ВОПРОС: Я с семьей ездила отдыхать за границу. Трансфер из аэропорта в отель был организован безобразно. Сначала нас привезли не в наш отель и там оставили. После многочисленных звонков за нами все-таки вернулись, сопровождающий не только не знал русского языка, он также не представлял, где находится наш отель. Он останавливался в каждом отеле и спрашивал дорогу! Поездка заняла почти 6 часов! Имею ли я право на предъявление претензии к туроператору?

ОТВЕТ: Безусловно. Оплаченная Вами услуга оказалась выполненной с существенными недостатками. Это является поводом для обращения по месту приобретения тура с претензионным заявлением.

ВОПРОС: За сколько дней до начала тура можно купить страховку от невыезда?

ОТВЕТ: В каждой страховой компании свои условия и порядки. В некоторых компаниях приобрести страховку от невыезда можно только до момента полной оплаты тура, есть страховые компании, предлагающие этот полис и за неделю до выезда. Более подробную информацию вы можете получить в туристической компании или же сначала определите для себя, услугами какой страховой компаний вы хотите воспользоваться, а потом узнайте ее правила.

ВОПРОС: Подскажите, пожалуйста!!! Я за 10 дней до начала тура обратилась к турагентству с заявлением об аннулировании тура. Мне ответили, что у меня будет 100% штраф за тур и 100% штраф за авиабилеты. Это значит, что если я просто не поеду я все потеряю, и если я аннулирую тур, я тоже все потеряю. Правы ли они? Т.к. я знаю, что авиабилеты на регулярные рейсы можно сдать в любом случае.

ОТВЕТ: Согласно закону «О защите прав потребителя», заказчик может расторгнуть договор в любое время, при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Поэтому, факт удержания денежные средств туроператором – законное явление, вызывает сомнение сама сумма. Авиабилеты не всегда сдаются, в большинстве случаев часть денежных средств удерживается авиакомпанией, все зависит от тарифа, по которому был выписан авиабилет. С наземным обслуживанием аналогичная ситуация – за первые несколько дней оплату действительно удержат, а возврат за последующие ночи будет подтверждаться в зависимости от условий договора между туроператором и принимающей стороной (отелем).

Туристы купили тур в Таиланд, номер был Супериор, при заселении выяснилось (им там так объяснили), что эти номера только с двухспальными кроватями, их двое мужчин,это их не устроило, им надо было две отдельные кровати (при покупке тура это нигде не оговаривалось и не прописывалось). Им пришлось доплатить 7000 руб., только тогда им дали номер с отдельными кроватями.Теперь они требуют вернуть им эти деньги, иначе говорят пойдут в суд и будут требовать компенсацию через суд. Как быть выплатить деньги? Отправить претензию к туроператору или ждать суда?

ОТВЕТ: Туроператору сообщите в любом случае. Если туристы специально не заказывали 2 раздельные кровати, не вносили в договор как обязательное условие тура, то вы им ничего не должны. Более того, далеко не все отели готовы гарантировать именно 2 кровати, а не 1. Многие гарантируют только тип номера.

ВОПРОС: Мы пришли в турфирму выбрать тур во Францию, нам подобрали тур на конкретные числа, которые мы хотели и длительность пребывания. Но отказались сказать нам , через какого туроператора будет совершаться тур, пока мы не подпишем договор, законно ли это с их стороны? Имеет ли человек право знать, к через какого туроператора будет совершен отдых?

ОТВЕТ: Вы имеете право знать, кто будет туроператором по вашему туру, а турагентство обязано внести эту информацию в ваш договор. Более того, поскольку эта информация является существенным условием договора, турагент обязан сообщить интересующие вас сведения о туроператоре и в процессе подбора тура, т.к. по закону именно на нем лежит обязанность информировать туриста о потребительских свойствах турпродукта.

ВОПРОС: Если туристы (одна семья) бронируют два номера в один отель и в одни даты и берут страховку от невыезда. В первом номере будут проживать родители, во втором - бабушка с ребенком. При наступлении страхового случая - невозможности совершить поездку, у одного из четверых туристов, деньги вернут за оба номера или только за один номер?

ОТВЕТ: Стоимость будет возвращена близким родственникам, которые не смогли совершить поездку из-за болезни или отказа в визе одного из застрахованных. Близкими родственниками точно признаются дети, родители, супруги. Бабушка, дедушка, внуки признаются страховыми компаниями не всегда. Может сложиться такая ситуация: если поехать не сможет бабушка, то страховая компенсирует расходы на тур ее дочери (сыну), внуку (если страховая компания признает это родство), но откажет супругу (е) дочери (сына) бабушки, т.к. нет близкого родства. Поэтому обязательно уточните правила страхования при покупке страховки.

ВОПРОС: Я купил тур в Грузию на осень (на новогодние праздники) и хочу вернуть деньги за тур сейчас. Что мне делать? Можно ли вернуть деньги? Или рекомендации МИДа и Ростуризма перестанут действовать к этому времени?

ОТВЕТ: У туриста есть право расторгнуть договор о реализации турпродукта в том числе и в судебном порядке, в любой момент и этому праву в туристических компаниях не препятствуют. При этом следует учитывать, что рекомендации Ростуризма продиктованы ситуацией, которая сейчас имеет место в стране и которая может носить временный характер. Поэтому следует учитывать, что к моменту выезда туриста или к началу судебного процесса ситуация может измениться, и рекомендации уполномоченных органов могут утратить свою силу. Поэтому рекомендуем сейчас не принимать экстренных решений по турам с датами вылета через несколько месяцев.

ВОПРОС: Я купил тур с вылетом в июне, хочу его аннулировать. Сколько мне должны вернуть?

ОТВЕТ: Ответ на этот вопрос прописан в статье 14 закона «Об основах туристской деятельности».

В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.

Наличие указанных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями (рекомендациями) федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.

ВОПРОС: Мои клиенты уже купили тур в Грузию с вылетом в июне. Могу ли я лететь, несмотря на рекомендации?

ОТВЕТ: Решение о поездке принимает турист самостоятельно, рекомендации Ростуризма и МИД РФ не ограничивают его конституционные права на перемещение. Единственное организационное препятствие – отмена регулярного авиарейса. В настоящее время (21 июня) рейсы в Грузию не отменены. Мы рекомендуем турагентам, чьи клиенты планировали отправиться в Грузию в ближайшее время, донести до них информацию о рекомендации Ростуризма любым доступным способом.

ВОПРОС: Здравствуйте, подскажите, пожалуйста. Мы купили билеты в Турцию, а один человек не сможет поехать, можно ли вернуть деньги за него?

ОТВЕТ: Обратитесь в турагентство, в котором вы приобретали тур. Если турист принял окончательное решение не ехать, пишите в агентстве заявление на аннуляцию тура и возврат денежных средств. При этом, если отказавшийся турист приобретал не одноместный номер, а размещался с кем-то из туристов, кто поедет в тур, то прежде, чем аннулировать тур отказавшегося туриста, проконсультируйтесь с агентом, как корректней это сделать, чтобы не пострадали интересы остальных туристов.
 

ВОПРОС: Я воспользовался услугой турфирмы и купил у них тур. После внесения денег фирме мне был выдан БСО (мой экземпляр). При переездах свой экземпляр я потерял, а мне он очень нужен! После долгих поисков в интернете решения данной проблемы пришел к выводу, что можно написать заявление в фирму с просьбой выдать мне новый БСО с указанием причины и т.д. Так вот самая главная проблема - не нашел образцов этого заявления. Помогите пожалуйста.

ОТВЕТ: Специального заявления для вашего случая не существует, оно пишется в произвольной форме. Будет правильней, если перед его написанием вы обратитесь в агентство, в котором приобретали тур, и с его представителями согласуете написание, подачу и сроки рассмотрения этого заявления. Уверена, что проблем с получением подтверждения копии/дубликата оплаты за тур у вас не возникнет.

ВОПРОС: забронировали тур выходного дня, однако планы поменялись и через три дня решили аннулировать бронь,учитывая что не было внесено даже предоплаты. Написала менеджеру,что хотим аннулировать бронь и мне ответили, что я должна им оплатить штраф. Хотя бронь автоматически снимается,если не внести оплату в течение трех дней. Скажите, правомерны ли действия турагента и каким образом можно взыскать штраф при моем отказе его оплатить?

ОТВЕТ: Все зависит от того, какой договор с агентством вы подписали. Если вы подписали договор, который предусматривает выплату агентству за подбор тура или иные действия, то да, вы должные их компенсировать агенту. Хотя даже в такой ситуации странно, что агент предпринял эти действия до того, как получил от вас оплату. Скорее всего, у агента жесткий договор с туроператором, который предусматривает штраф за аннуляцию независимо от даты тура. В случае, если агент произведет выплату туроператору, то, он может потребовать от вас ее возмещения через суд, но в такой ситуации ключевое значение будет иметь ваш договор с агентом и обоснованность проведения бронирования без получения оплаты от клиента.

ВОПРОС: Скажите, пожалуйста, обязан ли турагент сделать туристу визу, перед тем как продаст ему билет в страну с визовым режимом?

ОТВЕТ: Нет, не обязан. Обязанность у юридического лица возникает перед вами только после заключения договора, в котором будут указаны все услуги, которые вы у него заказываете, и оплаты этих услуг с вашей стороны. Если вы услугу не заказываете и не оплачиваете, то обязанности оказать вам ее у организации нет.

ВОПРОС: Подскажите, пожалуйста, может ли туристическое агентство, оформленное на территории России, бронировать туры у иностранных туроператоров (представительства в России нет)?

ОТВЕТ: Туры (турпродукт), сформированные иностранным туроператором реализовывать потребителям на территории Российской Федерации имеет право только туроператор. Для турагента такая деятельность будет являться нарушением закона.

ВОПРОС: Я покупала через турагента тур у "Натали Турс" с авиабилетами на регулярный рейс "Аэрофлота". Билеты на мое имя и членов моей семьи, оплачены, тариф Эконом nonref/невозвратен. Может ли "Натали Турс" отозвать эти билеты? Или эти билеты принадлежат мне и я могу ими воспользоваться?

ОТВЕТ: По закону аннулировать билеты компания имеет право только по письменному заявлению туриста (пассажира).

ВОПРОС: Мы бронировали в феврале 2 тура. Всего нас шесть человек (2 заявки, каждая на 2 взр+ребенок). В одном турагентстве мы забронировали 2 тура в один и тот же отель у разных туроператоров. Мы планировали отдыхать все вместе, поэтому заказывали определенный отель, хоть и сделали заказ у разных операторов. Сегодня сообщили, что по одному из туров пришел отказ в размещении, овербукинг в отеле. Мы планировали отдых вместе и не хотим ехать в разные отели. Туроператор на уступки не идёт, турагент тоже. Если ли возможность заставить турфирмы выполнить наши заказы?

ОТВЕТ: Если вам принципиально отдыхать вместе, следовало бронировать обе заявки у одного туроператора. У каждой туроператорской компании могут быть свои условия и порядки взаимодействия с тем или иным отелем. Юридически, у вас два разных договора, заключенных с разными физ.лицами и на турагента нельзя возложить ответственность за то, что в один из договоров вносятся изменения по объективным причинам. Точно также как и туроператор не может организовать вам тур в отель, который не подтверждает для вас места, только на том основании, что другому туроператору для других туристов это удалось.

ВОПРОС: Приобрела через турагентство турпакет в Турцию.  Турагент полностью попросил 100 % оплату тура, я внесла полную оплату. Но турагент на 10.04.2018 оплатутуроператору не произвел, я проверила заявку. Я в свою очередь, прочитав отзывы, захотела поменять отель, на что турагент, не оплатив даже и не внеся предоплату за тур, потребовал от меня оплатить штраф за замену отеля у того же туроператора. Законно ли это?

ОТВЕТ: Если агент не оплатил ваш тур туроператору, то незаконно. Если турагент не признает, что с его стороны оплаты туроператору не было, то требуйте от турагента в подтверждение его слов хотя бы платежное поручение. При отсутствии этого документа фактически понесенных затрат у турагента не было, значит никаких удержаний с его стороны быть не может.

Если платеж туроператору все же был и турагент может это доказать, то изменение заявки потребует от туроператора дополнительных расходов, которые должны быть вами возмещены.

ВОПРОС: Здравствуйте! Подскажите, могу ли я оплатить тур по раннему бронированию по данным паспорта который пока действует, но за месяц до вылета, получив новый паспорт, поменять данные в туре?

ОТВЕТ: Этот вопрос вам следует уточнять у туроператора. Насколько мне известно, некоторые компании в таких ситуациях бронируют тур без указания паспортных данных, указывая, что турист получит их позднее. Это удобней и исключает штраф от партнеров за внесение изменений в данные о туристе.

В любом случае, бронирование без актуальных паспортных данных в большинстве случаев возможно, но порядок уточнять надо непосредственно у туроператора.

ВОПРОС: забронировала тур в санаторий, внесла в турагентство предоплату в размере 29000 рублей. Турагентство не внесло предоплату туроператору, брони в санатории нет. Как вернуть деньги?

ОТВЕТ: Туроператор без получения полной оплаты за тур производить бронирование средств размещение не может, так что все претензии вам следует адресовать турагенту. Если турагентство не вносило оплату туроператору, то либо потребуйте в агентстве денежные средства обратно, либо обращайтесь в правоохранительные органы.

ВОПРОС: За 2,5 месяца забронировали путешествие, через месяц нас оповестили, что рейс в обратном направлении отменен и теперь нам предлагают забрать деньги, либо переоформить тур, но с нашей доплатой, доплатить примерно 20 тыс. Что делать?

ОТВЕТ: Вам следует проанализировать сложившуюся ситуацию, ваши возможности и выбрать один из вариантов, предложенных вашим туроператором.

Если рейс отменен, то туроператор не может выполнить обязательства в части перевозки, поэтому, действуя в рамках закона, он предлагает вам варианты: вернуть вам все денежные средства, уплаченные вами за тур или выбрать другой тур, стоимость которого выше и за которой необходимо доплатить.

ВОПРОС: В турагентстве г. Кемерово, мной приобретен тур на 2-х человек с вылетом 19.08.2017г. Выдав мне на руки договор и чек об оплате (оплата была через терминал), ТА сообщило, что за 3 дня до вылета на мой электронный адрес придут авиа билеты и путевки. Сегодня , совершенно случайно узнала, что ТА исчезло, компьютерная и офисная техника вывезена, офис закрыт, телефоны отключены из всех соц. сетей пропал профиль ТА. Кроме того выяснилось, что ТА внесен в черный список туроператора. Что делать в такой ситуации?

ОТВЕТ: Если через терминал вы внесли оплату на счет турагентства, то вам следует обратиться в правоохранительные органы. Ваши денежные средства, скорее всего, не были перечислены туроператору и, значит, организация вашего тура никому не была поручена.

Если через терминал вы внесли денежные средства на счет туроператора, то независимо от действий турагента, туроператор обязан вам предоставить услуги, которые вы оплатили.

ВОПРОС: Здравствуйте, подскажите может ли другой человек оплатить тур за клиента?

ОТВЕТ: Ограничений для этого нет, договор в таком случае должен заключать плательщик, он будет выступать в статусе заказчика тура и производить оплату в пользу туристов, сведения о которых также должны быть отражены в договоре.

ВОПРОС: Добрый день, турагенство не предоставляет оригинал справки о стоимости авиаперелета в течении 2 месяцев. Как можно все-таки добиться получения этой справки?

ОТВЕТ: Если вы приобретали авиабилет в составе тура, то, возможно, агент и не знает его стоимости, т.к. тур был реализован по единой цене без уточнения стоимости каждой услуги. Но, в любом случае, за это время, агент мог бы уточнить стоимость билета у туроператора. Попробуйте сами связаться с туроператором, объясните причину, по которой вам нужна такая справка и, я думаю, ваш вопрос разрешится.

ВОПРОС: Какую ответственность несет авиакомпания перед пассажирами в случае возникновения проблем с перелетом? Подскажите, какие права имеет пассажир?

ОТВЕТ: В соответствии с Воздушным кодексом РФ и Федеральными авиационными правилами, при задержке авиарейса авиакомпания несет ответственность перед пассажирами. 

Все пассажиры имеют право на организацию авиакомпанией хранения их багажа и своевременную загрузку на борт самолета. Доступ в комнату матери и ребенка всем пассажирам, путешествующими с детьми, младше 7 лет. Комната должна находиться в здании аэропорта вылета.

Если задержка рейса 2 и более часов, пассажирам предоставляются прохладительные напитки. Также компания обязана дать возможность пассажирам совершить 2 телефонных звонка или отправить 2 сообщения по электронной почте.

При задержке рейса более, чем на 4 часа, авиакомпания обязана предоставить пассажирам горячее питание. Чаще всего, компания выдает талоны на питание в кафе и бистро, расположенных в здании аэропорта. Горячее питание предоставляется пассажирам каждые 8 часов в ночное время и каждые 6 часов в дневное время суток.

Если рейс задержан более, чем на 6часов в ночное время и на 8 часов в дневное время суток, компания размещает пассажиров в гостинице. Причет трансфер до гостиницы и обратно также осуществляется за счет авиакомпании.

Если пассажир недоволен качеством питания или размещения в гостинице, он может отказаться от предложенного и самостоятельно оплатить обед или номер в отеле, которые он считает приемлемыми. В такой ситуации у него сохраняется право требовать возмещения этих расходов в авиакомпании. Для этого пассажиру нужно составить заявление, приложить к нему копии документов, подтверждающих его расходы в аэропорту и отправить их в офис авиакомпании. Надо отметить, что при выборе питания и размещения следует все-таки исходить из принципов разумности и понимать, что компенсировать обед в мишленовском ресторане или ночь в президентском люксе пятизвездочного отеля авиакомпания, скорее всего, откажется.

Если авиакомпания не может оперативно разрешить ситуацию с задержкой рейса и предлагает пассажирам лететь рейсом другой авиакомпании, затраты на новые билеты также должна нести авиакомпания. Если пассажир не может ждать, когда авиакомпания примет решение о возобновлении полетов, он имеет право приобрести билет по нужному ему маршруту в другой авиакомпании самостоятельно, потребовав в дальнейшем от стороны, неисполнившей обязательства по перевозке, компенсации.

Если авиакомпания отменяет рейс, она обязана возместить пассажирам стоимость авиабилета на этот рейс в полном объеме.

Важно помнить, что авиакомпания освобождается от компенсаций стоимости авиабилета, если задержка или отмена рейса произошла из-за наступления стихийного бедствия, военных действий, погодных условий, отмены или запрета рейсов компетентными органами, угрозы жизни и здоровью пассажиров при выполнении рейсов. При этом авиакомпания обязана создать своим пассажирам условия комфортного ожидания вылета рейса, перечисленные выше.

В иных случаях – неисправность борта, нехватка самолетов, изменение в расписании, - авиакомпания несет ответственность перед пассажиром в установленном законом порядке.

ВОПРОС: Купили путевку из Москвы в Италию через туроператора. Получили все документы: ваучер на отель и трансфер, билеты и тд. Но через несколько дней нам сообщили, что в нашем отеле произошел сбой и перепродажа, мест в нем нет и предложили взамен другой отель, чуть дешевле по цене. Предложенный на замену отель не подходит под наши запросы и мы предложили свой вариант, стоимость которого оказалась дороже на 14 тысяч рублей, доплатить за который, по нашему мнению, должен туроператор, а не мы. Нам ответили отказом, что или мы соглашаемся на то, что нам предложили, либо тур аннулируется и нам возвращаются деньги. При этом, туроператор продолжает продажи путевок на эти даты в этот отель. Что нам делать в данной ситуации? Мы хотим, либо поехать в тот отель, в который мы планировали изначально, либо поехать в более дорогой отель без доплат с нашей стороны.

ОТВЕТ: По закону исполнитель обязан немедленно уведомить заказчика о невозможности исполнить взятые на себя обязательства и, в случае несогласия заказчика с новыми условиями, расторгнуть договор и вернуть все денежные средства, уплаченные по этому договору. Поэтому, предложение туроператора в данном случае находится в рамках правового поля, закон он не нарушает. Доплачивать за заказчика за более дорогую услугу (в данном случае отель), туроператор не обязан. В сложившейся ситуации вы можете требовать выплаты вам разницы в стоимости отелей, если вы примите решение ехать в отель, размещение в котором стоит дешевле, чем вы заплатили.
Относительно того, что оператор публикует предложения в этот отель на своем сайте, сообщить вам ничего не можем, эту информацию надо уточнять непосредственно у туроператора или вашего агента. Не исключено, что дело в том, что оператор несвоевременно обновляет информацию на своем сайте и в действительность этот тур не будет подтвержден при попытке его забронировать.
 

ВОПРОС: Приобрели тур в Турцию, вылет через 2 недели. После новостей, что Росавиация может запретить чартеры в Турцию, в связи с неблагоприятной политической обстановкой, хотим поменять тур на Грецию, вылет примерно на тоже время. Возможен ли такой вариант?

ОТВЕТ: Замена направления - это существенное изменение условий договора о реализации турпродукта, которое приравнивается к аннуляции тура. На данный момент расторжение договора о реализации турпродукта в Турцию осуществляется в общем порядке, в соответствии с условиями договора. Размер удержаний в счет понесенных туроператором на организацию тура расходов вам следует уточнять в турагентстве или у туроператора.
Другими словами, аннулировать тур в Турцию вы можете в любое время, но, в соответствии с законом "О защите прав потребителя", туроператор имеет право удержать денежные средства, потраченные им на организацию данного тура.

ВОПРОС: Скажите, пожалуйста, когда туристическое агентство должно сообщить туристу номер заявки?

ОТВЕТ: Тур, как правило, бронируется только после оплаты. Если оператор подтверждает, что выбранный тур доступен, то он направляет турагенту соответствующее подтверждение, в т.ч. и номер, присвоенный этому заказу. То
же правило действует и при бронировании тура в онлайн-системах.

ВОПРОС: Добрый день. Приобрели путевку 03.03.17 вылет только 30.08.17. Но сегодня 07.03.17 сообщили, что мужу нужно срочно уехать в командировку  на даты нашего отпуска. Могу ли я поменять дату начала тура на более раннюю или вообще отказаться от путевки?

ОТВЕТ: Вы можете вносить изменения или полностью отказаться от туристского продукта в любой момент. При этом надо помнить, что в некоторых случаях изменение сроков тура может быть приравнено к его аннуляции. При аннуляции тура туроператор имеет право удержать денежные средства, которые он потратил в целях исполнения договора. Поэтому целесообразней уточнять у туроператора (через турагента) условия внесения изменений/аннуляции тура и после понимания общей картины принимать решение.

ВОПРОС: Получили на руки договор о реализации туристического продукта от 10.02.17г., более чем за месяц до выезда. Оплатили тур 100%. Турагент выдал туристическую путевку, с указанием суммы за тур, наименование отеля и номера - 35 кв.м. с балконом. На 4 сутки по телефону турагент говорит, что данный номер не смогли забронировать, предложили номер меньше и без балкона или другие номера с дополнительной оплатой. Вправе ли мы требовать исполнения условий турпутевки? В договоре указано, что возможность предоставить туристу тур на оговоренных условиях, осуществляется как правило, в течение 3 рабочих дней. Подтвержденным считается тур, бронирование которого письменно подтверждено ФИРМОЙ.

ОТВЕТ: Нужно внимательно читать договор, потому что, как я понимаю из вашего письма, в нем есть ряд исключений. Вы подписали договор о реализации турпродукта, внесли полную оплату, вам выдали турпутевку. Турпутевка не является обязательным документом, поэтому, если в вашем договоре указано, что она является неотъемлемой частью договора, то вам должны предоставить все услуги, перечисленные в путевке. Если турпутевка не закреплена в договоре как обязательный документ, то вы вправе требовать от туркомпании предоставления тех услуг, которые указаны в договоре или приложениях к нему - в вашем случае, судя по всему, таким приложением является подтверждение бронирования.

ВОПРОС: Я являюсь представителем турагентства. Забронировала тур по устной договорённости с туристами, тур был подтверждён туроператором. Когда туристы принесли загранпаспорта, я увидела, что паспорт одного из туристов просрочен уже как полгода. Тур к тому моменту был оплачен туристами на 70% (несмотря на то, что срок окончательной оплаты истёк) и мною оплачен полностью туроператору. Аннуляция тура по договору по условиям туроператора оставляет 50 % от стоимости тура. Туристы обвиняют меня в том, что я забронировала без паспорта. Но они сами меня просили это сделать и перевели 70 % от стоимости тура на мой счёт.  Я их ждала в офисе 3 дня с готовым для них договором,  они пришли только на 4-й с просроченным паспортом. Договор же они сейчас подписывать отказываются и обвиняют меня. Скажите как поступить в данной ситуации?

ОТВЕТ: К сожалению, ваше доброе отношение к туристам не исключает вашей ответственности перед туроператором. Туроператор удерживает свои расходы на законном основании, это условие, судя по всему, указано в ваших документах с ним. Что касается туристов, то законных оснований у вас требовать от них оплату ваших расходов по их устной заявке нет, т.к., судя по вашему письму, у вас нет ни одного надлежащим образом оформленного документа с ними. Попробуйте договориться с ними, объясните свою позицию, предложите, например, разделить эти расходы пополам, возможно, туристы примут ваши аргументы. В целом вся эта ситуация – это ваша ошибка как профессионального участника туристического рынка. Как бы хорошо вы не относились к своим туристам, документы с ними нужно всегда оформлять тщательно и до момента внесения оплаты.

ВОПРОС: Заключили договор и забронировали тур на 14.05.17г, но сейчас хотим расторгнуть по семейным обстоятельствам. Какова максимальная неустойка за расторжение за такое большое время? И будет ли штраф вообще?

ОТВЕТ: Закон не содержит максимального или минимального размера неустойки. В законе "О защите прав потребителей" содержится следующая норма - заказчик (в данном случае турист) имеет право в любое время отказаться от исполнения договора, а исполнитель (в данном случае туроператор) имеет право удержать фактически понесенные расходы, возникшие у него при исполнении этого договора до получения от заказчика заявления о его расторжении. Поэтому, об удержаниях по вашему туру исчерпывающую информацию вам может предоставить только ваш туроператор. Не исключено, что для вас, несмотря на то что ваш тур запланирован на май, уже выкуплены, например, авиабилеты, и за них полностью или частично авиакомпания удержит денежные средства.

ВОПРОС: Здравствуйте, я хотела бы проконсультироваться по такому вопросу: туристы хотят забронировать тур в Прагу на новогодние праздники, все туроператоры выставили цены, с указанием а/к и даты и времени вылетов. Однако на официальном сайте самой а/к (Чешские авиалинии) нет расписания вылетов из Уфы на январь месяц. Не получится ли так, что после оплаты тура окажется, что рейсы не добавятся или будут билеты по более высоким ценам, что приведет к удорожанию тура? Заранее спасибо за ответ.

ОТВЕТ: Туроператоры, формируя турпродукт, основываются на своих договоренностях с авиакомпанией и не включают в него "мифическую" перевозку, которой не существует. Поэтому отсутствие рейсов на сайтах авиакомпаний связано скорее с принятым у них порядком опубликования информации. Тем не мене, перевозка является существенным условием договора, и в случае, если после полной оплаты тура выяснится, что рейс не состоится, ваши туристы смогут расторгнуть договор и вернуть уплаченные по нему деньги. Но, как правило, в таких ситуациях в целях сохранения отдыха туроператоры находят возможности замены перевозки, устраивающие туристов. Что касается удорожания тура, то после полной его оплаты цена может измениться только в некоторых случаях, например в случае непредвиденного резкого увеличения топливных сборов или тарифов на перевозку, в других случаях изменение стоимости турпродукта после его полной оплаты для потребителя невозможно. Обращайте на это внимание своих туристов, т.к. многие предпочитают вносить только часть оплаты, не учитывая этого нюанса.

ВОПРОС:Туроператор изменил время вылета, тем самым уменьшив время пребывания на отдыхе туристов нашего агентства. Т.е. утренний вылет из Москвы был перенесен на вечерний, и обратный вечерний рейс был перенесен на раннее утро. Туристы были возмущены сокращением времени отдыха, ведь тем самым они не получают услуги, которые были ими оплачены (например, питание).

На письменные просьбы туристов туроператор ответил, что вылет определенным рейсом возможен только после оплаты услуги "конкретизация рейса". О возмещении компенсации в связи с сокращением отдыха туроператор ответил отказом. Туристам была сообщена информация о праве туроператора менять время вылета. Однако туристы говорят не о переносе вылетов, а о сокращении времени пребывания на отдыхе и не получении ими оплаченных услуг.

ОТВЕТ: Туриста можно понять, для него лишние часы, проведенные на отдыхе дороги, а их сокращение он воспринимает как ущемление своих прав. В действительности же, туристические услуги не измеряются часами,услуга размещения в отеле измеряется количеством проведенных в нем ночей. Это мировая практика работы всех туроператоров и отельеров. Таким образом, в вашем случае, если турист, условно, заплатил за 10 дней, то это подразумевает, что стоимость его проживания сложилась из стоимости 9 ночей в отеле. Судя по вашему письму, ваш турист воспользовался проживанием в полном объеме. Нахождение на территории другой страны или на определенном курорте на протяжении n-ого количества часов туроператор туристу не продавал и не гарантировал.

Как правило, при расчете стоимости тура туроператор закладывает 1 прием пищи в день прилета, ужин (если тур предусматривает питание) и 1 прием пищи в день вылета. Теоретически, если вашим туристам в день прилета и отлета питание не предоставлялось, можно задать вопрос туроператору о возмещении этой суммы, но предварительно уточнить у него, как производился расчет тура и были ли в него заложены эти два приема пищи. Также следует учесть, что отельеры не выделяют стоимость входящего в стоимость проживания питания (если только это не доп.опция), поэтому туроператор оперативно вам может эту сумму и не назвать.

ВОПРОС: Сейчас я нахожусь за границей, у меня тур, включающий перевозку регулярными рейсами.  Сегодня туроператор сообщил, что мой обратный рейс авиакомпания отменила и прислал мне билет на другой рейс. Я связалась с авиакомпанией и она не подтверждает отмену того рейса, на котором я планировала лететь. Что мне делать, лететь на том рейсе, что предлагает туроператор или приезжать в аэропорт к тому рейсу, билет на который у меня был изначально? Может, туроператор меня обманывает?

ОТВЕТ: Не исключено, что авиакомпания сообщила вам некорректную информацию, т.к. туроператор вряд ли стал самостоятельно и за свой счет приобретать вам еще один билет. Если ситуация с авиабилетом не разрешится до момента вылета, рекомендую вам воспользоваться перелетом на том рейсе, авиабилет на который предоставляет туроператор, а по возвращению в России начать процедуру разбирательства по данному вопросу. Претензионный (досудебный) порядок урегулирования споров такой: вы пишете заявление в турагентство, они передают его туроператору и позднее сообщают вам его ответ.

P.S. по информации, полученной от туриста, рейс, который был запланирован в туре, действительно был отменен, а, значит, туроператор, предоставивший туристу авиабилеты на другой рейс, исполнил свои обязательства в соответствии с законодательством.

ВОПРОС:  Я купил путевку в турагентстве и должен был лететь через оператора САНМАР (SUNMAR), но выяснилось, что турагентство оказалось мошенниками и просто испарилось. Денег они, конечно, туроператору не перевели. Что мне делать?

ОТВЕТ: Очень сожалеем, что вы оказались в такой ситуации, но, чем-либо помочь вам сложно. Вам нужно обратиться в правоохранительные органы, которые должны возбудить уголовное дело по факту мошенничества. Для этого Вам нужно написать заявление, подробно описав в нем все подробности дела и приложить к нему все имеющиеся у вас документы: договор, финансовые документы, заявку на тур и т.д. Денежные средства, оплаченные вами за поездку, удастся вернуть только после суда, если будет найден руководитель пропавшего агентства. Попробуйте действовать сообща с другими обманутыми туристами, наверняка эта компания обманула не только вас. Удачи и совет на будущее: приобретайте путевки в проверенных агентствах, чья репутация не вызывает сомнений.

ВОПРОС: Я летал во второй половине июля на Кипр (Пафос) и с удивлением узнал о необходимости дополнительной оплаты за «конкретизацию рейса». Считаете ли вы законной такую «услугу»?

ОТВЕТ: Услуга конкретизации рейса существует давно на туристическом рынке и не является обязательной к уплате. Она предлагается туристу в качестве опции в случаях, когда туроператор имеет в одну дату два или более чартерных рейсов (блоков мест на регулярных рейсах). Если турист хочет лететь на каком-то определенном рейсе из них, ему предлагается оплатить услугу конкретизации рейса. Если туристу не принципиально, на каком рейсе лететь, эта услуга ему не предлагается и, соответственно, им не оплачивается.

ВОПРОС: Мой тур должен был начаться с 01.08 , по личным обстоятельствам я не смогла вылететь вовремя, поэтому докупила билет туда и вылетела на несколько дней позже и проживала в отеле оставшиеся ночи в рамках этого же тура. Могу ли я претендовать на компенсацию по неиспользованным ночам в отеле от туроператора?

ОТВЕТ: Если вы не смогли воспользоваться частью турпродукта по своим личным обстоятельствам, то расходы в связи с этим лежат на вас. Туроператор ваши деньги за размещение заплатил в отель, что подтверждается тем, что вас разместили, когда вы в него приехали. Соответственно, возврата туроператору за ваш номер не будет, а значит, и туроператору вам вернуть нечего.  Вы можете обратиться напрямую в отель и задать этот вопрос, но, думаю, ответ будет отрицательным.

ВОПРОС: 2 июня Ростуризм опубликовал на своем сайте информацию о возможной террористической угрозе в некоторых районах Туниса. Российский МИД пока никак не отреагировал на слова Ростуризма, а уполномоченные органы Туниса резко опротестовали заявление федерального агентства. А что же нам, туристам, делать с уже купленными турами в Тунис?

ОТВЕТ: Правовая служба АТОР следующим образом разъясняет ситуацию:

О заявлениях уполномоченных ведомств

1. Ростуризм обязан информировать туристические компании и туристов о безопасности в той или иной стране. Заявления Ростуризма на эту тему могут быть несколько видов. Например, сегодняшнее заявление информирует заинтересованных лиц о возможной неблагоприятной ситуации в Тунисе с точки зрения безопасности российских граждан, при этом данная публикация не накладывает на туристические компании обязанности аннулировать туры в эту страну с полным возвратом денежных средств за них. Такая обязанность у туроператоров появится только после того, как Ростуризм заявит об остановки продаж туров и запрете продвижения турпродукта в Тунис.

2. Помните, что любые заявления Ростуризма должны быть согласованы с МИД РФ, все решения, принятые этими ведомствами, должны быть размещены на их официальных сайтах.

3. Самое главное – не поддавайтесь панике и не принимайте поспешных  решений. Тщательно проанализируйте имеющуюся информацию, посоветуйтесь с семьей, обратитесь за консультацией в турагентство или к туроператору. Важно понимать, что решение об аннуляции тура изменить будет нельзя.

О порядке действий

1.      Если вы приняли решение отказаться от тура в Тунис вам нужно обратиться в агентство, в котором вы приобретали тур. Сделать это нужно сразу, как только вы приняли это решение. Опять же, отнеситесь к принятию решение серьезно, помните, что в нынешней ситуации туристические компании имеют право удерживать свои понесенные расходы на организацию вашей поездки и не исключено, что не все денежные средства будут вам возвращены.

2.      В агентстве вам следует письменно отказаться от тура, указать причину отказа и свои требования: расторжение договора и возврат полной стоимости тура, альтернативных вариантов путешествия, изменения сроков поездки.  Помните, что решение по вашему заявлению будут принимать не турагентство и даже не туроператор, а принимающие компании в Тунисе, которым, согласно вашему поручению перечислены денежные средства за ваш тур. Даже в случае положительного решения о возврате денежных средств, не исключено, что процедура возврата займет какое-то время, а не будет произведена незамедлительно. Возврат будет происходить следующим образом: туроператор вернет деньги на расчетный счет агентства, а агентство вернет их вам. Не забудьте документально оформить расторжение договора!

3.      Если вы готовы рассмотреть альтернативные предложения отдыха, то сообщите об этом в турагентстве. О возможности переноса денежных средств на тур в другую страну, как правило, сообщают в этот же день. Опять-таки, тщательно взвесьте свое решение, изменения в туре, скорее всего, будут невозможны. Будьте готовы к тому, что альтернативные варианты отдыха могут стоить дороже или будут возможны только в другие даты. Если вы решите воспользоваться альтернативным предложением отдыха, не забудьте проконтролировать, чтобы соответствующие  изменения были внесены  в  ваш договор с агентством.

4.      Если вы хотите совершить поезду в Тунис, но только после нормализации политической обстановки там, сообщите об этом своему турагенту. Если в вашем туре будет возможно сдвинуть даты, вам обязательно пойдут навстречу. Не забудьте проконтролировать, чтобы соответствующие  изменения были внесены  в  ваш договор с агентством.

5.      Если туроператор сообщил о невозможности осуществить возврат полной стоимости тура, вы можете потребовать письменное подтверждение этому и на основании отказа возврата денежных средств вы можете обращаться в судебную инстанцию.

6.      И, пожалуйста, помните, что ваш тур не состоялся не по вине туроператора, им не было допущено ошибок, нарушений и т.п. Сложившаяся ситуация находится за пределами его влияния и ее развитие спрогнозировать невозможно. Пожалуйста, будьте терпимы и принимайте только взвешенные решения!

ВОПРОС: Мы с мужем в разводе. Нужно ли согласие моего бывшего мужа, чтобы наш ребенок мог съездить за границу?

ОТВЕТ: согласие одного (или обоих) родителя требуется не для выезда с территории РФ, а для въезда на территорию иностранного государства и оформления визы. Находятся ли родители в разводе или нет, значения для консульских и пограничных служб иностранных стран не имеет. Если вы планируете отправить ребенка (или выехать с ним вместе) за границу, вам придется прежде получить согласие на выезд ребенка у его отца.

ВОПРОС: Скажите пожалуйста, моё имя состоит из 4 слов, а авиабилет зарегистрирован на имя из 3-х слов. Будут ли проблемы при регистрации на рейс?

ОТВЕТ: В авиабилете допускается неправильное внесение до трех символов (букв или цифр). Если речь идет о целом слове, то, скорее всего, при регистрации у вас могут возникнуть проблемы. Рекомендуем вам обратиться с этим вопросом непосредственно в авиакомпанию.

ВОПРОС: В законе РФ, регулируемом туристическую деятельность, сказано о возврате путевки и расписаны случаи, при которых можно вернуть путевку, не теряя денежные средства: там сказано при болезни туриста, при ущербе его имущества, а про заболевание его близкого родственника ничего не пишут (мамы или отца), но пишут про "другие обстоятельства" Так вот вопрос: можно ли считать одним из таких обстоятельств заболевание матери (инфаркт например)?

ОТВЕТ: Болезнь туриста не всегда является поводом для возврата всех денежных средств, уплаченных за тур. Гостиницы, особенно зарубежные, авиакомпании отказ от тура считают аннуляцией и могут применять соответствующие санкции (удерживать денежные средства) в зависимости от периода поездки, типа номеров или авиабилетов и многих других факторов. То же относится и к ситуациям, когда заболевает не сам турист, а кто-то из его родственников.

Чтобы обезопасить себя от таких ситуаций и быть уверенным, что в случае внезапного заболевания денежные средства за турпоездку будут возвращены в полном объеме, следует заранее, в момент оформления тура, приобретать страховку от невыезда (полис страхования расходов, возникших вследствие невозможности совершить поездку). Такой полис гарантирует возврат денежных средств в страховой компании в полном объеме за вычетом стоимости самой страховки, визы (если есть) и распространяется на случаи заболевания самого туриста и его близких родственников (родителей, детей, супругов). Следует учесть, что не все заболевания являются страховыми случаями и перед приобретением такого полиса следует внимательно прочесть условия и правила страхования.

ВОПРОС: мы туристическая компания. С недавнего времени стали стали работать с клиентами за рубежом, приглашая их в Россию. Так вот вопрос, требуется ли нам  аккредитация в МИД РФ?

ОТВЕТ: И аккредитация в МИД нужна, и статус туроператора. Направляете документы в Ростуризм согласно списку на их сайте на внесение сведений  в единый федеральный реестр туроператоров и указываете, что будете осуществлять деятельность в сфере въездного туризма. На основании этой информации Ростуризм самостоятельно передаст сведения о вас в МИД и вы сможете работать законным образом. Если вы уже являетесь туроператором, то направьте в Ростуризм заявление, в котором укажите, что к сфере вашей деятельности добавился въездной туризм. Опять-таки, на основании вашего заявления Ростуризм сам уведомит МИД России.

ВОПРОС: Подскажите, как быть, находимся на отдыхе за рубежом, срок путевки 13 дней. Можем ли мы сократить срок отдыха и вылететь раньше, побыв там, допустим, 8 дней, вместо 13? Что мы теряем? Необходимо билеты покупать заново или можно переоформить?

ОТВЕТ: изменение сроков поездки будет приравнено к одностороннему отказу от договора, соответственно, денежные средства за оставшиеся дни вам возвращены скорее всего не будут. Это связано с тем, что реализовать ваш номер в отеле туроператор уже не сможет, а значит, деньги за него будут удержаны отелем. Что касается билета, то вы можете уточнить в принимающей компании, есть ли возможность поменять вам билеты на другую дату без доплат. Если такой возможности нет, вам придется приобретать себе билет, заново самостоятельно его оплачивая.

ВОПРОС: Туроператор устанавливает 50% наценку к цене за тур на каждого человека, если туристы хотят заказать групповой тур (например, поездка на отдых для школьного класса), обосновывая это увеличением объема работы по организации тура с тем, чтобы совместная поездка прошла в одном автобусе, с тем же гидом, проживание было в соседних номерах и т.д. Законна ли такая наценка? Какие нормы закона указывают на это?

ОТВЕТ: Норма прибыли туроператора в законе не прописана, она может быть любой. При этом надо понимать, что этот туроператор не единственный на рынке и свою заявку вы можете направить сразу нескольким компаниям, которые ее просчитают и назовут стоимость своих услуг.

Поэтому, если вы еще договор не заключали, то и не стоит этого делать, если вы считаете, что стоимость услуг этого туроператора завышена. Если договор уже заключен и туроператор меняет стоимость, то это незаконно, но нужно дать и себе строгую оценку: не меняете ли вы свой заказ после согласования набора услуг и их стоимости.

ВОПРОС:  Я планирую заключить договор с турфирмой на отдых в период со 2 по 10 января. На сегодняшний день отель никаких пометок на счет рождественского ужина не обозначил, но в турагентстве предупреждают, что отель выставит это условие позже (сейчас туроператором выставлены только базовые цены) и мне придется оплатить его. Так ли это и можно ли отказаться от навязываемой услуги. Заранее спасибо!

ОТВЕТ: В Новый год и Рождество большинство отелей во всем мире организуют праздничные ужины и выставляют отдельные счета своим гостям за них. Это условие размещения в выбранном вами отеле и навязанной услугой не считается. Вас о возможной доплате уведомили до заключения договора, а не поставив перед фактом за день до вылета. На данный момент у вас есть возможность выбора – либо согласиться на доплату, либо выбрать отель, в котором праздничный ужин не организуется. Еще раз подчеркиваем, доплату за ужин от вас требуют не российские туристические компании, а сам отель, который, не получив от вас оплату праздничного ужина, может отказать вам в размещении.

ВОПРОС: Оплатил полностью путёвку, но, в связи с отменой рейса в день заселения, вылетели на день раньше и переночевали в другом отеле. От аэропорта до отеля добирались на такси. Об этом был уведомлен туроператор, в ваучере была сделана отметка, что трансфер был предоставлен только обратно (от отеля до аэропорта). Но оплатил-то я трансфер в обе стороны! Могу ли я вернуть деньги за не предоставленный мне трансфер (от аэропорта до отеля)?

ОТВЕТ: Вы можете написать заявление на возврат суммы, потраченной на такси, и передать ее в агентство. Агентство передаст ее туроператору и тот в течение 10 дней должен дать вам ответ. Скорее всего, ответ будет положительным, но, вероятнее всего, что туроператор вернет вам стоимость проезда не на такси, а на своем трансфере, т.е. ту сумму, которую вы заплатили туроператору.

ВОПРОС: Мы отдыхали на море, но отдыхом остались недовольны. Номер нам достался меньше, чем нашим товарищам, питание было однообразное и не всегда вкусное. Помимо этого был еще целый ряд вещей, которые нам не понравились. Мы написали претензию своему агенту, а он ответил нам (письменно), что все в туре было нормально и деньги возвращать нам не собирается. Что нам теперь делать? Писать еще жалобу? Сколько по закону турагент должен отвечать на повторную претензию?

ОТВЕТ: По закону «О защите прав потребителей» исполнительно обязан ответить на письменное заявления заказчика в течение 10 дней. Ответ также должен быть письменным. Судя по всему, ваш турагент исполнил закон в этой части ваших взаимоотношений. Сроков ответа на повторные заявления в законе не содержится, поэтому, если будете писать повторное письмо, приготовьтесь ждать ответа те же 10 дней. При этом, если вы уверены в своей правоте и можете подтвердить свои слова документально, можете не вступать в длительную переписку, а направить заявление в суд, т.к. досудебный порядок урегулирования споров вы уже соблюли, направив агенту письменную претензию.

ВОПРОС: Во время нашего с женой отдыха за границей  в Москве произошла чрезвычайная ситуация в нашей семье и нам срочно пришлось вернуться.
Обратился к гиду принимающего офиса в отеле с просьбой поменять дату обратного вылета, на что он ответил, что в такой ситуации покупаются новые билеты.
Разбираться не было времени, гиду были переданы деньги и получен номер рейса, мы улетели в Москву. Сейчас, обдумав ситуацию, я сомневаюсь, достоверна ли информация гида о приобретении новых билетов в такой ситуации?

ОТВЕТ: Согласно российскому законодательству данная ситуация трактуется как одностороннее изменение условий договора. Поэтому туроператор не обязан бесплатно предоставлять новые билеты. Туроператоры могут бесплатно предоставить места на своих чартерных рейсах только при наличии свободных мест на них и это будет их доброй волей, а не обязанностью. Если дата/время вылета рейса не подходит или он летит полным, то туристу приходится приобретать билет за свой счет. Представители туроператора могут только помочь найти нужные рейсы, объяснить, как произвести оплату и т.д.

Расходов, возникающих у туристов при прерывании отдыха из-за внезапной смерти или расстройства здоровья их близких родственников, можно избежать, если заранее, при бронировании тура, приобрести страховку от невыезда. Предварительно обязательно ознакомьтесь с ее условиями, так как не все страховые компании включают этот пункт в перечень страховых случаев.

ВОПРОС: Хотелось бы получить консультацию по своему страховому случаю об отказе в выдачи выездной  визы в Италию. Турагент, к которому я обратилась, не сообщил мне при бронировании тура о программе страхования от невыезда, полис я получила только за 3 дня до выезда. Визу вовремя в консульстве не выдали, отказ датирован двумя днями позже даты вылета. В страховой компании сказали, что это не страховой случай. Возможно ли получить в судебном порядке сумму, затраченную на тур, с туроператора  или турагента? Агентом не были прописаны в договоре мои риски от отказа в визе.

ОТВЕТ: В вашей ситуации туроператор совсем не при чем, визу вам выдает не он, в его функции входит только передача документов в Консульство. Представители Консульства самостоятельно принимают решение о выдаче или отказе в визе, влиять на их решение не может ни туроператор, ни турагент.

Может быть, имеет смысл еще раз внимательно перечитать условия предоставления страхового полиса? Если этот полис является страховкой от невыезда, то ваш случай должен быть признан страховым и именно отказ страховой компании в выплате вы можете попробовать оспорить в суде.

ВОПРОС: Забронировал тур по акции туроператора . После оплаты  30% узнал, что стоимость тура у этого же оператора уже меньше, чем была по акции. На просьбу перебронировать тур, был получен ответ, что можно аннулировать старую бронь и сделать новую, но ответ от гостиницы на 95% будет отрицательный. При чем здесь гостиница? Не лукавит-ли туроператор, ведь это была его акция?

ОТВЕТ: Туроператор, как любое юридическое лицо, может самостоятельно устанавливать стоимость своего продукта. Акции, спецпредложения, скидки – эти действия находятся в рамках закона и являются предложением потребителю. Если потребителя, в данном случае туриста, устраивает стоимость указанных в предложении услуг, он заключает договор, по которому туроператор становится обязанным за согласованную цену предоставить все эти услуги. При этом туроператор не обязан сохранять данную цену, он может ее уменьшать или увеличивать по своему усмотрению. В качестве примера можно привести акции магазинов электроники, когда они продают свой товар со скидкой. Те, кто купил в этом магазине такой же телевизор, но по более высокой цене, не несут же его обратно и не требуют у магазина возврата денежных средств. Можно предложить еще один пример: если тур, который вы приобрели, подорожал бы, вы же вряд ли бы попросили туроператора его перебронировать и дать вам возможность доплатить. Поэтому, договор есть договор, и, подписав его, каждая из сторон приобретает не только права, но и обязанности.

Что касается перебронирования, то изменения, которые вы сейчас предлагаете туроператору, возможны после аннуляции тура и оформления нового договора. Партнеры туроператора, у которых он забронировал для вас проживание и перевозку, имеют право выставить туроператору штрафы за аннуляцию, о чем он вас и уведомил. Соответственно, никакого лукавства нет, оператор сообщил вам достоверную информацию, находящуюся в рамках закона.

ВОПРОС: Туроператор разместил нас в отеле, который нам категорически не нравится! В договоре у нас прописан отель 5* системы Фортуна, но мы считаем, что наш точно не соответствует своей звездности! Оператор без доплат переселять нас не хочет! Что нам делать, как отстоять свои права?

ОТВЕТ:  при заказе тура вы выбрали размещение по системе Fortuna, которое предусматривает размещение не в каком-то определенном отеле, а в одном из отелей, участвующих в этой системе. Соглашаясь на такие условия, вы должны были понимать, что вам может быть предоставлено размещение в отеле, расположение или питание в котором вам может не понравиться. Если эти факторы для вас были принципиальны, вам следовало выбирать тур, в котором будет указан именно тот отель, который вы сами выбрали и который полностью отвечает всем вашим требованиям.  Хочу добавить, что за рубежом ни один отель не сможет присвоить себе категорию звездности, если он ей не соответствует, это строго регламентируется и отслеживается компетентными органами, так что, скорее всего, несоответствие звездности отеля является вашим личным впечатлением. На будущее могу посоветовать вам выбирать для отдыха только те услуги, которые вам понятны и очевидны.

ВОПРОС: Здравствуйте! Разъясните, такую ситуацию, пожалуйста. В прошлом году летали всей семьей в отпуск и во время перелета наш багаж был отправлен другим рейсом. Через несколько дней багаж вернули, но больше оказываться в такой ситуации и вместо отдыха заниматься розыском вещей не хочется. В этом году при бронировании тура в агентстве попросил включить страховку от потери багажа в стоимость тура, но менеджер отказал, сказал, что таких страховок не бывает, это миф. Так ли это и можно ли себя обезопасить от потери и розыска своего багажа.

ОТВЕТ:  обезопасить себя от потери багажа, наверное, все-таки невозможно, но приобрести страховку, которая позволит вам не заниматься розыском чемоданов, а спокойно дожидаться их доставки в отель или домой (смотря на каком отрезке путешествия пропал багаж) можно.  Ответ агента свидетельствует только о его некомпетентности и ориентироваться на него не стоит – такие страховые продукты существуют и есть «в арсенале» у большинства страховых компаний и туроператоров. Если вы уже оформили договор на турпоездку, не отчаивайтесь,  приобрести страховку от потери багажа вы можете и минуя турагента, обратившись напрямую к страховщику. Стоимость такого полиса вы можете уточнить на сайтах страховых компаний, главное, успеть оформить страховку до начала тура.

ВОПРОС: В начале июня мы с женой забронировали тур в Грецию у туроператора через агентство и полностью его оплатили. К сожалению, обстоятельства сложились так, что мы не смогли вылететь по медицинским показаниям, которые обнаружились за 2 дня до начала тура, а именно супруге поставили диагноз "угроза прерывания беременности". 
Мы аннулировали тур в агентстве, а агентство у оператора попросило возместить нам хотя бы часть уплаченных денег. Но оператор возвращать деньги отказывается, так как у нас нет справок подтверждающих госпитализацию.

ОТВЕТ: Беременность даже для страховой компании не является страховым случаем, так как это состояние требует постоянного медицинского наблюдения и имеется вероятность различного рода осложнений. Поэтому, когда беременная женщина принимает решение совершить какую-либо поездку, она должна делать это осознанно, обязательно проконсультировавшись с врачом и понимая возможные риски, в том числе финансовые. При аннуляции тура за два дня до вылета шансов вернуть существенную часть тура крайне мало, практически вся сумма, уплаченная туристом за тур, уже перечислена оператором перевозчику и принимающей компании. Денежные средства, перечисленные поставщикам услуг, будут считаться фактически понесенными затратами оператора на организацию тура, если только поставщики услуг их не вернут. При этом, надо понимать, что туроператор работает со своими партнерами по договору, в котором очень жестко прописаны условия аннуляции услуг, предполагающие существенные штрафы (международные законы не запрещают штрафы), и чем ближе начало поездки, тем штраф значительней. В вашей ситуации туроператор действительно мог бы обратиться к своим партнерам и просить минимизации штрафов для вас, но отсутствие документов, подтверждающих госпитализацию, существенное расстройство здоровья и т.д. не позволяют рассчитывать на то, что их ответ будет положительным.

ВОПРОС: Добрый день, в наше агентство пришел запрос от компании, в которой, вероятно, работает один из наших клиентов. В запросе указано, что компания-работодатель просит предоставить все данные по туру нашего клиента: в какую страну ездил, в какие сроки, стоимость тура. Должны ли мы отвечать на такой запрос?

ОТВЕТ: отвечать или нет на запрос решать вам. Но предоставлять запрашиваемую информацию не следует, так как ваш клиент может расценить ее как нарушающую его право на личную жизнь и он будет прав.  Предоставлять такую информацию вы обязаны только по запросу уполномоченных органов – судов, Прокуратуры, Следственного комитета и т.д.  Сообщать эти данные физическим лицам и организациям, пусть даже это работодатель вашего клиента, вы не только не обязаны, но и не имеете права. Разглашение персональных данных преследуется по закону.

ВОПРОС: Еще пару месяцев назад мы купили путевку на отдых в Тунис. Ехать собирались всей семьей - я с мужем и с двумя маленькими детьми. Вылет у нас в начале июля, но мы боимся! Сейчас после теракта у нас пропало желание лететь в эту страну. Подскажите, как нам вернуть деньги, уплаченные за путевку!

ОТВЕТ: Право отказаться от тура закреплено за туристами в законе «О защите прав потребителей». Однако этот же закон закрепляет за потребителем обязанность в такой ситуации возместить туроператору расходы, которые компания понесла на организацию тура. От уплаты фактически понесенных расходов потребителя освободит только одно – если пребывание в этой стране (на определенном курорте, в ряде городов в этой стране) будет признано федеральными органами небезопасным для жизни и здоровья российских граждан. В таком случае, при расторжении договора туристическая компания будет обязана вернуть туристу все деньги, затраченные им на тур. Подробнее читайте по ссылке >>>

ВОПРОС: В мае этого года получили с женой (гражданский брак), отказ в визе в консульстве Германии. Паспорта были "чистые", ранее нигде за границей не были. Правда, у жены были старые паспорта с визами, но в турфирме их не взяли, т.к. последний раз за границей она была 6 лет назад студенткой. Я не был до этого за границей. Чтобы не пропал отпуск - полетели в безвизовую страну. Осенью наступает очередной отпуск. Хотим посетить Италию. Какая вероятность, что нам дадут визы в Италию? И значит ли это, что мы теперь обречены все время летать только в безвизовые страны??

ОТВЕТ: Чтобы ответить на Ваш вопрос, необходимо знать, какой штамп поставлен в Ваши загранпаспорта Консульством Германии. Поскольку Вы запрашивали обычную, туристическую визу, в Ваших паспортах пропечатана буква С (обозначает тип визы - туристическая). Рядом с буквой С должна быть проставлена цифра. Именно эти буква и цифра и определяют причину отказа во въездной визе.
С-3 - Ваше досье или неправильно оформлено, или в нем не хватает какого-либо документа (это надо выяснить в Консульстве). Если Вы исправите ошибку - можно смело подавать документы на рассмотрение, в "черный список" Вы не попали.
С-2 - Вас вызовут на собеседование. Это тоже не страшно, достаточно честно ответить на возникшие у сотрудника Консульства вопросы.
С-1 - вот штамп, который нежелателен в паспорте. Именно этот штамп обозначает отказ в визе. Получив такой, Вы лишаетесь права подавать свои документы на новое рассмотрение в течении 1-6 месяца.
Эта общая информация по отказам, подробную информацию по своему делу Вы можете выяснить только в Консульстве.

ВОПРОС: В феврале должна была состояться поездка. За несколько дней до отъезда, попадаю в больницу (стационарно). В турагенство сообщили. В итоге, т.к. тур был оформлен на 2 человека, второй турист воспользовался туром. При оформлении договора, оплатили и страховку от невыезда. Сейчас уже июнь, а турагенство только отправило последний документ туроператору для передачи документов в страховую. При выяснении причин столь долгого собирания документов, четкого ответа не было получено. Подскажите, пожалуйста, есть ли у тур агенства/туроператора определенные сроки, в которые они должно отправить документы в страховую? И какова вероятность получить полную компенсацию за тур? Какого рода удержания (оплата визы и т.д.) будут произведены?

ОТВЕТ: По Вашему описанию Ваш случай является страховым (однако, необходимо ознакомиться с правилами страховой компании и убедиться, что Ваше заболевание попадает под определение  страхового случая. Если выплата Вам положена, то страховая компания вернет Вам полную стоимость тура за исключением стоимости визы (если поездка в визовую страну) и страховой премии (стоимости страховки от невыезда).
Насколько нам известно, строгих рамок для передачи документов в страховую компанию на рассмотрение дела по полису от невыезда не существует, каждая СК устанавливает свои сроки. Хотя, конечно, полгода  - очень большой срок и существует вероятность, что Ваши документы могут не принять. Рекомендуем Вам не ждать информации от турагентства, а самим начать взаимодействовать со страховой компаний.

ВОПРОС: Мы небольшая региональная операторская компания, занимаемся приемом иностранных туристов в России. У нас в ноябре заканчивается аккредитация в МИДе.  Продлить ее не можем, так как до сих пор не получили Свидетельства о внесении в Реестр туроператоров. Как быть?

ОТВЕТ: Отсутствие Свидетельства не является препятствием для получения референс-номера на следующий год. Дело в том, что сейчас Ростуризм направляет в МИД копию приказов о внесении компаний в Единый Федеральный Реестр (в данном случае речь идет о въездном туризме). Поэтому туроператору достаточно уведомить своего куратора в МИД о том, что компания планирует продолжать работу на въездном рынке. Вам будет выдан референс-номер, который по буквенным и цифровым символам будет идентичен номеру Свидетельства ЕФРТ. То есть Вам необходимо выяснить, внесены ли сведения о Вашей компании в Реестр и после этого обратиться в МИД.

ВОПРОС Заказали в туристической фирме морской круиз с 27 июля по 11 августа. Самостоятельно забронировали гостиницы в городах Италии с 23 по 27 июля (есть ваучеры). На данный момент турфирма отказывается в содействии получении визы с 23 июля, мотивируя это тем, что ваучеры какие-то "неправильные". Предлагают два варианта: или виза с 27 июля, или, если хотим с 23 июля, то надо купить у них гостиницы с 23 по 27 июля. Правомерны ли действия турфирмы?

ОТВЕТ: Действия туроператора абсолютно правомерны и объясняются очень просто. Туроператор, получая аккредитацию в посольстве или консульстве, гарантирует, что все поданные им сведения о туристах (перелет, проживание, страхование) соответствуют действительности. Получить аккредитацию совсем не просто, туроператоры подают массу документов и становятся ответственными за каждого туриста. Если при рассмотрении дела, например, гостиница, чей ваучер подан в составе пакета документов, не подтвердит, что есть бронирование на этого туриста, консульство может не только отказать данному туристу в визе, но и лишить за подачу ложных сведений аккредитации туроператора. Естественно, что ни один оператор не хочет рисковать своей аккредитацией, поэтому подавать документы на тур, сформированный не самим туроператором, никто не хочет. Это не только позиция компании, в которую вы обратились, такой практики придерживается большинство туроператоров. Вам, прежде чем самостоятельно что-либо бронировать, следовало согласовать ваши действия с туроператором. С ним вы заключили договор на ряд услуг, которые вам будут предоставлены, начиная с 27 июля, до этой даты туроператор вам ничего не должен.

ВОПРОС: Я сама на сайте туроператора нашла устраивающий меня тур в Таиланд с указанием срока пребывания - 13 ночей. Перелет в Таиланд ночной, но на сайте туроператора не было никаких пометок, что 13 ночей - продолжительность тура с перелетом. В турагентстве, через которое я оформляла тур, меня убедили что 13 ночей - это срок пребывания в отеле. После подтверждения бронирования туроператором оказалось, что все совсем не так, как я ожидала. В турагентстве были тоже этим удивлены потому что у них никакой информации по этому поводу не было, а опыт работы с другими туроператорами говорил о том, что количество ночей указывается именно по времени пребывания в отеле, что я и проверила сама, просмотрев сайты других известных туроператоров, у которых по каждому туру действительно размещена полная информация. Получилось, что я была намеренно введена в заблуждение и мне была предоставлена неверная информация. Подскажите, пожалуйста, существуют ли какие-то правила и требования к размещению информации на сайтах по турам? Кто в моей ситуации может быть прав, а кто виноват? И какие возможные мои действия в этой ситуации?

ОТВЕТ: В данном вопросе не можем с вами согласиться – всегда у всех туроператоров даты тура указываются с учетом перелета. Если программа тура предусмотрена с 1 по 10 это значит, что вылет состоится 1 и 10, а не 31 и 11. Исключения составляют разве что программы с ж/д проездом и то при условии, что билеты приобретаются туристом самостоятельно. Нюанс тура, который вы приобрели, заключается в том, что перелеты этого тура ночные, что сокращает количество ночей в гостинице. Но в данном случае, обязанность информирования клиента обо всех нюансах тура лежит на турагенте, а не как не на туроператоре. Если у вас в договоре или приложениях к нему указаны даты и номера рейсов, то рассчитывать на компенсацию бессмысленно – подпись на договоре свидетельствует о том, что вы знали о полетной программе и согласились с ней. На будущее могу посоветовать тщательнее выбирать турагентов, при оформлении тура задавать больше вопросов, выяснять каждую деталь тура. И, возможно, не полагаться полностью на свой выбор, а посоветоваться с профессионалами, которым будет сразу понятны даты перелета и количество ночей в отеле.

ВОПРОС: В данный момент нахожусь в Черногории, тур рассчитан на 15 дней - прошло 4. У нас заболел ребенок и мы хотим улететь домой раньше, возможна ли замена авиабилетов домой у туроператора на более ранний срок или мы можем приобрести их только за свой счет? Возврата денег за оставшиеся дни мы, естественно, не требуем.

ОТВЕТ: Если у туроператора есть вылет (рейс) в более ранние даты и на этом рейсе есть свободные места, то он может предоставить Вам билет без взимания дополнительной платы. Если же рейса/свободных мест нет, то придется оплачивать новые билеты дополнительно. Кстати, в зависимости от заболевания ребенка, новые билеты может оплатить и страховая компания. Ознакомьтесь с правилами предоставления услуг страховой компании, которая выдала Вам медицинский полис.

ВОПРОС: Хотим поехать в Европу в турпоезку, но необходимо получить разрешение на выезд ребенка с одним родителем. Не могу найти текст данного разрешения, чтобы пойти к нотариусу. Можете помочь?

ОТВЕТ: Не стоит заниматься самостоятельным поиском текста согласия на выезд ребенка, у каждого нотариуса есть шаблоны таких соглашений, текст у них выверен и полностью соответствует законодательству. Если вы хотите внести в документ какие-то свои условия, то это проще согласовать непосредственно у нотариуса на приеме.

ВОПРОС: В наше агентство обратилась детская спортивная школа с просьбой организовать доставку и размещение детей в Калининграде. Авиаперелет их не устроил, хотят ехать поездом. Есть ли нюансы поездки в Калининград на поезде?

ОТВЕТ: Есть, и не маленький. Проезд на поезде до Калининграда осуществляется по заграничному паспорту, так как во время следования поезд пересекает границу с Литвой. Прежде, чем предлагать проезд на поезде, убедитесь, что у все членов группы есть заграничные паспорта.

ВОПРОС: Подскажите, можно ли оформить согласие на выезд и пребывание за рубежом без сопровождения ребенку, не достигшему 14 лет?

ОТВЕТ: Согласие на пересечение границы и самостоятельное передвижение за рубежом теоретически может быть дано родителями ребенку любого возраста. Но на практике до 12-14 лет оформить его будет сложно по следующим причинам:
- не все нотариусы возьмутся его оформлять;
- не все авиакомпании согласятся перевозить несовершеннолетнего ребенка без сопровождения, как правило для гарантированного перелета согласие от родителей должно быть оформлено на представителя авиакомпании. Прежде, чем приобретать авиабилет необходимо заранее уточнить правила авиакомпании о перевозке несовершеннолетних;
- если сотрудник авиакомпании отвечает за ребенка во время перелета, то по прилету в пункт назначения ребенка одного не выпустят, представитель авиакомпании должен передать несовершеннолетнего ребенка встречающему. Это может быть представитель принимающей стороны или учебного заведения, родственник и любое другое контактное лицо, которое укажут родители при составлении согласия. Так что теоретическая возможность самостоятельных путешествий у ребенка есть от рождения, практически это весьма не просто организовать.

ВОПРОС: Я приобрел тур, стоимостью в почти триста тысяч рублей, однако агентство договор со мной не заключило, просто приняло деньги. Сейчас я передумал ехать, но деньги мне не возвращают, ссылаясь на то, что без договора они мне ничего не должны. Так ли это?

ОТВЕТ: Безусловно, Вы совершили большую ошибку, согласившись внести денежные средства без договора. Агентство, работая таким образом, нарушает сразу несколько статей российского законодательства, но чтобы иметь возможность обратиться к нему с претензией или исковым заявлением в суд, Вы должны будете доказать, что передавали им деньги. Фактом передачи будет кассовый чек или турпутевка. Надеемся, что хотя бы эти документы Вы имеете.

ВОПРОС: Отдыхала за границей, во время ужина служащий отеля неловко повернулся, уронил на меня поднос с горячей едой и обжег мне ногу. До конца поездки на пляж я больше не ходила, так как нога болела. Как я могу получить компенсацию морального вреда и кому надо писать заявление?

ОТВЕТ: Поскольку физический ущерб Вам нанесли сотрудники отеля, то и требовать компенсацию Вы можете только у отеля. Делать из Москвы это будет весьма проблематично, Вам надо составить претензию на английском языке (не стоит рассчитывать на русскоговорящих сотрудников) и отправить ее в отель, в котором вы отдыхали. Если ответа на нее не будет или он будет отрицательным, можете обратиться в суд, но проконсультировать Вас по этому вопросу, к сожалению, мы не сможем.

ВОПРОС: Трое туристов (2 взрослых, 1 ребенок) забронировали у нас тур в Таиланд, 2 номера. За несколько дней до начала тура один из туристов сообщает, что второй не поедет и один номер не нужен. Билет мы аннулировали, а чтобы минимизировать затраты на проживание, по согласованию с туристов переписали второй номер на ребенка. В день вылета нам звонят туристы из аэропорта и очень удивляются, что на туриста, который отказался ехать, нет билета! Он передумал и теперь едет! Билет туристу купили заново, в отеле его поселили, к счастью, без доплат. Скажите, могут туристы предъявить претензии по прилету?

ОТВЕТ: Добрый день! Если Вы имеете письменное заявление от туриста, в котором он просит изменить бронирование в связи с болезнью и отказом совершить поездку одного из членов данной группы, то никаких претензий Вам предъявить туристы не смогут, нет на то оснований. Если же у Вас нет такого заявления, то перебронь будет считаться Вашей инициативой и если туристы окажутся нечестными, то могут потребовать от Вас возмещения всех денежных средств, дополнительно затраченных ими на поездку. Если не сможете доказать, что изменения в туре производились по просьбе туристов, то, к сожалению, придется заплатить.

ВОПРОС:  В турфирме, после полной оплаты тура, мне выдали путевку и кассовый чек. Потом, я выяснил, что путевка, которую мне выдали, не является бланком строгой отчетности, как предписывает закон. Это значит, что турфирма незаконно ведет свою деятельность?

ОТВЕТ:  Закон «Об основах туристской деятельности» называет путевку неотъемлемой частью договора и предписывает турфирмам выписывать ее по форме, утвержденной Минфином РФ, которая содержит ряд требований, в том числе называя путевку бланком строгой отчетности. Однако турфирмам в этом вопросе предоставлен выбор – турфирма может самостоятельно печать путевки, но при этом они должны содержать полный перечень информации, предписываемой Минфином, а подтверждением внесения денежных средств за тур для туриста будет являться кассовый чек. Резюмируем: путевка-бланк строгой отчетности и путевка, напечатанная самостоятельно, но с приложением кассового чека – равнозначные документы. Турфирма Вас не обманывает.

ВОПРОС:Что означает отказ в визе С3?

ОТВЕТ: С-3 означает, что досье или неправильно оформлено, или в нем не хватает какого-либо документа (это надо выяснить в Консульстве). Штамп С-3 не страшен для аппликанта, достаточно исправить ошибку, донести необходимые документы и можно снова ходатайствовать о получении въездной визы. Главное, не злоупотреблять доверием и к повторному ходатайству учесть все замечания консульства.

ВОПРОС: Подскажите, как правильно выбрать турагентство, чтобы все подробно и честно рассказали про предстоящую поездку?

ОТВЕТ: В России нет органа, уполномоченного на ведение реестра туристических агентств. Выбирая туристическое агентство, надо обратить внимание на основные документы компании, внимательно прочитать договор, уточнить, имеются ли у турагента договоры с основными крупными туроператорами. О качестве его работы с туроператорами расскажут дипломы и награды от них. Выясните, в течении какого срока компания занимается турагентской деятельностью. Обратите внимание на офис компании, его месторасположение. Что касается профессиональных сотрудников, то на сайте АТОР вы можете увидеть, в каких компаниях работают менеджеры, прошедшие Аттестацию АТОР, к кому и по какому направлению следует обратиться.

ВОПРОС: Мы с мужем недовольны организацией нашей поездки в Тунис. Вернувшись, написали по электронной почте письмо с жалобами, но прошло две недели, а ответа так и нет. Как нам призвать фирму к ответственности?

ОТВЕТ: Изначально Вы поступили неверно. Писать претензии по электронной почте не имеет смысла, так как отследить поступление письма нужному адресату практически невозможно. Вам нужно повторно написать рекламацию, сделать ее копию, заверить подписью и передать в турфирму. На копии жалобы сотрудник агентства обязан расписаться в принятии, поставив дату и свою подпись. С этого момента и следует отсчитывать 10 дней. Есть еще один вариант – отправить жалобу по почте заказным письмом с уведомлением. Этот вариант тоже надежен, но требует времени на доставку сначала письма, а потом уведомления.

ВОПРОС: Мне в туре не была предоставлена экскурсия. Как вернуть за нее деньги?

ОТВЕТ: Обратитесь в компанию, с которой заключали договор на организацию поездки, с письменным заявлением о возврате денежных средств за не оказанную услугу. Ваше заявление передадут туроператору, он перечислит стоимость экскурсии обратно в турагентство, где Вам и вернут эти денежные средства.

ВОПРОС: Я пенсионерка, хочу съездить в Париж, мой сын готов оплатить поездку. Как объяснить в Посольстве, что он будет плательщиком.

ОТВЕТ: Это не сложно. Ваш сын должен написать так называемое спонсорское письмо, в котором подтвердит, что расходы по поездке своей матери он берет на себя. К письму необходимо приложить справку с места его работы с указанием заработной платы, а также его свидетельство о рождении, чтобы подтвердить родство с Вами.

ВОПРОС: Бронировали с супругой отдых в Испании. Подписали договор, внесли полную стоимость тура. Накануне поездки сотрудница турфирмы позвонила и сказала, что их менеджер забыл заказать наш тур, поэтому наша поездка отменяется. Турфирма готова отдать все деньги, но меня интересует, имею ли я право требовать компенсацию морального вреда?

ОТВЕТ: Согласно ст.151 ГК РФ, обязанность произвести денежную компенсацию морального вреда возлагается только судом. При определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства. Поэтому требовать возмещение морального вреда Вы можете только через суд.

ВОПРОС: Имеет ли право туроператор сообщать работодателю своего туриста даты его поездки?

ОТВЕТ: Распространение такой информации запрещено. Отдых человека - это его частная жизнь. Согласно статье 24 Конституции РФ, в соответствии с которой сбор, хранение, использование и распространение информации о частной жизни лица без его согласия не допускаются. Исключение составляет случай, если эта поездка являлась командировкой, была оплачена работодателем клиента и связана непосредственно с исполнением им его трудовых обязанностей. Раскрытие и предоставление такой информации осуществляет в случаях и в порядке, предусмотренных федеральными законами.

ВОПРОС: Отдыхали с семьёй в Италии и Франции и можно было бы сказать, что отпуск удался, если бы не одна неприятная история. Во Франции я получил штраф 35 евро и в течении 45 дней обязан его оплатить. Сейчас поеду во Францию уже по работе, в командировку, помогите, пожалуйста, советом, как оплатить муниципальный штраф за стоянку в Ницце?

ОТВЕТ: Вообще во Франции оплата происходит просто: в любом табачном магазине приобретаются специальная штрафная марка на сумму, которая указана в штрафной квитанции. На нее клеятся две составные части этой марки: большая марка клеится на титульную часть квитанции и отправляется фискальным органам, вторая часть квитанции, с меньшей маркой остается в качестве доказательства оплаты. На отправляемую часть квитанции нужно еще наклеить почтовую марку!

ВОПРОС: Недавно я с семьей ездил отдыхать в Италию. Обратный рейс в Москву задержали на сутки, соответственно, виза оказалась просроченной. Чем нам это грозит? Будут ли осложнения при следующих выездах в Европу?

ОТВЕТ: Нет, осложнений быть не должно, к просроченной на один день визе, сотрудники Шенгенских консульств обычно не придираются. Однако, для собственного спокойствия Вы можете сохранить авиабилет и посадочный талон, по которым будет понятно, что нарушение визового режима было вынужденным и произошло из-за задержки рейса. Можете подстраховаться более надежно – попросите у туроператора письмо, подтверждающее, что в такие-то даты данный рейс был задержан. Ксерокопию этого письма можете прикладывать к следующим заявлениям на выдачу шенгенской визы.

ВОПРОС: Я люблю морские круизы, езжу в них по два раза в год, обязательно заказывая дополнительно проживание в стране до начала круиза и после его окончания. Последние три раза покупала туры в одной и той же компании, все меня устраивало. Недавно обратилась к ним же за новым туром. С круизом проблем не было, а вот с проживанием после круиза вышла заминка. Мне предложили отель, стоимость которого оказалась сильно завышена относительно цены проживания, указанной на официальном сайте отеля. Когда я указала на это, туроператор отказался снизить цену. Тогда я предложила самостоятельно забронировать гостиницу, но с тем, чтобы туроператор открыл мне визу с учетом дополнительных дней после круиза, но мне отказали. Правомерен ли такой отказ, что это за политика компании, которая финансово невыгодна потребителю?

ОТВЕТ: Начнем с последней части Вашего вопроса – о визовой поддержке. Как Вы знаете, визы выдаются только сотрудниками консульских служб, туроператор на этот процесс не оказывает никакого влияния. В его функции входит только передача Ваших документов в консульство. Передавая документы, оператор гарантирует, что информация в них о туре (перелет, проживание, программа пребывания) достоверная. Если часть тура сформирована туристом, то оператор не сможет за нее поручиться (даже при наличии подтверждений от отеля), а если при проверке консульства выяснится, что проживание не забронировано, то у туроператора могут быть серьезные неприятности, вплоть до лишения аккредитации. Именно поэтому туроператор отказывает Вам в заносе документов на увеличенный срок визы. Что касается стоимости проживания в выбранной гостинице, объявленной Вам туроператором, то часто бывает так, что гостиница может снижать цену для «прямых» клиентов, если номера плохо продаются и т.п. То есть факторов, влияющих на стоимость, подробнее Вам может рассказать только туроператор. Можем сказать одно – его действия не противозаконны.

ВОПРОС: При покупке тура мне дополнительно предложили оплатить ужин, сказав, что это будет шведский стол. Я согласился и оплатил в размере 22 фунта за человека. По прибытии на место оказалось, что ужин не соответствует системе "шведский стол", а его реальная стоимость составляет 12 фунтов на человека. Я написал претензию с просьбой вернуть разницу (приблизительно 7 тыс. рублей). Мне отказали, сказав, что раз я согласился заплатить за ужин названную сумму, то неважно, что это за ужин и какова его реальная стоимость. Права ли турфирма, а если - нет, то какой закон она нарушила?

ОТВЕТ: Конечно, согласно российскому законодательству, потребитель имеет право на получение полной и достоверной информации о приобретаемом продукте. Если Вы можете доказать, что приобретали именно ужины по системе «шведский стол», а на месте Вам предоставили нечто другое, то у Вас есть все шансы восстановить справедливость путем составления претензионного или искового заявлений. Что же касается увеличенной вдвое цены, то здесь стоит вести речь скорее о некорректной работе туроператора, нежели, чем о противозаконной. Скорее всего, вернуть разницу в стоимости Вам будет проблематично.

ВОПРОС: Могу ли я рассчитывать на компенсацию в ситуации, когда туроператор без нашего согласия изменил дату вылета, сократив тем самым время тура на один день?

ОТВЕТ: Безусловно, имеете. Согласно закону «Об основах туристской деятельности в РФ», сроки тура являются неотъемлемой частью договора. Изменять их в одностороннем порядке оператор не имеет право! Если таковое все же имеет место и Вы согласны сократить сроки тура, то денежные средства за неиспользованную ночь в отеле оператор должен вернуть. Обращаем Ваше внимание, что согласившись с изменением срока тура и получив компенсацию за неиспользованное проживание, дальнейшие претензии на эту тему Вы подавать больше не можете.

ВОПРОС:  В наше агентство обратились туристы, мы подобрали им тур, они съездили, а вернувшись, пришли с претензией – им не предоставили трансфер на обратную дорогу. Туроператор деньги за него не вернул и туристы обратились в суд. Оператор туда не явился, объяснений не дал, суд вынес решение, по которому мы должны вернуть туристам деньги за трансфер плюс еще 50 % в пользу государства. Но ведь мы не могли влиять на подачу трансфера, это ошибка оператора! Оператор на контакт не идет и ничего возмещать нам не собирается. Что нам делать?

ОТВЕТ: Поскольку имеет место судебное решение, Вам необходимо официально оформить возврат денежных средств туристам и оплатить пошлину в бюджет государства. После этого Вы можете подать регрессный иск в арбитражный суд. К иску надо приложить документы, свидетельствующие о понесенных Вами расходах.

ВОПРОС: Не смог воспользоваться приобретенной поездкой в круиз, так посольство отказало мне в визе. Агентство отказалось переносить даты круиза, а также отказались вернуть денежные средства за тур. Куда мне пожаловаться и как добиться переноса тура или возврата денег?

ОТВЕТ: Вероятнее всего, страховку от невыезда вы не приобретали, это одна из допущенных вами ошибок. Согласно условиям всех договоров с туристом, турфирма не несет ответственности за отказ клиенту в визе, так решение о разрешении въезда в страну принимают только уполномоченные сотрудники консульской службы. Ваши денежные средства за круиз переведены иностранным партнерам, обеспечивающих прием туристов за рубежом. Скорее всего, условия бронирования мест в этом круизе довольно жесткие, не предусматривающие отказ клиента без 100 % штрафа. Такие условия в Европе законны. Соответственно, партнер не возвращает денежные средства турфирме, а она не может их вернуть вам. Согласно российскому законодательству, исполнить имеет право удержать денежные средства потребителя, если они соответствуют фактически понесенным расходам, возникшим в ходе исполнения договора.

ВОПРОС: Скажите, а как на кораблях обстоит дело с сотовой связью? Я слышал, что часто там перебои со связью и нет возможности позвонить по телефону…

ОТВЕТ: Действительно, определенные проблемы с использованием собственного мобильного телефона существуют. В порту и в 12-мильной зоне сотовая связь, как правило, стабильная и устойчивая. А вот при морских переходах с мобильного позвонить не удастся, так как связь отсутствует. Однако, если вам необходимо совершить телефонный звонок, вы сможете сделать это из радиорубки корабля. Все корабли оборудованы спутниковой системой связи, которая работает и в открытом море. Имейте в виду, что использование спутниковой связи не входит в стоимость проживания, за эту услугу придется платить отдельно, примерно 10 евро за минуту.

ВОПРОС: Помогите разобраться в ситуации. Через турфирму в Москве заказывала экскурсионный тур в Санкт-Петербург плюс ж/д билеты. Встреча с гидом на Московском вокзале. А турфирма забронировала ж/д билеты на поезд, который приходит на Ладожский вокзал. Естественно, от таких билетов я отказалась, на что в турфирме мне сказали, что их за отказ РЖД штрафует и этот штраф должна оплатить я. С чем я не согласна, так как ошибка произошла по вине турфирмы, а не моей. Правомерны ли действия сотрудников турфирмы? Должны ли клиенты оплачивать такие штрафы?

ОТВЕТ: Ситуация разрешится в зависимости от Вашей заявки на тур, которую вы писали в турфирме, и от условий вашего договора. Если в заявке или договоре написано, что турфирма обязуется приобрести для Вас ж/д билет с приездом на Московский вокзал Санкт-Петербурга или обеспечить доставку к месту встречи с гидом, то в таком случае турфирма обязана предоставить Вам именно такой билет и самостоятельно нести финансовую ответственность за отказ от билета на поезд, приезжающего на другой вокзал. Если же в заявке или договоре указан просто ж/д билет до Питера, а Ваше требование о прибытии на Московский вокзал было озвучено устно или не было озвучено вовсе, то штраф за отказ от билета скорее всего будет возложен на Вас, так как формально турфирма выполнила свои обязательства перед Вами.

ВОПРОС: Туроператор в одностороннем порядке без какого-либо уведомления изменил время обратного вылета из страны пребывания. Вместо вылета в 17:00, вылет назначен на 10:50. Причина изменения была озвучена следующая: туроператор имеет право в одностороннем порядке и без предупреждения изменить время вылета в случае, если не была приобретена дополнительная услуга - бронирование авиарейса. Вносить обратные изменения туроператор отказался (подавалась письменная претензия), сославшись на ошибку менеджера, которая предварительно не предупредила о таких "правилах". Договор был подписан за 2 месяца!!! до начала тура, изменений в рейсах авиакомпании не было, туроператор внес изменения за 3 недели до начала тура, никаких уведомлений об изменениях не было. Возможно ли потребовать компенсацию от туроператора в таком случае?

ОТВЕТ: В первую очередь хотим заметить, что время вылета меняет не туроператор, а авиакомпания. Туроператор не имеет возможности обеспечивать определенное время вылета, это прерогатива только авиакомпании. Наш совет - попробуйте обратиться с аналогичным вопросом в авиакомпанию и выяснить, чем обусловлено данное изменение. Разговаривать с туроператором о возмещении вреда, в том числе и морального, возможно только если в Вашем договоре четко прописаны номер и время вылета данного рейса. Что касается информирования о замене, то вообще, обо всех изменениях по туру туристу должен сообщать турагент. Если у Вас есть доказательства того, что туроператор не сообщил в турагентство об изменениях, то в таком случае, бесспорно, можно говорить о некорректной работе туроператора.

ВОПРОС: Хочу обратиться к вам за помощью или, может, подскажете, кто сможет помочь. Отдыхали в Испании. В целом все прошло хорошо, отправка, встреча, проводы, отель… Пожелали мы взять в аренду автомобиль. Гид предложила фирму Olimpia Rent a Car, уточнила дату, на сколько дней, тип машины, кому-то сразу позвонила, договорились. Машину я взял на неделю со 2-го по 12-е июня. Часам к 10 утра 2.06 машина была у отеля, русско-говорящий сотрудник оформил необходимые документы, сказал что сдавать машину можно утром 13-го оставив ее в оговоренном месте, а ключи отдать на ресепшн. Я сказал что утром буду в номере и могу лично отдать ключи, но сотрудник настоял чтобы ключи были оставлены именно на ресепшн. При оформлении проката помимо оплаты аренды на моей карты было заблокировано 300 евро в качестве депозита, на случай если с машиной что-то случится, я на это согласился, депозит было обещано мне вернуть при сдаче машины. 7 дней я благополучно откатался, без всяких приключений. 12-го вечером оставил машину на стоянке, утром отдал ключи на ресепшн, в 10 часов утра мы освобождали номер, ключи еще лежали в ячейке нашего номера, т.к. рейс у нас ночной, то весь день мы провели в Тосе. После обеда я обнаружил, что в пользу Olimpia Rent a Car у меня списано 300 евро. Я незамедлительно позвонил в эту контору, мне сказали, что человек принимавший машину обнаружил на крыле царапины и я могу сам в этом убедиться, т.к. машину они оставили на стоянке. Придя на стоянку, я действительно обнаружил две небольшие царапины на крыле, которые ранее не видел. Я снова позвонил в контору, сказал, что царапины вижу, но это не может стоить 300 евро. В ответ мне было сказано, что машину отвезут в сервис и если счет будет на меньшую сумму, то разницу мне вернут, если на большую, то я больше ничего не должен. Я сказал, что сегодня улетаю, на что мне было обещано прислать счет в Москву по факсу или мейлу. По прилету в Москву я написал на мейл прокатной конторы свой электронный адрес, номер факса, потом позвонил туда, мне сказали, что машина еще в сервисе и мне все обязательно пришлют. Сегодня уже 21 число, похоже, что меня просто развели на деньги. Я понимаю, что пока машина находится у меня, я за нее отвечаю, и я готов платить, но надо это делать цивилизованно, а не устраивать обман. Я уже подал в свой банк претензию об опротестовании списания 300 евро, т.к. буду согласен со списанием только когда увижу счет на покрасочные работы.

ОТВЕТ: Судя по Вашему письму, авто Вы оплачивали непосредственно в прокатную контору, соответственно, борьбу за справедливость с ними Вам придется вести самостоятельно. Формально на данный момент никаких нарушений ими не произведено: Вы согласились с депозитом на случай повреждения машины, машина действительно повреждена и сейчас находится в процессе ремонта. Вероятно, счет будет выставлен после окончания всех ремонтных работ. При этом Вы приняли правильное решение связаться с банком и опротестовать списание, правда, не уверена, что это возымеет должное действие. Регулярно пишите по электронной почте в прокатную контору, напоминая о себе, требуя счета и возврата части денежных средств. Испанцы не самый торопливый народ, так что придется запастись терпением.

ВОПРОС: Нами был приобретен комбинированный тур: Великобритания-Франция у туроператора, по которому было очень много нарушений: невыход визы во время (вина оператора), из-за этого сокращение дней тура; сокращение экскурсий - вместо 10 было предоставлено 6; трансфер (из-за несвоевременного начала тура нужен был дополнительный, который оплачивали мы). Нами была отправлена официальная претензия 31 мая, ответа нет до сих пор. Хочу узнать, какую мы можем найти на них управу. Туристы подают на них в суд. Всю компенсацию оплачивали туристам мы.

ОТВЕТ: В сложившейся ситуации, на наш взгляд, подача искового заявления в суд является логичным вариантом. Однако, имейте в виду, что в суде потребуются доказательства того, что туроператор вносил изменения в тур, не согласовывая их ни с Вами, ни с туристом. Также убедитесь, что сможете предъявить в суд договор с туристом, подтверждение оплаты и иную документацию по туру, подтверждающую, что свою работу Вы выполнили своевременно и в соответствии с законодательством.

ВОПРОС: Я купила тур на отдых за рубежом, полностью оплатила в турагентстве 35000 рублей. А вечером выяснилось, что один из туристов не может поехать. Начало тура через 2 недели. Могу ли я вернуть деньги? Или мне придется заплатить штраф? Если да, то в каком размере?

ОТВЕТ: Аннулировать тур вы можете в любое время, даже накануне вылета. Скорее всего, аннуляция будет происходить исходя из условий договора. Штраф, согласно закону «О защите прав потребителей» с туриста взыскать нельзя, однако, согласно этому же закону, туроператор вправе удержать фактически понесенные затраты. Это значит, что если ваши деньги уже были переведены партнерам туроператора (авиакомпании и/или принимающей стороне), то возможно, возврату они уже не подлежат. Так что, ознакомьтесь с условиями договора и оформляйте в агентстве частичную аннуляцию тура. Чем раньше вы это сделаете, тем больше шансов у вас получить большую часть суммы.

ВОПРОС: Пожалуйста, подскажите! Я - мама, выезжаю с ребенком за границу  по туристической путевке. С отцом ребенка в браке не состою. По закону 114-ФЗ не вижу оснований для предоставления согласия второго родителя на выезд ребенка. В турагентстве говорят, что согласие необходимо. Кто прав, могут ли быть проблемы при прохождении границы при отсутствии согласия на выезд.

ОТВЕТ: Состоите ли Вы в браке с отцом ребенка или нет, Пограничную службу ФСБ РФ не интересует. Если Вы являетесь матерью-одиночкой и в свидетельстве о рождении Вашего ребенка в графе данных об отце, стоит прочерк, то разрешение на выезд Вам не нужно ни сейчас, ни в дальнейшем. Если же в свидетельстве о рождении прописаны данные об отце, то его разрешение получить придется, вне зависимости от того, как сейчас оформлены Ваши отношения.

ВОПРОС: Прокомментируйте, пожалуйста, принятие нового визового кодекса. Меня интересует такой вопрос: согласно кодексу, стоимость шенгенской визы составляет 35 евро, а туроператоры берут за визу 75 евро. Выполнение требований кодекса не обязательно для российских туроператоров?

ОТВЕТ: 5 апреля 2010 года вступил в силу новый визовый кодекс, который будет обязательным для всех стран-участниц Шенгенского соглашения. Согласно ему, разрешение на въезд в любую страну Шенгенского соглашения будет бесплатным для детей до 6-ти лет, а для всех остальных будет составлять 35 евро. Обращаем ваше внимание, указанная стоимость услуги  рассмотрения ваших документов только в консульстве, а до того, как документы попадут в консульскую службу, их обрабатывают сотрудники визового центра. Стоимость услуг визового центра – от 900 до 1 220 рублей за каждого заявителя (фиксированной стоимости нет, в каждой стране действуют свои тарифы). Остальная сумма (~ 10 евро) уходит на оплату услуг туроператора – его сотрудники формируют пакет документов и доставляют его в визовый центр, оплачивают консульский и визовый сбор (в сезон в очереди на оплату консульского сбора можно простоять до 5-х часов), получают документы из визового центра. Внимание! Стоимость услуг Консульства и визового центра не возвращается, даже если аппликанту во въезде в страну отказано!    

ВОПРОС: Добрый день, мое агентство только начинает свою деятельность. На данный момент я оформлена, как Индивидуальный предприниматель. В кодах деятельности есть пункт о туристических услугах. Система налогообложения - Упрощенная. Я планирую формировать пакет для тура (перелет, проживание, визы и пр.), отправлять клиентов в различные туры по Великобритании (основное направление). Визы, билеты, проживание будет обеспечивать мой партнер - туроператор на основании договора с ним. Транспортное и экскурсионное обслуживание - партнер в Великобритании. Вопросы следующие:
1. Деньги от клиента я планирую принимать за пакет, если речь идет о безналичной оплате - заключаю договор, выставляю счет, с учетом налогов, принимаю деньги на счет и далее оплачиваю партерам. Но если речь идет об оплате наличными – должна ли выписывать кассовый чек клиенту, как вести налоговый учет, какие документы я должна выдать клиенту после принятия денег? Должна ли я вносить деньги от клиента на мой рс в банке, а потом уже оплачивать моим партнерам? Или я могу оплатить партнерам также наличными.
2. Что я должна получить взамен после оплаты тура от моих партнеров, чтобы быть уверенной и защищенной в случае возникновения спорных вопросов по туру?
3. Какой договор о совместной деятельности уместен с моим иностранным партнером, если я не являюсь пока туроператором, но планирую перечислять ему деньги от клиента за его услуги?

ОТВЕТ: Согласно закону "Об основах туристской деятельности в РФ", деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта может осуществлять туроператор. Если Вы к пакету туроператора (визы, билеты, проживание) планируете добавлять транспортное и экскурсионное обслуживание от партнера в Великобритании, это будет классифицироваться как формирование турпродукта, заниматься которым без оформления финансовых гарантий и внесения данных о компании в ЕФРТ Вы не имеете права.

ВОПРОС: Если Агентство находится на упрощенной системе налогообложения, что происходит с НДС у агентства и оператора?

ОТВЕТ: Рассмотрим конкретный пример :
Туроператор «Альфа» применяющий общий режим налогообложения по договору реализации туристического продукта реализует продукт турагентству «Бета». Турагентство «Бета» применяет упрощенную систему налогообложения.
Агентство « Бета» забронировало тур у Туроператора «Альфа». Стоимость тура составила 10000 руб. в т.ч НДС по ставке 18% 1525 руб. 42 коп. (исключительно для простоты примера считаем, что вся стоимость тура облагается НДС). Агентство объявило туристу стоимость тура в размере 11000 руб.( НДС не облагается)
1. Турист внес предоплату в кассу агентства предоплату в размере 5500 руб.
Поскольку агентство «Бета» применяет упрощенную систему налогообложения, оно не является плательщиком НДС. Соответственно данную сумму в полном объеме агентство отражает в своих доходах для целей налогообложения на дату платежа.
2. Агентство «Бета», согласно выставленному счету, оплачивает сумму
предоплаты Туроператору «Альфа» в размере 5000 руб. В назначении платежа указывает «Предоплата за тур согласно сч .№ от сумма 5000 руб. в т.ч. НДС по ставке 18% 762 руб». На этом этапе агентство «Бета» имеет право признать расход для целей налогообложения в размере 5000 руб. в составе материальных расходов. Соответственно сумму НДС включаем в себестоимость тура, отраженную в расходах.
3. На сумму предоплаты Туроператор «Альфа» выписывает авансовый счет
фактуры . Сумму НДС, с полученного аванса, туроператор «Альфа» отражает в «Книге продаж», соответственно отражая обязательство по уплате данной суммы налога в бюджет.
4. После подтверждения тура Турист вносит в кассу агентства «Бета»
оставшуюся сумму тура. Соответственно 5500 руб. Все аналогично п.1
5. Агентство «Бета» оплачивает окончательную сумму тура оператору в
размере 5000 руб. Действия аналогичны п.2 Никакого НДС у агентства «Бета» не возникает. Агентство фиксирует в Книге учета доходов и расходов расход на сумму 5000 руб.
6. На момент, когда полный пакет по туру готов к выдаче, туроператор
«Альфа» выдает агентству акт или накладную и счет фактуру на полную сумму тура (10000 ) указывая в документах , что в данной сумме содержится НДС по ставке 18% в размере 1525 руб.42 коп.
На этом этапе туроператор «Альфа», на основании выставленных счетов фактур, делает запись в «Книге покупок» на сумму ранее заявленного аванса, тем самым снимая обязательство по уплате данной суммы в бюджет, и одновременно делает запись в «Книге продаж» на общую сумму НДС с реализованного продукта.

ВОПРОС: Подскажите, пожалуйста, какие бланки строгой отчетности применяются при реализации авиа - и ж/д билетов?

ОТВЕТ: Если Турфирма реализует авиа или ж/д-билеты, оформленные традиционным способом, в виде выписанных билетов, то в этом случае бланки авиа- и железнодорожных билетов являются бланками строгой отчетности. Поэтому при их реализации можно не применять ККТ. Достаточно составить отчет о движении бланков, приложить копии проездных билетов. Если вознаграждение Турфирмы за реализацию билетов не вошло в общую сумму, указанную в билете, то оно оформляется на специальном бланке «квитанции разных сборов» (КРС). Данные квитанции также являются бланками строгой отчетности. Если турфирма самостоятельно устанавливает комиссию (надбавку) к стоимости билета, то оплата данной комиссии оформляется с применением ККТ.
Для электронного билета существуют специальные формы. Так, форма электронного авиабилета утверждена п. 1 Приказа Минтранса России от 08.11.2006 N 134, а форма электронного железнодорожного билета - п. 1 Приказа Минтранса России от 23.07.2007 N 102. Авиабилет имеет следующую структуру: электронный полетный купон (число купонов может составлять от 1 до 4 - в зависимости от количества рейсов), электронный контрольный купон, электронный агентский купон, маршрут-квитанция. При этом наличие электронного полетного купона и маршрут-квитанции является обязательным. Электронные купоны (полетный, контрольный и агентский) должны содержать следующую информацию: наименование и (или) код перевозчика, номер, дату и время отправления рейса, наименование и (или) коды пунктов/аэропортов отправления и назначения для каждого рейса, код класса и статуса бронирования. В маршрут-квитанции, помимо информации, аналогичной той, что отражена в купонах, указываются сведения о пассажире (фамилия, имя, отчество, наименование, серия и номер документа, удостоверяющего личность); тариф (если применяется - эквивалент тарифа); итоговая стоимость перевозки; форма оплаты; сборы (если применяются); наименование агентства/перевозчика, оформившего билет; норма бесплатного провоза багажа (по усмотрению); уникальный номер электронного билета.
В соответствии с п. 2 Приказа N 134 маршрут-квитанция электронного пассажирского билета и багажной квитанции должна быть оформлена на утвержденном в качестве бланка строгой отчетности пассажирском билете и багажной квитанции. Если маршрут-квитанция оформлена не на бланке строгой отчетности, то должен быть выдан документ, подтверждающий произведенную оплату перевозки, оформленный посредством контрольно-кассовой техники, чек.

ВОПРОС: Подскажите, пожалуйста, через сколько времени турагентство (если оно открылось недавно) может стать туроператором??? Просто во всех законах указано, что туроператорскую деятельность вправе осуществлять только зарегистрированные на территории Российской Федерации юридические лица, имеющие финансовое обеспечение, и сведения о которых внесены в Единый федеральный реестр туроператоров (статья 41 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"). Нужно ли "отработать" агентству какое - то определенное время на туристическом рынке что бы стать туроператором?

ОТВЕТ: Добрый день! Нет, таких правил для туроператора не существует. Определяйте для себя, какой тип туристической компании Вам ближе, и регистрируйте ее в соответствии с установленным законодательством.

ВОПРОС: Здравствуйте. Сейчас пишут, что в Таиланде нестабильная обстановка и не рекомендуется туда ездить. Мы с женой оплатили тур еще 2 месяца назад, вылет у нас 25 марта. Хотели бы узнать, если мы у того же туроператора заменим страну или, если нам откажут в этом - совсем откажемся от тура - нам вернут деньги? И вообще, что в таких случаях происходит? Мы же не виноваты, что там какая-то революция грядет. И попадать в горячую точку не очень хочется.

ОТВЕТ: Добрый день! Статья 14 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» содержит определение понятия «безопасности туризма», а также порядок информирования заинтересованных лиц об угрозе безопасности в той или иной стране. Согласно указанной статье обязанность по информированию туроператоров, турагентов и туристов об угрозе безопасности туристов в стране (месте) временного пребывания возложена на Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма, то есть на Федеральное агентство по туризму (Ростуризм). В Федеральном законе «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» в статье 5 указано, что «в случае, если на территории какого-либо иностранного государства возникают обстоятельства, серьезно затрудняющие принятие мер по защите граждан Российской Федерации и оказание им покровительства со стороны Российской Федерации, Правительство Российской Федерации принимает меры по доведению до сведения граждан Российской Федерации рекомендаций о нежелательности въезда в это государство. Такие рекомендации не являются основанием для временного ограничения права на выезд из Российской Федерации». В настоящее время от Правительства РФ или Федерального агентства по туризму заявлений/рекомендаций относительно запрета въезда в Таиланд или существующей в Таиланде угрозы безопасности российских туристов не поступало. Соответственно, весомых, значимых причин отказаться от тура у Вас нет. При этом, конечно, турист по своему усмотрению вправе отказаться от поездки и расторгнуть договор с агентством. С правовой точки зрения данное добровольное решение будет трактоваться как односторонний отказ от исполнения договора. Отказаться от тура клиент может в любой момент, однако, поскольку обоснованных причин (угрозы безопасности туристов в данном регионе) для этого нет, при рассмотрении подобной ситуации обратимся к ФЗ «О защите прав потребителей». Согласно статье 32 указанного закона, потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Исходя из изложенного, резюмируем: турфирма свои обязательства перед туристами выполнила, для Вас были забронированы и своевременно предоставлены все услуги, входящие в тур, которыми Вы можете воспользоваться в течении закрепленного в договоре периода. Туристам, добровольно отказавшимся от путешествия в Таиланд, туроператор по закону вправе вернуть денежные средства за вычетом фактически понесенных расходов: приобретение авиабилетов, оплата проживания в Египте и др. Так что, решайте сами.

ВОПРОС: Подскажите пожалуйста для того, что бы нашей фирме принимать иностранных туристов нам необходимо стать туроператором. Но каким??? Туроператором по международному въездному туризму? как стать туроператором по внутреннему туризму? какие необходимы документы? куда обратиться? И как можно получить аккредитацию в МИД РОССИИ? и для того чтобы ее получить каким туроператором необходимо быть?

ОТВЕТ: Вы совершенно верно расставляете приоритеты - для начала необходимо приобрести статус туроператора по въездному туризму. Для его получения необходимо направить в адрес Ростуризма следующие документы: заявление с приложением в том числе договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, в которых указана сфера (сферы) туроператорской деятельности и размер финансового обеспечения, информационное письмо, реестровая карточка. Подробнее о необходимых документах для внесения компании в Реестр туроператоров, Вы можете узнать на сайте Федерального агентства по туризму. Что касается аккредитации в МИД России, то что сейчас Ростуризм направляет в МИД копию приказа о внесении компании в Единый Федеральный Реестр. Вам будет выдан референс-номер (учётный номер, дающий право оформлять визы иностранным туристам в российских консульских загранучреждениях), который по буквенным и цифровым символам будет идентичен номеру Свидетельства ЕФРТ. По вопросам, касающихся консульского обслуживания, в частности учетных номеров, обращайтесь в КД МИД РФ по телефону (499)244-22-48

ВОПРОС: Я в связи с переездом в другой город, искала себе новую работу. Пришла на собеседование в одну туроператорскую контору. После собеседования мне говорят: «Вы нам подходите, но Вы должны подписать "Трудовой договор". Читаю его: все, как обычно, правда, не очень понравились требования к внешнему виду, типа - белый верх-темный низ, яркий макияж не употреблять и так далее. И это притом, что народ НЕ соприкасается напрямую с клиентами! Но более всего смутил пункт о том, что если меня отправляют за счет фирмы в фам-трип, то в течение года я не имею права увольняться, а если я увольняюсь, то должна буду оплатить стоимость всех инфотуров, в которых я побывала за год. Интересует законность подобных требований. Хотя, я вполне понимаю, что сейчас у нас капитализм… Очень прошу ответить Правовую службу АТОР.

ОТВЕТ: Требование Вашего потенциального работодателя не только логичное, но и законное. Направление сотрудников в инфотур - то же самое обучение, повышение квалификации, необходимое ему для профессиональной работы. Согласно статье 249 Трудового кодекса, в случае увольнения работника без уважительных причин до истечения срока, обусловленного трудовым договором или соглашением об обучении за счет средств работодателя, работник обязан возместить затраты, понесенные работодателем на его обучение, исчисленные пропорционально фактически не отработанному после окончания обучения времени, если иное не предусмотрено трудовым договором или соглашением об обучении. Из изложенного можно сделать следующий вывод: трудовой договор, предложенный Вам не вполне правомерен. При увольнении Вы должны заплатить не полную стоимость рекламных туров, а сумму, получившуюся в результате пересчета пропорционально тому количеству рабочих дней, которые Вы не успели отработать. Пример для наглядности: Вы заключаете договор с компанией на год с 1 января. В марте Вы съездили в инфотур, стоимостью 500 евро. 1 октября Вы приняли решение уволиться, соответственно, компании Вы должны возместить не 500 евро, а 125 евро, то есть за период с октября по декабрь включительно. Понятно, что расчет очень приблизительный, без учета точного количества рабочих дней, но общую картину он отражает. Относительно формы одежды решение принимает руководство компании, возможно, такой порядок прописан в корпоративном уставе. В любом случае, это требование не противоречит ТК РФ.

ВОПРОС: Может ли турагентство оформлять визы в посольствах без бронирования тура? Просто визы!

ОТВЕТ: Добрый день! Вообще-то, оформлять ПРОСТО визы незаконно. У консульских служб каждой страны есть список документов, которые необходимо предоставить, для того чтобы заявление аппликанта приняли к рассмотрению. Требования разных стран могут отличаться нюансами, но каждая страна требует в обязательном порядке предоставить подтверждение бронирования проживания, авиабилетов, наличие страховки. Так что, считаем, что законно оформлять визы без тура невозможно. Также обращаем внимание на то, что закон "Об основах туристской деятельности в РФ" четко обозначил компетенцию туристических агентств - продвижение турпродукта. Все, что свыше этой деятельности считается обязанностью туроператора. Чтобы им стать необходимо оформить финансовую гарантию и внести данные о компании в Единый федеральный реестр туроператоров. Сотрудники посольств и консульств прекрасно знают законы РФ, поэтому без свидетельства из Единого реестра компанию просто не аккредитуют в посольстве.

ВОПРОС: К Вам обращается агентство из Можайска. Нами был заказан и оплачен санаторий «Парус» г. Анапы у туроператора. Бронь была подтверждена туроператором. Когда туристы прибыли в санаторий, мест в санатории «Парус» не было и их по обоюдному согласию поселили в санаторий «Пламя», уровень санатория «Пламя» выше и он значительно дороже. Туристы разницу не доплачивали. Туристы отдохнули, привезли Акт об обоюдном согласии и подали в суд на агентство. Суд удовлетворил требование туриста, взыскать с агентства. Туроператор привлечен как третье лицо. Согласно закону о туристической деятельности, за все случившиеся ответственность несет туроператор. 25.01 состоится слушание по апелляционной жалобе. Жалобу подал туроператор с просьбой отменить решение суда. Как агентству отстоять свои права и грамотно составить ходатайство, чтобы туроператора признали ответчиком, а не агентство?

ОТВЕТ: Без материалов судебного дела дать обоснованный ответ невозможно. Однако, можем дать рекомендацию строить свою линию защиты, не исходя из стремления признать ответчиком туроператора, а сделав акцент на Акт урегулирования претензий, в котором туристы подписались под тем, что не имеют претензий к санаторию и, соответственно, турфирме.

ВОПРОС: К нам обратился клиент, хотел поехать во Францию. Так получилось, что сотрудница нашей компании при оформлении тура допустила ошибку, и турист не смог улететь. Мы заранее ему об этом сообщили и сразу вернули все деньги, но он требует также, чтобы заплатили ему моральный ущерб. Прав ли клиент, может он требовать от нас моральный вред и должны ли мы платить?

ОТВЕТ: Размер и наличие морального вреда, согласно ГК РФ определяется судом. Потребитель имеет право требовать возмещения морального вреда, обратившись в суд. Вы можете попытаться урегулировать данный вопрос и в досудебном порядке, предложив клиенту скидку на будущий тур или иные бонусы Вашей компании.