Главная Статьи/Релизы История одного иска

Что делать, если турист обманывает? История одного иска (Выпуск № 44)

В Правовую службу АТОР часто поступают звонки от туристов, которые жалуются на действия турфирм и просят дать совет как грамотно защитить свои права. Но бывает, что аналогичные звонки раздаются от турагентств, которые просят защитить их от туристов…
Сегодня в рубрике «История одного иска» советы турфирмам, как защитить себя от недобросовестных потребителей.

Что делать, если турист обманывает?

Случаи, когда в офис приходит клиент, основной целью которого является не получение положительных эмоций в поездке, а судебные тяжбы по приезду, в последнее время стали частыми и никого особенно не удивляют. Рассказы о таких историях перестали вызывать ужас и возмущение, собеседники рассказчика – такие же турагенты, как и он сам - только сочувственно качают головами и выражают надежду, что скандал обойдется, как говорится, «малой кровью».

«Попав» на склочного туриста, который требует компенсаций, ссылаясь на непроверяемые свидетельства или откровенно выдумывая фантастические истории, но при этом грозя судом и сообщая, что всех там знает и непременно выиграет, турфирма, как правило, не пытается защищаться, а бросает все силы на переговоры и торг, просто сбавляя цену. А между тем, бороться против потребителя, выдумывающего поводы для претензий, необходимо. Как? Например, так, как делают это наши коллеги.

Этот случай произошел в офисе регионального туристического агентства, отправившего туристку в экскурсионный тур по Великобритании. Спустя неделю после окончания тура по почте пришла претензия от этой туристки. Суть претензионного заявления сводилась к следующему: гид на маршруте был отвратительным, часто вообще забывал про свои обязанности и вообще не являлся на экскурсию. Заменял его в таких случаях водитель, который рассказывая о городе, забывал о своих прямых обязанностях и создавал аварийно-опасную ситуацию на дороге, подвергая жизни туристов смертельной опасности. Когда же гид соизволял явиться к туристам, то работал он из рук вон плохо: его рассказы были неинтересными, неточными и вообще непрофессиональными.

Туристка считала, что экскурсионной программой на маршруте ее не обеспечили, в связи с чем просила вернуть за нее денежные средства и заодно компенсировать ей моральный вред суммой в размере 500 евро. Вернее, туристка не просила, она требовала этого возврата, практически не давая времени на раздумья – на принятие решения турфирме был отведен срок в три дня. Рассказав о бесчинствах гида в Великобритании, туристка написала и несколько строк о себе. В частности, в письме содержалось упоминание о том, что она юрист известной нефтяной компании. Иными словами, между строк туристка сообщала: «все, что я прошу, вы обязаны вернуть в указанный срок. В противном случае, потеряете еще больше, ведь я юрист!» Упомянула госпожа юрист и о том, что если денег ей не дадут, она не только пойдет в суд, но и «обольет грязью» в СМИ всех участвующих в этой истории, от гида до туроператора.

В агентстве, поступив так, как и положено, отправили эту жалобу туроператору, слезно прося рассмотреть ее как можно раньше, а то как бы срок не вышел и туристка не начала мстить. Оператор немедленно запросил своих партнеров о том, что действительно происходило в этом туре, что был за гид и транспортная компания. Партнеры ответили, что автобус предоставляла лучшая в городе транспортная компания, а о гиде сообщили, что давно уже пользуются его услугами, не получая нареканий. Ничего не понимающий оператор рассказал суть письма туристки и попросил, чтобы гид, как непосредственный участник событий, лично рассказал, что и как происходило в этом туре.

Гид, позвонив в компанию, сообщил, что в туре все было в порядке, программа соблюдена полностью, все туристы довольны. Правда, сказал он, была в группе не вполне адекватная дама, которая обиделась на него из-за того, что он сначала отказал ей в интимной близости, а потом и в организации скандала в автобусе. Дело было так: в первый же вечер, после весьма насыщенной экскурсионной программы, туристка обратилась к гиду с вопросами о стране, дальнейшей программе и т.п. Гид, отвечая на них, сразу понял, что туристку интересует не столько страна и экскурсии, сколько его собственная персона. Быстро перейдя от слов к делу, женщина четко и ясно полупредложила-полупотребовала, чтобы чуть позже он заглянул к ней в номер для более подробной дискуссии. Гид моментально пресек этот разговор и довольно резко ответил, что романы с туристами ему во-первых запрещены, а во-вторых не интересуют, чем, безусловно, привел женщину в ярость. Гид рассчитывал, что этот неприятный разговор забудется и какого-либо негатива не принесет. Однако, уже утром скандал с участием этой же женщины все-таки разгорелся. Туристка пришла в автобус последней, когда все уже расселись по своим местам, подошла к женщине, сидящей на первом кресле, и попросила ее уступить ей место, так как она любит сидеть впереди. Причем попросила довольно бесцеремонно. Женщина уступить свое место отказалась. Завязался спор, быстро перерастающий в скандал. Тогда, чтобы успокоить дам и наконец-то начать экскурсию, гид попросил первую женщину занять место в конце автобуса, раз уж она пришла позже. Тогда туристка перекинула свой гнев на него. Она возмутилась, что гид, вместо того, чтобы помочь ей, гонит ее на последний ряд и пообещала, что такого отношения к своей персоне она так не оставит, а придумает способ его наказать. Дальше на всем маршруте женщины не ругались, поэтому гид напрочь забыл и об этом инциденте и о прозвучавших угрозах. Не сложно догадаться, что скандальной особой была героиня рассказа.

Туроператор попросил гида и принимающую сторону предоставить письменные объяснения, однако, поскольку негативные заявления содержались и в адрес водителя, «объяснительную» написала и транспортная компания. И если гид просто описал инцидент в автобусе и подтвердил, что свою работу выполнял так, как положено, то руководство транспортной компании обиделось на слова туристки и письмо составило в ином ключе. В нем содержалось заявление о том, что поскольку слова туристки порочат их репутацию и содержат угрозу разместить эту ложную информацию в прессе, они в ответ обратятся в Консульство Великобритании в Москве с ходатайством аннулировать данной туристке действующую визу на въезд страну и впредь больше не давать.

Получив письма, оператор немедленно передал их в турагентство. Турагент в свою очередь попытался связаться с туристкой, но неожиданно наткнулся на полное игнорирование его попыток с ее стороны. Она то была на совещании, то на переговорах, то заседаниях. Таки образом туристка, вероятно, пыталась тянуть время, чтобы в последствии доказать, что турфирмой не был соблюден досудебный срок урегулирования претензий.

Однако находчивый агент не растерялся и оставил ее секретарю сообщение, в котором сказал, что им получены письменные доказательства ее поведения в Англии и если она немедленно не выйдет на связь, он перешлет их на общую электронную почту знаменитой нефтяной компании, где она работает.
Туристка перезвонила в офис турагентства незамедлительно. Ознакомившись с текстами писем пыл ее поубавился, но отступать совсем она не собиралась. И только когда в агентстве ей сказали, что если она не оставит попыток «выбить деньги», то они сообщат об этом в Великобританию и несправедливо обиженные компании действительно напишут в консульские службы, туристка прекратила свою нечестную борьбу.

Какой из этой истории можно сделать вывод? Во-первых, никогда нельзя верить клиентам на слово. Сообщенную ими информацию всегда надо проверять у туроператора, применяя принцип судебной системы: выслушать надо две стороны. Во-вторых, эффективная защита от нечестных нападок туристов возможна только сообща со всеми участниками организации тура, то есть при непосредственном взаимодействии с туроператором и через него с иностранными партнерами. Поэтому, получив претензионное письмо, не торопитесь вставать на одну сторону с туристом и не забрасывайте оператора гневными письмами с требованиями немедленно все вернуть. Диалог должен быть конструктивным и деловым, поставив туроператора в известность о полученной жалобе, просите разобраться в ситуации и сообща вырабатывайте решение. В-третьих, не бойтесь показать характер в разговоре с туристами. Принцип «клиент всегда прав» подходит не всегда и не всем, так что смело отстаивайте свою позицию. И не стоит панически бояться судебных разбирательств: оператор будет выступать с Вами на одной стороне, а судья принимает решение, не придумывая его не из головы, а делая это на основании доказательств и норм законодательства.

И последний, пожалуй, главный совет. Серьезно и внимательно составляйте свой договор с туристом. Нельзя думать, что это никому не нужная бумажка, которую никто не читает. Читают, в первую очередь турист, а потом и судья, если дело дойдет до суда. А если в договоре содержится расплывчатая, неточная, да еще и незаконная информация, то обманывает турист или нет, становится неважным. Суд присудит именно турагентству выплатить туристу требуемую сумму исходя только из того, что договор не соответствует законодательству.
Будьте внимательны и не позволяйте туристам себя обманывать.

Для того, чтобы рубрика была действительно интересной, АТОР обращается с просьбой ко всем туристическим компаниям о содействии в поиске материала. Мы будем рады узнать интересующие вас темы публикаций и истории исков, с которыми сталкиваются ваши компании. Ждем писем по адресу: efremova@atorus.ru