Уважаемая Dianochka, наш юрист приедет из командировки во вторник. Но, думаю, ему было бы интересно прочитать Ваш договор с отелем, для того, чтобы ответить Вам более подробно на вопрос. Копию договора Вы можете разместить здесь или прислать на почтовый адрес efremova@atorus.ru.

Добрый день! Согласно закону "О защите прав потребителей", организации не имеют права выставлять штрафные санкции. Указанным законом предусмотрен отказ потребителя от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. То есть, агентство должно подтвердить, что Ваши деньги перечислены в отель, который удерживает часть из них, на основании договора и правил бронирования номеров.
Если представить документы, свидетельствующие о понесенных затратах, агентство Вам не сможет, то можно говорить о том, что денежные средства удерживаются незаконно и Вы можете обращаться в судебные органы.
Что касается сроков возврата, то, скорее всего, Вам нужно будет написать заявление или аналогичный документ, после которого возврат будет осуществлен.