Добрый день, коллеги.
Я бы сделала письмо-запрос в санаторий (как напрямую, так и через туроператора). В письме указать, что поступила претензия от туристов, изложить суть претензии касательно состояния стандартного номера и убедительно попросить санаторий ответить в кратчайшие сроки. Данное письмо зарегистрировать у себя в компании как исходящее с сохраненной копией, отправить его и тур.оператору, и санаторию.
На мой взгляд, такое письмо укрепит ваши позиции в суде...даже если санаторий не даст вразумительного ответа.
Ведь в таком случае на лицо будет тот факт, что вы прилагали зависящие от вас усилия.
Думаю, что в договорах с клиентом вполне правомерны пункты о том, что турагент не несет ответственности:
1) за возможные неточности, допущенные в гостиничных и других рекламных проспектах (на сайте в том числе), так как они изготовлены без его участия и используются в работе как вспомогательные материалы.
Описания отелей в каталогах могут не соответствовать состоянию отелей на день заказа конкретного тура и не являются частью договора.
2) -За несоответствие предоставляемого туристического обслуживания ожиданиям туриста и его субъективной оценке.

На самом деле не стоит паниковать. Если агент при оформлении путёвки основывался на информации, имеющейся у туроператора и санатория, передал клиентам все бумаги, необходимые для заселения в санаторий, то вряд ли стоит серьезно опасаться судебного процесса - агент должным образом выполнил обязательства в рамках своей компетенции.
Если корень проблемы действительно в том, что клиенты были возмущены плохим состоянием номера в санатории, агент здесь не является ключевым ответчиком.
Жаль, конечно, что при переселении в другой номер с доплатой между клиентом и санаторием не был составлен акт, объясняющий причину переселения. Получается, что недобросовестные клиенты могут по своей прихоти переселяться в более дорогие категории номеров, а потом требовать выплат от агента или оператора?
Если представители отеля или санатория на месте не составили (или отказались составлять) на месте бумагу, подтверждающую причину переселения, клиент в момент переселения должен был позвонить вам
и сообщить вам о причине и факте переселения.
Агент не может нести ответственности за самовольное изменение уровня услуг клиентом.