Реклама на сайте На сайте зарегистрировано 263389 пользователей

Интервью
Интервью

Зачем российским отелям бизнес-туристы и «виртуальные» турагенты

Откуда сегодня российскому отелю взять доходного клиента, почему новые санкции не способны обрушить российский гостиничный рынок и надо ли бояться «виртуальных» турагентов? Обо всем этом и о последних трендах рынка мы беседуем с Ириной Зубченковой – директором департамента контрактинга компании «АКАДЕМСЕРВИС» и с Владимиром Долговым – директором по бизнес-процессам компании.

Ирина Зубченкова – директор департамента контрактинга компании «АКАДЕМСЕРВИС».           Владимир Долгов – директор по бизнес-процессам компании «АКАДЕМСЕРВИС».

– Как, с точки зрения «АКАДЕМСЕРВИСа», сейчас развивается российский отельный рынок? Какие болевые точки на нем можно отметить? Вы наверняка знаете больше, чем другие - ведь ваша компания работает с отельным рынком в разных ролях?

– Действительно, это важно, что «АКАДЕМСЕРВИС» имеет уникальный опыт работы с гостиницами, т.к. одновременно является и системой бронирования в сегменте В2В, и туроператором по въездному туризму, и компанией, занимающейся корпоративным обслуживанием и проектами MICE. Такой спектр специализации дает нам видение рынка с разных сторон.

Гостиничная отрасль в России в последние годы активно развивается, однако рынок еще далек от того насыщения, которое есть, к примеру, в некоторых европейских странах. Российскому отельному рынку, безусловно, есть куда расти. Если говорить о всей стране, то по последним данным, в России работает около 21 тыс. коллективных средств размещения (всего 720 тыс. номеров), из которых по формальным признакам к классическим гостиницам можно отнести 9,5 тыс. объектов.

Это, конечно, мало для нашей страны. На сравнимой по размеру территории США работает 48 тысяч объектов с номерным фондом 4,1 млн комнат. А в сравнимой по количеству населения Германии – 51 тыс. объектов с номерным фондом 3,5 млн номеров.

В Москве насчитывается порядка 1500 объектов, из которых по формальным признакам можно относить к «гостиницам» около 1100 (это порядка 90% номерного фонда Москвы). Но «настоящих», классических, отелей в Москве, по нашим оценкам, – лишь около 400. 

Сравнение таких туристических городов, как Москва и Лондон, радует больше. В Москве насчитывается порядка 1500 объектов, из которых, опять же по формальным признакам, можно относить к «гостиницам» около 1100 (это порядка 90% номерного фонда Москвы). Но «настоящих», классических, отелей в Москве, по нашим оценкам, – лишь около 400. В то же время в столице Великобритании сейчас работает 730 классических отелей. Зато в Москве хорошая ситуация с номерным фондом – он приблизительно равен лондонскому.

А как обстоят дела с обеспеченностью спроса отелями в других регионах?

– К сожалению, сегодня в стране сложилась парадоксальная ситуация, когда количество отелей в том или ином городе или регионе России мало или совсем не связано со спросом путешественников на него.

Например, в Нижнем Новгороде или Екатеринбурге номерной фонд города уже куда больше спроса. А во Владивостоке, где бурно растет деловой туризм, в том числе и в VIP-сегменте, ощущается острая нехватка и номеров, и гостиниц высокого класса. Количество вводимых отелей просто не успевает за развитием региона. Нехватка отелей ощущается в Омске, Хабаровске, Магнитогорске, Тюмени, Череповце, Ступино (МО)… Спрос на отели у бизнес-туристов здесь высокий, а самих объектов или номерного фонда не хватает.

При этом, что характерно, в основном ввод новых отелей мы видим там, где и так все хорошо. А там, где они действительно нужны, их не строят.

Что характерно, в основном ввод новых отелей мы видим там, где и так все хорошо. А там, где они действительно нужны, их не строят. Очень часто инвесторы не чувствуют спроса, не имеют адекватных инструментов его оценки, а сетевым брендам нужно, чтобы сначала рынок начали развивать местные компании

Почему так ведут себя инвесторы?

– Очень часто они не чувствуют спроса, не имеют адекватных инструментов его оценки. Часто люди просто подчиняются «закону толпы»: если уже  есть три заполненные гостиницы, то там надо построить четвертую. Если речь идет о крупных сетевых брендах, то у них есть  инструменты по оценке спроса, но риск-менеджмент им не позволяет выходить в регионы, где есть «чистое поле»: начать строить все равно должны местные инвесторы.

Но у последних, как правило, банально нет средств  для  инвестиций… Поэтому парадоксально, но факт: есть региональные города, в которые регулярно и массово едут бизнес-туристы, но в которых всего 1 или 2 гостиницы, а остальной спрос закрывается за счет предложения квартир.

Если мы возьмем Москву и Санкт-Петербург – здесь загрузка отелей выше прежде всего за счет иностранных туристов?

– В Москве уровень заполняемости гостиниц довольно высок: по последним данным, это 70–75% по 2018 году. Конечно, столь высокий показатель для городских отелей, возможно, является в какой-то мере результатом прошедшего чемпионата мира с массовым прибытием иностранных болельщиков.

Хотя в Санкт-Петербурге из-за завышенных цен и необоснованных ожиданий некоторых отельеров в связи с мундиалем город недополучил туристов по итогам летнего сезона – 2018.

Сегодня много говорят о том, что напряженная геополитическая обстановка и возможные новые санкции простив России могут привести к уходу с нашего рынка глобальных отельных агрегаторов. Не испытают ли проблемы с загрузкой наши отели в таком случае?

– Начнем с того, что гостиничный рынок, в отличие от авиационного, по своей природе является крайне децентрализованным. Например, все бронирования авиабилетов идут всего через 4 международные глобальные системы бронирования. Если по каким-то причинам они откажутся работать с Россией или российскими авиакомпаниями, перевозки на какое-то время могут остановиться.

На гостиничном рынке все по-другому. Систем бронирования отелей очень много. Поэтому, например, от ухода одного или двух международных онлайн-агрегаторов с российского рынка ничего для потребителей кардинально не поменяется. Ни для российских, ни для зарубежных.

От ухода одного или двух международных онлайн-агрегаторов с российского рынка ничего для потребителей кардинально не поменяется. Ни для российских, ни для зарубежных. Они найдут нужный им отель еще в десятке мест. 

Они найдут нужный им отель еще в десятке мест. Например, в нашей b2b-системе бронирования, к которой подключены 12000 агентств, из которых около 5000 – за рубежом. Поэтому гостиницам в нынешней ситуации важно не жить одним днем и никогда не ставить только на один канал дистрибуции – это противоречит сути гостиничного бизнеса и просто опасно.  

Кстати, какова картина распределения бронирований по различным каналам у российских отелей? Какой канал преобладает?

– Если рассматривать типовую городскую гостиницу в городе-миллионнике, то такой отель, как правило, как раз хорошо понимает, что нельзя «класть все яйца в одну корзину». Он получает гостей от нескольких российских систем бронирования, таких как «АКАДЕМСЕРВИС», от международных отельных агрегаторов, от своего сайта, от  туроператоров. Наконец, и от глобальных систем бронирования GDS– и это может быть также через «АКАДЕМСЕРВИС», который в России является GDS-провайдером.

Нет ли у какого-то из каналов преимущества? Например, у тех же глобальных агрегаторов?

– Проблема как раз не столько в этом, сколько в том, что отели пытаются работать с разными каналами дистрибуции по одним условиям. К сожалению, часто гостиницы (особенно это касается новых региональных объектов) в небольших и средних городах не понимают, что для каждого из каналов необходима своя комиссионная и промо-политика. Что работа с туроператорами, турагентами, системами бронирования, международными агрегаторами должна вестись с разными условиями.

Недостаточное понимание того, что именно может дать отелю тот или иной канал и какие условия работы с ним будут взаимовыгодными, приводит к перекосам и ошибкам в планировании бизнеса. Чаще всего этот перекос в сторону частных клиентов. Мы часто видим и желание отеля установить уровень скидок или комиссии для российских систем бронирования на том же уровне, что и для турагентства.

Все, конечно, идет от непонимания специфики бизнеса систем бронирования: отелям иногда неочевидно или не до конца очевидно, что системы бронирования делятся своей комиссией с агентами, и поэтому желание консолидаторов иметь комиссию и скидку выше, чем у турагенства, – это не прихоть и не жадность систем бронирования и консолидаторов.

Отелям иногда не до конца очевидно, что системы бронирования делятся своей комиссией с агентами, и поэтому желание консолидаторов иметь комиссию и скидку выше, чем у турагенства, – это не прихоть и не жадность

Такое непонимание плохо для самих отелей. Уравнивая различные каналы продаж в условиях, гостиница может недополучить значительное количество клиентов. Когда в город приходит «продвинутая» гостиница, которая грамотно выстраивает всю эту разноуровневую цепочку каналов, получая клиентов из всех систем, она отбирает у них клиентов, получая сразу высокую загрузку. Для отелей, которые пытаются унифицировать условия работы для турагентов, туроператоров, консолидаторов, это обычно приводит как минимум к потерянному времени. Чтобы вернуть обратно ушедших клиентов, понадобятся значительные усилия и время.

Можно привести цифры, которые характеризуют разницу в успешности отелей с тем или иным подходом. Так, в нашей базе около 70% гостиниц работают, грамотно выстраивая свою тарифную политику и соблюдая паритет открытой цены. И именно на эти объекты приходится 90% всех бронирований.

Видите ли вы, как система бронирования, проблемы с несоблюдением паритета открытой цены на современном российском отельном рынке?

– Паритет цен сейчас обеспечивается правильным подключением отелем всех каналов через channel-менеджеры. Это исключает ситуации, когда у разных систем бронирования или туроператоров могут быть разные открытые цены и разные акции по отелю.

Конечно, если отель принципиально не хочет играть по-честному (так бывает из-за «большой любви» к наличным от прямых клиентов), он может анонсировать определенную акцию у себя на сайте, а в channel-менеджер ее при этом не отправить. Но такие случаи очень быстро выявляются.

Во-первых, о превышении открытого тарифа расскажет бизнес-турист, вернувшийся из поездки. Во-вторых, у таких систем, как наша, есть свои службы мониторинга подобных ситуаций – и мы сразу отключаем такие объекты от системы до выяснения обстоятельств.

Во-первых, о превышении открытого тарифа расскажет бизнес-турист, вернувшийся из поездки. Во-вторых, у таких систем, как наша, есть свои службы мониторинга подобных ситуаций – и мы сразу отключаем такие объекты от системы до выяснения обстоятельств.

Хочется отметить, что таких случаев происходит  в последнее время меньше, так как отели осознают, что выгода от привлекаемых такими способами прямых клиентов несоизмерима и с финансовыми, и с репутационными потерями от приостановки сотрудничества с другими каналами дистрибуции. Важно понимать, что доля прямых клиентов у гостиниц обычно находится на относительно невысоком уровне, поэтому нет смысла рисковать ради этого сегмента.

Насколько важен сегодня для отелей рынок делового туризма, с которым работает «АКАДЕМСЕРВИС»? Этот рынок растет или падает в связи с экономическими сложностями?

– Мы видим, что в этом году деловая активность выросла. Количество бронирований в системе «АКАДЕМСЕРВИС» за три прошедших квартала выросло на 20% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года – даже несмотря на чемпионат мира, во время которого деловая активность несколько замерла.А в таких регионах как Омск, Саратов, Архангельск и Томск рост по итогам трех кварталов составляет, по нашей статистике, 50-60% и более.

Отмечу, что статистика «АКАДЕМСЕРВИС» релевантна для оценки ситуации в целом по рынку. Сейчас в нашей системе заведено свыше 5000 отелей. Подчеркну – это практически все классические отели России, ориентированные на предоставление услуг достаточно высокого качества и востребованные бизнес-туристами. Что здесь важно для отеля?

Мы, как система бронирования, фокусируем спрос на этом сегменте, а значит, обеспечиваем нашим партнерам стабильный и равномерный поток клиентов. При этом бизнес-туристы сглаживают сезонность, поддерживая загрузку гостиниц в в периоды «не-сезона». Есть региональные отели, в которых доля бронирований через «АКАДЕМСЕРВИС» достигает 40%.

Как система бронирования, мы фокусируем спрос на этом сегменте и обеспечиваем нашим партнерам стабильный и равномерный поток клиентов. Бизнес-туристы сглаживают сезонность, поддерживая загрузку гостиниц в в периоды «не-сезона». Некоторые региональные отели получаю от «АКАДЕМСЕРВИС» до 40% клиентов.

Но гостиницы получают от нас не только «систему бронирования». Они получают групповых туристов – как иностранных, так и отечественных. «АКАДЕМСЕРВИС» обеспечивает корпоративное обслуживание 150 различных спортивных команд высшей лиги из различных видов спорта, на размещении которых отели хорошо зарабатывают, в том числе за счет продажи доп. услуг. И, наконец, через нас отели становятся доступны в международных системах GDS.

 Также «АКАДЕМСЕРВИС» проводит ежегодно большое число различных MICE-мероприятий – театральные и музыкальные фестивали, спортивные соревнования,  различные конференции, что дает гостиницам дополнительную загрузку в низкий сезон.

 –Как меняется сегодня российский отельный рынок в плане технологий? Что они дают отелям?

– В технологиях бронирования мы видим несколько трендов. Во-первых, для гостиниц работа с системами бронирования становится проще. Донести отелям свой контент для потребителя становится в целом дешевле. Во-вторых, все больше бронирований происходит в онлайне с выдачей мгновенного подтверждения. В «АКАДЕМСЕРВИСе» доля онлайн-бронирований сейчас находится на уровне 75%.

При этом, в отличие от международных отельных агрегаторов, мы сознательно сохраняем сегмент, где бронирования происходят по запросу. Дело в том, что не все объекты, интересные для  деловых туристов в регионах, особенно в небольших городах, обладают соответствующими технологическими решениями, а терять эти отели нельзя: они востребованы. И наличие их в нашей базе – наше преимущество.

В «АКАДЕМСЕРВИСе» доля онлайн-бронирований сейчас находится на уровне 75%, но, в отличие от международных отельных агрегаторов, мы сознательно сохраняем сегмент, где бронирования происходят по запросу.

Тем не менее, у нас есть отдел продвижения онлайн-технологий, специалисты которого помогают отелям внедрять новые решения, консультируют в вопросах подключения к нашей системе, обучают сотрудников гостиниц способам повышения загрузки при работе в системах бронирования.

Понятно, что в онлайн рано или поздно уйдет почти все. А есть ли на вашем рынке какие-то признаки прорывных, необычных решений, которые помогут работать с отелями?

– Есть. Еще один тренд, пока только начавший развиваться в секторе бронирования гостиниц – это «виртуальные» турагенты. Это виртуальные сущности (которых, в отличие от сотрудников колл-центра, может быть бесконечное количество) с элементами искусственного интеллекта, основная задача которых – принимать и отправлять сообщения, в том числе речевые (нейросети давно могут понимать и синтезировать речь, не говоря уже о письменных текстах). Такие эксперименты в отрасли уже ведутся. Разумеется, речь не идет о консультировании и замене сотрудников с живым интеллектом интеллектом машинным, как это иногда представляют в СМИ.

«Виртуальных» турагентов, в отличие от сотрудников колл-центра, может быть бесконечное количество. Это сущности с элементами искусственного интеллекта, основная задача которых – принимать и отправлять сообщения, в том числе речевые 

Речь всего лишь об автоматизации рутинной работы отеля, агентства, системы бронирования. Например, такой «виртуальный агент» может прочесть письмо с простым запросом (условно, «есть ли в отеле таком-то Wi-Fi» или «сколько стоит завтрак у вас в гостинице»), свериться с системой и ответить на него. А может и совершить звонок с голосовым сообщением.

В ближайшие пять лет, с удешевлением подобного рода решений, множество рутинных операций в продвинутых компаниях и отелях будет выполняться именно такими «виртуальными помощниками». Позвонить клиенту осведомиться, успел ли он на рейс, предупредить о его отмене или задержке, позвонить в гостиницу и узнать, заселился ли клиент и даже выслушать список жалоб – все это уже могут вполне рабочие решения. Более того, в некоторых компаниях виртуальные сущности уже отвечают на письма клиентов и партнеров – просто вы об этом не подозреваете.

Эти и другие технологические тренды, безусловно, учитываются и нами – мы активно отслеживаем технологические новинки и анализируем возможность их применения и в нашей работе.

 

Еще больше интересных материалов от АТОР - в нашем канале на Яндекс.Дзен.

Получать новости "Вестника АТОР" также можно, подписавшись на наш канал в Telegram или на обновления нашей странички в Facebook

Бесплатные онлайн-курсы, вебинары АТОР и электронные каталоги туроператоров вы найдете на портале "Академия АТОР"

Актуальные СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЯ туроператоров по турам за рубеж и по России вы можете посмотреть в разделе СПО портала АТОР.

.

.

Внимание!

    «Интурист» получил награду Russian Travel & Mice Awards-2018

    17 октября 2018 г. Москва. В рамках Первого Всероссийского MICE дня 10 октября 2018 г. туроператор «Интурист» представил концепцию развития событийного туризма в 2018-2019 гг. в России. «Интурист» в очередной раз подтвердил свой профессионализм и впервые был удостоен высшей награды в области делового и корпоративного туризма Russian Travel& Mice Awards2018.

    подробнее все события
Подписаться на рассылку

Вебинары

АТОР 24

  • 10.10.18 - компания "Академсервис" стала обладателем премии Russian Business Travel & MICE Award-2018 в номинации "За выдающийся вклад в организацию MICE-мероприятий и обслуживание международных спортивных соревнований на территории Российской Федерации"
  • 10.10.18 - компания "Интурист" стала обладателем премии Russian Business Travel & MICE Award - 2018 в номинации "За выдающийся вклад в развитие туристических услуг в России"
  • 10.10.18 - Компании Академсервис, Интурист и TUI выступили официальными партнерами Всероссийского дня MICE 2018

Опрос

    Какими будут цены на проживание в Египте после возвращения чартеров:
    архив
 
Регистрация на мероприятие