Кому нужен сейчас агент для путешествий по России? На этот вопрос отвечает Юлия Высоканова, генеральный директор туроператора «Мультитур». Специально для «Вестника АТОР» она проанализировала устойчивые потребительские тренды, которые определяют стабильный спрос на услуги классических турагентств во внутреннем туризме. Сегодня он существует и развивается несмотря на преобладание онлайна и растущую цифровизацию отрасли.
В условиях, когда доля онлайн-продаж в туризме, и выездном, и внутреннем, стабильно растет, закономерно возникает вопрос о будущем традиционных офлайн-агентств.
Однако практика ведущих игроков рынка, включая и туроператора «Мультитур», демонстрирует обратную тенденцию. Например, у нас количество агентств-партнеров в сегменте показывает уверенный ежегодный рост на уровне +15%.
Так не было бы, если бы агентские продажи отелей и туров по России умирали. На мой взгляд, такая ситуация свидетельствует не о «смертельной битве» онлайн- и офлайн-каналов (хотя конкуренция, естественно, есть) а об их четком разделении по потребительским запросам.
Недавние инциденты на рынке, связанные с банкротством отдельных агентских проектов, ставящих на продажи с собственных сайтов-агрегаторов, лишь подчеркнули для значительной части туристов ключевые ценности, которые предлагает офлайн-канал: безопасность, доверие и персонифицированную ответственность.
Отмечу, что клиент современного турагентства – это вовсе не отсталый в цифровом плане пенсионер, не «технофоб», а опытный прагматик, делающий осознанный выбор в пользу комплексного сервиса и экономии времени.
На основе многолетних наблюдений можно выделить несколько устойчивых типов потребителей, для которых офлайн-агентство остается важным и нужным решением при подборе, планировании и покупке отдыха.
Портреты и типы клиентов агентов во внутреннем туризме
Клиенты, приоритетом которых является безопасность и верификация надежности
Эту категорию можно разделить на две группы. Первая – потребители, для которых материальное подтверждение надежности компании критически важно. Это не только представители старшего поколения, но и, например, «разведчики» – родственники или друзья из других городов, которые по просьбе семьи лично проверяют офис туроператора или агента. Их задача – оценить не только сайт, но и реальное присутствие компании на рынке.
Вторая группа – «осторожные плательщики». Настороженность, вызванная случаями мошенничества в онлайн-среде, делает для них ключевым вопрос финансовой безопасности. Личная передача денег в кассе, получение бумажного договора с печатью и физического чека – это не формальность, а инструмент снижения рисков и гарантия спокойствия. Для них агентство является осязаемым гарантом сделки.
Клиенты, ценящие долгосрочные отношения и эксклюзивные условия
Это «верные спутники», которые сотрудничают с одним агентством или оператором десятилетиями. Их ценность – не в сиюминутной скидке, а в глубине взаимоотношений и персональном подходе. Агент, знающий историю, предпочтения и особенности клиента (например, непереносимость перелетов), экономит его время и создает настоящие индивидуальные решения.
Отдельно стоит выделить «охотников за выгодой» – искушенных постоянных клиентов, которые уверены в доступе агентства к специальным, непубличным условиям: корпоративным тарифам, персональным бонусным предложениям или особым условиям по сложным заявкам. Их мотивация – не минимальная цена в поисковике, а эксклюзивная ценность, рождающаяся из партнерских отношений с агентом.
Читайте также:
«Это бомба!»: когда турбизнес становится праздником, а партнеры – семьей
Ноль предоплат, 24 часа на бронь: как «Русский Экспресс» изменил правила игры на Красной Поляне
Клиенты, делегирующие планирование турагенту из-за дефицита времени или сложности запроса
«Профессиональные лентяи» – термин, точно отражающий суть этой рациональной категории. Речь часто идет о занятых профессионалах, для которых время – самый ценный ресурс. Они готовы к премиальной стоимости услуги, делегируя эксперту все этапы: от поиска и сравнения до согласования деталей. Их покупка – это экономия времени и ментальных ресурсов.
«Инженеры отдыха» – клиенты с нестандартными, составными запросами, которые невозможно или сложно и долго реализовать через стандартные онлайн-конструкторы.
Например, мультимодальное путешествие (поезд + самолет) с остановками в нескольких городах и индивидуальной экскурсионной программой. Агентство здесь выступает как проектный офис, беря на себя всю логистику, координацию и минимизацию рисков, превращая сложную идею в бесшовный турпродукт.
Клиенты, покупающие экспертизу и доступ к непубличному знанию
Это «искатели экспертизы», которые уверены, что профессионал обладает какой-то секретной информационной базой. Не смейтесь, это действительно так.
Конкурентное преимущество современного агента – это уже не доступ к закрытой системе бронирования, а накопленный опыт и контекстуальное знание. Это понимание сезонных особенностей, нюансов конкретных отелей или баз отдыха, прямые контакты с принимающей стороной для оперативного решения вопросов на месте.
Клиент платит за уверенность, основанную на этом знании, и за снижение рисков, которые неочевидны при самостоятельном онлайн-поиске.
«Съест» ли онлайн агентов во внутреннем туризме?
На мой взгляд, устойчивый спрос на услуги офлайн-агентств определяется не недостатком цифровых компетенций у внутренних туристов, а как раз их рациональным запросом на комплексную ценность.
Резюмируя, можно выделить четыре ключевые потребности, которые удовлетворяет классический канал для организации путешествий по России:
- Потребность в безопасности и доверии: верификация компании, финансовая и юридическая защищенность.
- Потребность в экономии неделимого ресурса: делегирование профессионалу трудоемкой работы по планированию для сохранения времени и ментальных сил.
- Потребность в решении сложных, нестандартных задач: проектирование индивидуальных маршрутов и обработка составных запросов.
- Потребность в экспертизе и персонализированных отношениях: доступ к непубличному отраслевому знанию, долгосрочный персональный сервис и эксклюзивные условия.
Мой прогноз: несмотря на то, что, очевидно, онлайн-сервисы во внутреннем туризме будут и дальше расти, но этот рост будет происходить преимущественно за счет стандартизированных, «коробочных» предложений для самостоятельной покупки.
При этом сегмент офлайн-агентств сохранит и даже укрепит свои позиции как ниша сложного и доверительного сервиса для организации путешествий по России. И их будущее – не в конкуренции ценой с агрегаторами, а в углублении экспертной и консультационной роли, трансформации в персональных менеджеров по travel-вопросам для своей клиентуры.
В конечном счете, самый дорогой тур – это не тот, за который переплатили, а тот, который не состоялся или был омрачен непредвиденными проблемами. Задача агентства – гарантировать, что этого не произойдет.
Юлия Высоканова, генеральный директор туроператора «Мультитур», специально для «Вестника АТОР»
Фото: «Мультитур»
