22 сентября в рамках 15-й Международной туристической выставки «Отдых/Leisure» в МВЦ «Крокус Экспо» прошла открытая практическая конференция специалистов Роспотребнадзора, организованная АТОР, а также закрытый семинар для членов Ассоциации. Налаживать обратную связь с турбизнесом пришлиначальник Управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олег Прусаков и начальник отдела организации надзора за инфекционными и паразитарными болезнями ведомства Наталья Фролова. Это первые из «обширного плана мероприятий», запланированных АТОР совместно с Роспотребнадзором в рамках подписанного ими Соглашения.
Главной темой встречи стало обсуждение вопросов, связанных с правовым регулированием договорных отношений между хозяйствующими субъектами, а также между компаниями и потребителями. Озвучив статистику Роспотребнадзора по итогам проверок в прошлом году, г-н Прусаков сообщил, что нарушения, выявленные в работе турфирм, можно разделить на два основных блока: нарушение прав потребителя на информацию (проще говоря, ненадлежащее информирование о турпродукте) и наличие в договорах пунктов, ущемляющих права клиентов. Представители Роспотребнадзора особенно подчеркнули, что, так как большая часть операторов не работает с клиентами напрямую, весь груз ответственности за полное и достоверное информирование потребителя лежит на турагентах. Именно поэтому агентства являются главными субъектами проверки ведомства.
Особое внимание докладчики уделили вопросу информирования туристов о санитарно-эпидемиологической обстановке в предполагаемой стране пребывания. Особенно актуальным этот вопрос звучал в контексте предоставленных управляющим директором по комплексному страхованию в туризме компании «Ренессанс Страхование» Еленой Скуратовой данных о распределении страховых случаев по разным направлениям. Так, в экзотических странах на долю инфекционных заболеваний приходится 51% всех страховых случаев, на втором месте – травмы и ушибы (17%), затем пищевые отравления (12%). В странах зимнего отдыха процент заразившихся еще больше – 53%, со сложными травмами за медицинской помощью обращаются 26% туристов и 17% с легкими ушибами. Летние направления значительно отстают от зимних и экзотических по «заразности» - всего 33% страховых случаев, затем идут пищевые отравления 32% и травмы 27%.
По словам представителей Роспотребнадзора, ответственность в случае заболевания путешественника может быть возложена на турфирмы: нормы гражданского права предусматривают возможность возмещения вреда лицом, вне зависимости от его вины. В свою очередь, операторы и агенты разумно возражали, что обязанность по информированию населения о ситуации с развитием вируса «свиного гриппа», лежит все-таки не на турбизнесе.
Для того, чтобы избежать нежелательных последствий, в том числе претензий со стороны потребителей, представители Роспотребнадзора рекомендовали турфирмам максимально ясно и полно прописывать предмет договора (вплоть до перечисления имен гидов принимающей компании, перечня возможных дополнительных услуг на месте и пр.), «разжевывать» все возможную информацию для клиента, не экономить на страховке, знакомить туристов с протоколом оказания медицинской помощи etc. «Все детали и условия договора должны быть однозначно-понимаемо прописаны», - уточнил г-н Прусаков. Эти и другие рекомендации Роспротребнадзора, озвученные на конференции и семинаре, должны помочь турфирмам минимизировать свои расходы, связанные с разрешением конфликтных ситуаций, и позволить урегулировать большую часть претензий в досудебном порядке.
По завершении официальных мероприятий гостей и участников выставки ждала уникальная возможность задать свои вопросы заместителю начальника отдела информирования и консультирования Роспотребнадзора Ирине Вяжлинской: в течение часа эксперт отвечала на многочисленные вопросы агентств и операторов на стенде АТОР. Г-жа Вяжлинская рассказывала о требованиях к уголку потребителя, о взаимоотношениях агентов с проверяющими органами, о наиболее распространенных жалобах и процедуре ответа на них, а также о многом другом.
«С помощью специалистов Роспотребнадзора и АТОР нам удастся избавиться от большой части проблем. Но в рамках конференции все, к сожалению, невозможно обсудить», - подводя итоги, отметил президент PAC Group Александр Сорокин. По его мнению, основной задачей совместной работы турбизнеса и Роспотребнадзора должна стать выработка определенных форм (договоров, инструкций, памяток и т.д.), которые устроят обоих участников процесса. «Мы всегда открыты для общения. Давайте встречаться и обсуждать актуальные проблемы», - в свою очередь отреагировал г-н Прусаков, добавив, что все свои вопросы, пожелания и идеи турфирмы могут отсылать в АТОР.