На минувшей неделе Минтранс распорядился обязать авиакомпании предоставлять пассажирам возможность бесплатно звонить на «горячие линии» в период массовых задержек рейсов в связи с введением плана «ковер». Но теперь инициаторы хотят внести это в закон. Инициатива, на первый взгляд, исключительно благородная. Но при внимательном рассмотрении – вызывает вопросы.
Что происходит? Официальная информация
Поводом для решения Минтранса стало обращение группы сенаторов. Их идея проста: пассажир, и без того оказавшийся в стрессовой ситуации из-за задержки рейса, не должен нести дополнительные расходы на звонки в колл-центр авиакомпании.
Пока текущее распоряжение действует точечно – только в периоды введения ограничений на использование воздушного пространства.
Однако инициаторы не собираются останавливаться на достигнутом. По информации СМИ, уже готовится целый законопроект, который внесут в Госдуму. Его цель – закрепить право на бесплатные звонки при любых сбоях в расписании на уровне федерального закона.
Напомним, что действующие Федеральные авиационные правила (ФАП) уже обязывают перевозчиков предоставить два бесплатных звонка при задержке рейса более чем на два часа. Но новые инициативы идут значительно дальше.
А существует ли проблема? Взгляд изнутри индустрии
Здесь начинается самое интересное. Громкое заявление чиновников наталкивается на суровую реальность авиабизнеса и телекоммуникаций.
Дело в том, что платные номера – это фильтр, а не способ заработка. В России платные номера для колл-центров используют всего несколько авиакомпаний: «Победа», Smartavia и «РусЛайн». Их главная цель – не заработать на пассажирах, а отфильтровать звонки.
До 80% типовых вопросов («Во сколько вылет?», «Как сдать багаж?», «Где распечатать посадочный?») можно решить через сайт, мобильное приложение или чат-бота. Платный номер мотивирует пассажиров сначала обратиться к этим каналам, разгружая операторов и позволяя авиакомпаниям сохранять штат колл-центра оптимальным.
Для пассажиров задержанных рейсов бесплатные звонки уже предусмотрены. У тех же перевозчиков уже существуют отработанные механизмы для бесплатной связи в случае сбоев.
Так, «Победа» и «РусЛайн» высылают SMS с бесплатным номером персонально пассажирам задержанных или отмененных рейсов. Smartavia публикует на своем сайте специальный бесплатный номер, доступный только с телефона, привязанного к бронированию, в течение 10 дней после уведомления об изменении расписания.
Таким образом, пассажир, чей рейс попал под «ковер», и так имеет возможность бесплатно связаться с авиакомпанией.
Читайте также:
Московские аэропорты тоже работают с перебоями
Роскомнадзор заявил о блокировке звонков в мессенджерах. Что делать туристам?
За что отвечает турагент, а за что туроператор? В Минэке предложили решение
Техническая сторона вопроса: а это вообще возможно?
Самое слабое место инициативы – это ее техническая реализация. Как именно сделать платный номер временно бесплатным?
Дело в том, что стоимость звонка на короткие номера (8-800, 8-809) фиксирована и уже «зашита» в тарифы операторов связи. Она определяется компанией-владельцем номера, а другие авиакомпании («арендаторы» такого номера) лишь выполняют ее условия.
Единственный реальный, но гипотетический вариант – организовать массовый возврат средств абонентам постфактум. Но для этого потребуется: создать систему оповещения всех операторов связи о начале и конце действия «ковра»; определить, кто и по каким критериям будет признан «пострадавшим» пассажиром; наладить сложный механизм проверки и перерасчетов.
Вопрос: готов ли Минтранс или авиакомпании к созданию такой громоздкой и дорогостоящей системы для решения проблемы, которая на самом-то деле, по сути, уже решена?
Мнение экспертов отрасли
Авиакомпании с пониманием относятся к потребностям пассажиров, но отмечают, что любые изменения должны быть взвешенными и технически продуманными.
«Авиакомпания Smartavia ценит каждого своего пассажира... В моменты массовых задержек наш call-центр, как и в любой авиакомпании, перегружен. Мы разделили процессы: пассажиры рейсов по расписанию могут обратиться платно или к умному боту «Смарти» с ИИ (который отвечает на 80% вопросов), а пассажиры задержанных рейсов могут позвонить бесплатно в течение 10 дней. Эта система успешно работает годами. Любое принудительное ограничение для авиакомпании – это нагрузка, влияющая на финансовые результаты, что в итоге несомненно отразится на пассажире. Поэтому в любом решении важно, чтобы оно было разумным, а мнение перевозчика было услышано», – отмечают в авиакомпании Smartavia.
Благими намерениями...
Стремление защитить права пассажиров всегда заслуживает уважения. Однако в данном случае инициатива выглядит как попытка решить не слишком значительную проблему, причем не до конца продуманными методами.
Вместо создания сложных и дорогостоящих механизмов «временной бесплатности» куда логичнее было бы стандартизировать и обязать авиакомпании широко информировать о существующих бесплатных каналах связи для пассажиров задержанных рейсов. Полезнее было бы и стимулировать развитие цифровых решений (чаты, боты, push-уведомления), которые справляются с нагрузкой намного эффективнее людей в колл-центрах.
Пока же инициатива законодателей напоминает красивый пиар-жест, который на практике может привести лишь к дополнительной бюрократии и издержкам, которые, в конечном счете, лягут на плечи самих пассажиров.
Александра Тихонова
Фото: freepik.com
