Авиакомпании США и Канады пытаются улучшить сервис, чтобы стать «ближе» к пассажирам.
Утерянный багаж, задержанные рейсы, плохой сервис на борту или в аэропортах, возросшие цены на билеты – все эти проблемы, с которыми периодически сталкиваются пассажиры, побудили авиакомпании США и Канады проанализировать и улучшить свою работу, чтобы не потерять клиентов. Об этом говорится в ежегодном докладе, опубликованном недавно профессором в области маркетинга Уичитского государственного университета (штат Канзас) Дином Хедли и профессором Брентом Боуэном, занимающимся изучением авиационных технологий в Университете Пердью (штат Индиана).
Исследование известных аналитиков авиа-рынка, в частности, дает характеристику производительности 15-ти крупнейших авиакомпаний США и некоторых канадских перевозчиков за 2011 год, основываясь на данных, предоставленных ими в американское министерство транспорта. Преодолев кризис, наблюдавшийся в местной авиа-индустрии пять лет назад, когда из-за финансового спада наблюдался рекордный спрос на дешевые путешествия, национальные перевозчики постепенно восстанавливаются и уделяют большее внимание качеству обслуживания пассажиров. По данным доклада, уже в прошлом году сервис стал гораздо лучше, чем, например, в 2010 году.
«Авиакомпании, наконец, поняли, что нужно четко выполнять свои обещания доставлять вовремя пассажиров и их багаж, - говорит Дин Хедли. – Они осознали, что люди сегодня вынуждены платить за билеты гораздо больше денег, а сама система является более сложной, чем несколько лет назад, поэтому они должны лучше выполнять свою работу».
Почти половина из 15-ти основных авиаперевозчиков США в прошлом году успешно справились с проблемой задержки прибывающих рейсов, самый большой процент – 80% - показали семь из них: Hawaiian, SouthwestAirlines, AirTranAirways, AlaskaAirlines, AmericanAirlines, DeltaAirLinesи MesaAirlines.
Канадская бюджетная авиакомпания WestJet выбрала свой способ борьбы за новых клиентов. Идя навстречу тем пассажирам, которые во время полетов предпочитают тишину и покой и не любят соседей с детьми-непоседами, компания предлагает специальные рейсы «KargoKids»: для особо шумных маленьких путешественников (и их родителей) там оборудованы специальные вип-зоны.
«Будучи бюджетной компанией, мы постоянно ищем какие-то инновационные пути улучшения сервиса и думаем, что такие рейсы – беспроигрышный вариант», - заявил вице-президент WestJet Ричард Бартрем. Эксперты полагают, что пример Канады будет взят на вооружение и в некоторых других странах.
