Большое количество лоукостеров, возможность забронировать отель через интернет, а главное, сравнить цены при помощи пары кликов мыши, постепенно приводит к росту количества самостоятельных туристов. Банкротство туроператоров только снижает доверие потребителей к туристическому бизнесу, мотивируя заняться организацией поездки самостоятельно.
По сей деньнезавершенная история банкротства компании «Капитал Тур», а затем и новые банкротства - «Лужники Тревел» и Skytour, повлияли мнение туристов о туроператорах в худшую сторону. На этом фоне система «сделай сам» для многих туристов выглядит куда более привлекательной. Тем более что ресурсы для выбора компонентов тура предлагают крупные зарубежные игроки, а значит, есть полная иллюзия того, что «надежность гарантирована».
Наиболее известные и давно пользующиеся популярностью на Западе системы, такие как Expedia, Kayak.com, SabreHoldings, FarelogixInc и др. работают следующим образом: сложное программное обеспечение позволяет, указав необходимый маршрут, самостоятельно выбрать наиболее удобные дату, время, средство размещения, стоимость авиаперевозки, а также место проживания практически в любом месте мира.
Рынок Интернет-туризма очень динамично развивается. Согласно презентации для инвесторов компании Expedia.com, выручка с продажи номера, например, за $350 составляет $70 (20%). За 2009 год клиенты забронировали через компанию услуг на $25,96 млрд. Соответственно, выручка Expedia.com составила $3,3 млрд., а чистая прибыль - $732 млн.
Общий объем онлайн-бронирования туров в мире, начиная с 2006 года, вырос с $203 млрд $296 млрд в 2010 году (при снижении общего объема туррынка с $805 млрд до $772 млрд). При этом в Европе и Азии рынок практически удвоился: с $66 млрд в 2006 году до $113 млрд в 2010 году в Европе, и с $21 млрд до $44 млрд в Азии.
Согласно последнему отчету компании PhoCusWright, к концу 2012 года путешественники будут бронировать треть поездок через Интернет. Пока три четверти онлайн-продаж приходится на США и Европу, но PhoCusWright прогнозирует, что в 2012 году их доля снизится до 73% в пользу развивающихся стран, в том числе России. После 2012 года новые страны будут дальше увеличивать свою долю. Главный аргумент наших туристов - в Интернете все дешевле. Мы решили выяснить – так ли это.
Сэкономить на перелете?
В Ассоциацию туроператоров России (АТОР) поступает множество писем и звонков от туристов, как правило, рассказывающих о том, как их обслужили, или желающих узнать у юристов АТОР о своих правах. Недавно мы получили неожиданное письмо о том, как турист бронировал билет на сайте Sky Scanner.
«Я зашел на сайт и выбрал приемлемый для себя перелет до Берлина. Заявленная стоимость билета «туда-обратно» 8600 рублей. Однако, кликнув кнопку «забронировать» стоимость выросла примерно на тысячу рублей», - рассказывает удивленный турист. Дойдя до финальных шагов покупки билета онлайн, турист обнаружил, что полететь в Берлин он сможет… за 16 тыс. руб.: цена выросла вдвое.
Проблема не нова. Более того, недавно, в связи с участившимися жалобами пассажиров, европейские чиновники решили и вовсе кардинально поменять правила ценообразования на авиационные билеты. Если сейчас перевозчики рекламируют стоимость перелета, начиная с низкой цены, которая затем увеличивается из-за налогов, сборов и прочих опций, то скоро авиакомпании заставят указывать сначала максимальную цену, которая с каждым шагом бронирования будет уменьшаться, поясняет Euromag. «Изменения в этой сфере уже давно назрели. Перевозчики на своих сайтах предлагают перелеты за 6 евро. Но мы должны ясно сказать пассажирам – летать по таким ценам невозможно», - заявил еврокомиссар по транспорту Сиим Каллас британской газете Guardian.
Особое негодование у европейских чиновников вызывают бюджетные авиакомпании – ирландская Ryanair и британская easyJet, окончательные цены которых могут увеличиваться в несколько раз по сравнению с первоначальным тарифом. Так, например, на российском сайте бронирования билетов Aviasales билеты из Таллина в Милан авиакомпании Ryanair на 13 октября и с возвратом 20 октября стоят всего 1820 рублей (43,5 евро).
Однако при оплате билетов с помощью банковской карты - а по-другому купить билеты Ryanair невозможно - пассажир заплатит еще 6 евро комиссии за билет в одну сторону, итого - 12 евро. Аналогичную комиссию – 12 евро взимают за бронирование через Интернет. Кроме того, если при бронировании не поставить галочку напротив пункта «Не включать страховку», то с клиента спишут еще 16,5 евро за эту опцию, а смс-подтверждение обойдется в 1 евро.
Купив билет, пассажиру лучше зарегистрироваться на сайте и распечатать посадочный талон – если этого не сделать, то регистрация в аэропорту будет стоить 40 евро. Еще 15 евро отнимет регистрация багажа. А если он весит более 10 кг, то сумку придется сдавать в багаж и отдать за это еще 40 евро.
Итого, при базовой стоимости билета в 43,5 евро, дополнительные расходы могут составить более 130 евро. И это в том случае, если пассажиру не нужно ничего менять в уже забронированном билете: исправление ошибок в имени стоит от 75 до 150 евро, изменение даты – от 25 до 40 евро.
Не стоит забывать и о том, что за питание на борту бюджетных авиакомпании надо платить отдельно. Бутылка воды (180 мл) на борту Ryanair обойдется в 1,8 евро, бутерброд с ветчиной – 5 евро.
Пользуясь услугами лоукостеров, важно также не забыть проверить, в какой аэропорт прибывает рейс – часто лоукостеры работают с небольшими аэропортами на периферии, и за то, чтобы добраться до города, придется доплатить немалые деньги.
Впрочем, в последнее время примеру бюджетных авиакомпаний все чаще стали следовать и регулярные перевозчики. Так, например, со 2 ноября Swiss Air Lines и Lufthansa объявили о введении комиссии при оплате билетов дебетовыми картами. Пошлина в 4,5 фунта (5 евро) пока будет взиматься на территории Великобритании.
При этом дополнительные сборы и пошлины у традиционных перевозчиков уже также не стали уступать бюджетным авиакомпаниям, которые так критикуют чиновники Еврокомиссии.
Для примера, на первой странице своего сайта немецкая Lufthansa предлагает перелет из Москвы в Париж и обратно за 6520 рублей. Однако по мере бронирования цена увеличивается до 14 052 рублей, из которых 7940 рублей – это стоимость самого билета, 5692 рубля – это налоги и сборы, и 420 рублей – сервисный сбор за билет.
Подводные камни он-лайн туров
Однозначно утверждать, что через Интернет бронировать всегда дешевле, чем через операторов, нельзя. В большинстве случаев все зависит от конкретных предложений как у Интернет-сервисов, так и у операторов. Например, на майские праздники, которые, как известно, являются пиковыми на нашем рынке, туроператор «Интурист» предлагал тур в Испанию в отель Villa Gadea Beach (Коста Бланка) на двоих с 8 по 15 мая в улучшенном номере (с завтраком) за 81 497 руб. (1902 евро), включая прямой перелет. На Expedia.com аналогичный пакет стоит 80026 рублей, но лететь пришлось бы со стыковкой в несколько часов.
Турфирма «Нева» предлагала тур в Патайю (Тайланд) на двоих в отель Siam Bayview с 22 апреля на 8 дней за 52 881 рублей (размещение в номере Deluxe), включая перелет. На Expedia.com аналогичное предложение стоило 69200 рублей ($2,473.58), включая перелет Quatar Airways.
Тур в отель APHRODITE BEACH CLUB на острове Крит (Греция) с 28 апреля по 1 мая на одного человек у туроператора «ВКО» можно было купить за 25066 рублей, включая перелет авиакомпанией «Трансаэро». Через Expedia можно было забронировать аналогичный пакет (перелет и проживание, включая налоги) за 28 500 рублей.
Аналогичная ситуация наблюдается и в конце летнего сезона. Так, например, Pegas touristic предлагает тур с проживанием в отеле Candia Maris Resort & Spa 5* на даты с 26 августа по 3 сентября и перелетом за 1995 евро (в номере Deluxe на полупансионе) на двоих. Такой же тур можно сформировать на Eхpedia.com - он обойдется в 2500 евро на двоих.
Нельзя забывать и о демпинговых войнах туроператоров. Самим туркомпаниям они не пользу явно не идут, а вот туристам позволяют покупать туры за копейки. Например, из-за финансового кризиса в Греции и Испании в этом году цены выросли, в том числе и на авиаперевозку. Таким образом, купить тур подешевле в «массовую» Европу (Греция, Испания, Италия), Азию, Египет или Турцию в открытом доступе вряд ли получится.
Например, забронировать номер в отеле на египетских курортах не составляет труда. На Booking.com для бронирования на курорте Шарм эль-Шейх доступны 96 отелей во всех ценовых категориях. Однако идея самостоятельного бронирования исчезнет при попытке заказать авиабилет. Сайт Expedia.com на запрос «перелет Москва-Хургада» выдает пять возможных вариантов: авиакомпаниями Alitalia, Аэрофлот, EgyptAir, Turkish Airlines и BMI. Ни один из них не подразумевает прямой перелет - с одной или даже двумя пересадками. А минимальная стоимость билета - $611 на человека у Egyptair. Для сравнения – недельный тур в Египет в конце августа – начале сентября с размещением в 4* отеле обойдется в среднем в 400-500 долларов на человека.
На кого жалуетесь?
«В России всегда существовало мнение, что у «иностранцев» все намного лучше и надежнее. Но это далеко не так», - уверен бывший гендиректор «Мегаполюс турс», ныне независимый аналитик рынка Эдуард Кузнецов. Дело в том, что покупая билет или размещение в Интернете на иностранном сайте, турист редко задумывается о том, что могут возникнуть проблемы, решение которых может потребовать судебного разбирательства. «Непонятно к кому предъявлять претензии. Это может быть компания, зарегистрированная на островах, где законодательство наиболее к ней лояльно. Одни только поиски компании займут время, не говоря уже о том, что нет уверенности в благополучном исходе дела», - рассуждает гендиректор UTS Алексей Крылов. Могут возникнуть проблемы и с авиаперевозкой. Билет у лоукостеров лучше покупать сильно заранее, а его возврат или изменение даты вылета практически невозможны. При этом, ставя «галочку» под словами «СОГЛАСЕН СО ВСЕМИ УСЛОВИЯМИ ДОГОВОРА» в интернете, прочтением этого самого договора мало кто утруждается. Не особо любят наши туристы и формулировку «заранее»: отпуски чаще всего планируются в последний момент.
Показала история последних лет и ряд других преимуществ бронирования туров через туроператоров. Туристов организованно вывозили из Европы во время извержения исландского вулкана, из Туниса и Египта из-за волнений. Самостоятельный турист, скорее всего, не сможет оперативно отрееагировать на опасность в стране пребывания. «Ему придется бегать по консульствам и прочим инстанциям и просить о досрочном вывозе. Все это продлится значительно дольше, чем, если бы он отдыхал организованно», - уверен Эдуард Кузнецов. Партнерские связи туроператоров, четкий поименный список своих клиентов и данные об их местонахождении помогли, например, за несколько дней вывезти почти 40 тыс. россиян из охваченного демонстрациями Египта.
Подмоченная репутация
«Уходя» в Интернет, туристы зачастую руководствуются не только поисками бюджетного тура. Банкротства туристических компаний снижают доверие потребителей к отрасли.
Сами туроператоры признают свои проблемы. Они прежде все имиджевые. Эксперты, например, не советуют покупать туры у тех туроператоров, которые предлагают слишком низкие цены и дают слишком высокие комиссии агентствам. Правда, такой анализ может провести только турагентство: для туриста размер комиссии агента часто закрыт для того, чтобы эти туристы не требовали скидок.
О финансовых проблемах той или иной компании может свидетельствовать систематический демпинг - бросовые цены на те туры, которые у других компаний продаются по ценам в два раза дороже. При этом речь идет не о сезонных спецпредложениях, а круглогодичных продажах пакетов по ценам ниже себестоимости. Выставляя не конкурентоспособные цены, компания пытается количеством проданных туров забивать дырки в бюджете и оттягивать момент расплаты по долгам с партнерами. Если же схема не срабатывает, то пузырь лопается: долги перед партнерами достигают критических размеров, а туристы никуда не едут из-за не проплаченных отелей и авиаперевозки. По мнению экспертов рынка, именно по такой схеме строилась «пирамида» «Капитал Тура».
Время или деньги?!
«Объемы продаж у туроператоров растут ежегодно. Откуда берутся эти цифры, если все уходят в Интернет?! У туроператоров есть и всегда будет с кем работать», - уверен Алексей Крылов. Услугами самостоятельного онлайн формирования туров (то есть поисками в Интернете авиабилетов, отелей по низкой цене) пользуются в основном туристы молодого возраста, которые свободно ориентируются в Интернете, владеют иностранными языками. Людям же старшего возраста, менее продвинутым в интернет технологиях, искать и формировать туры в глобальной сети менее удобно.
Есть и другая категория туристов - люди, которые просто не хотят тратить свое время на поиски лоукостеров и дешевых отелей. Им проще прийти в ВИП-отдел туркомпании, где есть специалисты, которые смогут сформировать тур, полностью ориентируясь на пожелания своего клиента. Они все подскажут, все сделают за него, а турист, заплатив деньги, потратит свое время только на отдых.
Интересно, что, согласно статистике, лишь 3-5% от общего числа авиабилетов бронируется через интернет. При этом около 40% от всех онлайн-покупок приходится как раз на авиабилеты. Опыт развития мировой туриндустрии также свидетельствует, что несмотря на растущее количество самостоятельных путешественников, большинство все-таки предпочитает экономить свое время, не тратить его на «прокладывание маршрута отдыха» и на поиск оптимальных вариантов размещения и перевозки. Большинство туристов обращается к профессионалам – сотрудникам туристических компаний, который сделают всю предварительную работу за туриста быстрее и качественнее, и путешествие, возможно, будет стоить значительно дешевле, чем купленное в Интернете.
