Реклама на сайте На сайте зарегистрировано 263667 пользователей
Перейти на главную страницу Написать письмо в АТОР Карта сайта $lang['icon_print']
Русская версия English version

АТОР предлагает новый подход в работе с недовольными клиентами

03.07.2009

АТОР предлагает новый подход в работе с недовольными клиентами

 

В среду, 2 июля, прошло очередное заседание Клуба Ассоциации Туроператоров России (АТОР). На заседании обсуждался проект специальных таблиц АТОР, которые создавались по аналогии со знаменитыми «франкфуртскими таблицами». Как известно, на европейском туристическом рынке многие операторы, используя эти таблицы, компенсируют туристам стоимость услуг, которыми клиенты были недовольны. 

Впервые Клуб АТОР прошел на «экспериментальной площадке», в стенах гостеприимного Посольства Шри Ланки в Москве. В начале встречи перед собравшимися выступил Посол ДСР Шри Ланки Удаянга Виратунга с приветственной речью. Его Превосходительство совершил краткий экскурс по стране и отметил, что в связи с окончанием военных действий и установлением мира на всей территории острова 17 мая 2009 года, Президент объявил «всеобщую мобилизацию сил по развитию туристической индустрии Шри Ланки». Интервью с его превосходительством г-ном Послом Удаянга Виратунга читайте в ближайшем выпуске «Вестника АТОР». 

Затем представители 16 компаний перешли к обсуждению Проекта таблиц АТОР, созданных на базе так называемых «франкфуртских». «Франкуфуртская таблица» определяет размер компенсации туристам за заказанные, но не предоставленные услуги. Она является публичным документом и рекомендована европейским туристским правом для урегулирования отношений между операторами и клиентами. Таблица существует уже несколько десятилетий и, хотя не имеет юридической силы, успешно используется при разрешении споров.  

Аналогичную таблицу разработала АТОР. Ее существенное отличие от Франкфуртской таблицы состоит в том, что в таблице АТОР речь идет о компенсации от стоимости не оказанной услуги, тогда как в «первоисточнике» применяется компенсация от стоимости услуги в целом. Также в таблице АТОР исключены некоторые пункты, которые разработчики сочли не актуальными для российского рынка. Например, отсутствие в отеле пляжа для нудистов или поля для мини-гольфа. 

По словам исполнительного директора АТОР Майи Ломидзе, применение таблицы АТОР свидетельствовало бы о зрелости туристического рынка и продемонстрировало бы ответственное отношение оператора к клиенту. Кроме того, подчеркнула г-жа Ломидзе, по закону о саморегулируемых организациях _ а АТОР планирует получить этот статус, саморегулируемой организации необходимы внутренние стандарты, и таблицы АТОР могли бы стать частью стандартов туроператорской деятельности. Наконец, таблица АТОР могла бы защитить операторов от «профессиональных» туристов. Сейчас суды все споры решают в пользу потребителя не только с выплатой компенсации за не оказанную услугу, но и с выплатой компенсации за моральный ущерб, из-за чего нередко клиенту возвращается полная стоимость тура. Со временем таблица АТОР могла бы стать ориентиром для судов, что способствовало бы вынесению более объективных решений. 

Ведущий вечера, глава Комитета по международному сотрудничеству Ассоциации, Тарас Кобищанов, отметил, что эти таблицы вряд ли станут обязательной и неотъемлемой частью договоров с клиентами. Однако они позволяют существенно упростить вопрос досудебного урегулирования претензий клиентов. 

Мнения участников разделились.Часть операторов считает, что внедрение Таблиц АТОР может привести к колоссальному увеличению претензий со стороны потребителей. Другая часть – более многочисленная – подчеркнула, что регламентированные выплаты, о которых турист знает заранее, свидетельствуют об ответственном подходе бизнеса и могут существенно облегчить работу туроператора. Они уверены, что нормальный турист не станет искать поводов для получения компенсации, тем более, что в большинстве случаев она составит незначительную сумму. К тому же все претензии должны быть документально подтверждены. Правда, операторы признали, что Таблицы АТОР требуют доработки. Так, например, сложно «оценить» такие услуги, как замена отеля или вида из окна. Для клиента они могут иметь решающее значение. Также операторы сошлись в том, что в таблице должно быть больше деталей, «нужна цена на все». 

Операторы, выступающие за использование таблицы, не видят ничего страшного в том, что число туристов, решивших обратиться с претензиями, возрастет. «Если я получу подтверждение тому, что услуга не была оказана или ее качество было неудовлетворительно, я готов выплатить клиенту компенсацию, - говорит генеральный директор компании UTS Алексей Крылов, - но я хочу знать точно, сколько я должен заплатить». 

Участники встречи договорились, что после внесения изменений в перечень услуг и в графу «выплаты», исполнительная дирекция проведет электронное голосование среди всех членов АТОР на предмет адекватности Таблицы АТОР существующей практике и на предмет целесообразности использования этой таблицы в договорах с клиентами. 

Заседание Клуба завершилось ужином национальной ланкийской кухни, во время которого были произнесены тосты за хозяйку дома, г-жу Уму Виратунга и благодарност за радушный и теплый прием Его Превосходительству Удаянга Виратунга. В ответном тосте г-н Посол пожелал АТОР процветания и успешной деятельности на благо всех участников туристического рынка, а так же выразил готовность оказать поддержку со стороны Шри Ланки во внедрении единых стандартов работы туристических компаний России. Ужин завершился дружеским чаепитием, во время которого гости смогли насладиться настоящим Цейлонским чаем.


Фотолента


Вернуться назад

Внимание!

Вебинары

АТОР 24

Регистрация на мероприятие