Анна Филатовская: «Наш сервис онлайн-продаж ориентирован на самостоятельных туристов»

Доля самостоятельных путешественников в России растет, и отвечая этой тенденции, туроператоры внедряют сервисы, позволяющие применить самостоятельность, отправляясь на отдых организованно. «Вестник АТОР» поговорил с директором департамента прямых продаж, рекламы и PR компании ICS Travel Group Анной Филатовской о перспективах прямых продаж на сайтах туроператоров, о новом сервисе ICS Travel Group для самостоятельных туристов, а также о конкуренции сайтов туроператоров с туристическими агентами.

- Не так давно ICS Travel Group предложил туристам опцию самостоятельного бронирования турпакетов на сайте. Это дань тенденции или желание конкурировать с популярными сервисами бронирования отелей и билетов?

- Это и дань тенденции, и дополнительный сервис для туристов. Речи о конкуренции с сервисами по бронированию отелей и билетов идти не может, ведь мы предлагаем к продаже не отдельные услуги, а пакетные туры.

- В чем заключается ваше предложение - турист может забронировать на сайте любой тур по любому направлению? Расскажите, как работает данный сервис?

- В системе поиска туров подбирается вариант, далее при нажатии кнопки «бронировать» турист выбирает опцию бронирования «для туристов». Предварительная регистрация в системе не требуется, личный кабинет создается автоматически под каждую конкретную заявку, но и «живет» лишь в течение срока данного тура. В своем личном кабинете туристу доступны следующие опции: отследить статус бронирования, скачать подтверждение, произвести оплату банковской картой или получить информацию о других способах оплаты, отследить поступление оплаты, скачать и распечатать документы для поездки, а также написать сообщение сотруднику компании, курирующему онлайн-продажи.

- Подтверждение тура происходит моментально? Как меняется процедура, если требуется оформление визы?

- Если тур может быть подтвержден моментально – то да. Если же требуется уточнить наличие номеров в отеле и на рейсе – турист ждет подтверждения. Если речь идет о безвизовом направлении, то можно обойтись вообще без визита в офис компании. Если же требуется оформление визы, необходимо подъехать в офис и сдать документы, а после выхода визы – получить их. Также иногда туристы приезжают в офис, чтобы получить оригинал договора.

- А скидка при самостоятельном бронировании есть?

- Нет, скидок туристам за самостоятельное бронирование мы не предоставляем. У нас существует программа лояльности, предполагающая возможность получения небольшого дисконта при повторном обращении. Но на обычные бронирования скидок нет. Этот сервис не предполагает конкуренции с агентскими продажами.

- На кого, по-вашему, ориентирован сервис? Ведь если турист не нуждается в консультациях, отпадает и сама необходимость бронирования туров, а турист прибегает к другим способам организации своей поездки.

- Этот сервис – для самостоятельных туристов. Тех, кто хочет забронировать пакетный тур без визита в офис, в случае если не требуется консультация и тур подобран туристом самостоятельно. Туристы давно научились сами бронировать билеты, они сами заказывают отели, логично, что теперь они имеют возможность сами бронировать и пакетные туры. Это также удобный сервис для занятых людей – все процессы по заявке, начиная от поиска тура до получения документов, происходят, не выходя из дома или офиса. Еще одно преимущество прямых онлайн-продаж – тур можно забронировать круглосуточно.

- Новый сервис уже пользуется популярностью? Насколько велика доля прямых продаж в общем объеме? Какова тенденция?

- Доля продаж невелика, все-таки ICS Travel Group ориентирован, в первую очередь, на агентские продажи. На сегодняшний момент онлайн-туристов у нас не более 3%.

- Какие туры чаще всего продаются напрямую? Есть какие-то особенности?

- Туры в популярные страны, по которым у нас на момент бронирования конкурентоспособные цены. В целом, онлайн-заявки отражают общую динамику по продажам компании. Какие страны занимают в наших продажах лидирующее место – те чаще всего и бронируются туристами онлайн. Преимущественно, это, конечно же, безвизовые направления, например, Россия, либо страны с облегченным визовым режимом, как, к примеру, Кипр – наш традиционный лидер продаж.

- ICS Travel Group ведет очень тесное взаимодействие с агентским рынком. Открытие прямых продаж не противоречит этой политике? Как отнеслись агентства к новому сервису?

- Не противоречит. Важно понимать, что далеко не каждый клиент турагентства – потенциальный онлайн-турист. У наших прямых туристов всегда есть выбор – забронировать тур самостоятельно онлайн, либо обратиться в турагентство. И многие выбирают второй вариант. Онлайн-продажи на сайте – актуальный тренд, стали появляться туристы, которые пробуют регистрироваться как турагентства в попытке самостоятельно забронировать тур через интернет. Для этой категории клиентов и был внедрен данный сервис.

- Каким вы видите будущее прямых продаж туров туроператорами? Доля эта сегмента будет увеличиваться?

- Думаю, доля прямых онлайн-продаж будет только расти. Это общемировая тенденция. На сегодняшний момент в Европе до 30% продаж осуществляются частными лицами через Интернет. Но, скорее всего, в России эта цифра не превысит 10%.

- Возможно, что онлайн-продажи в дальнейшем вытеснят продажи через турагентов?

- Однозначно, нет. Не стоит преувеличивать роль онлайна. Да, безусловно, это удобный сервис, это тренд, и число онлайн-продаж растет. Но не стоит забывать и о специфике, мы же продаем не бытовую технику и не детские товары. Наш продукт сложный, это всегда комплекс услуг. Без человеческого фактора в туризме никуда, даже если принять во внимание то, что сейчас все можно найти в интернете – почитать отзывы, самостоятельно выбрать отель и т.п. Мы столкнулись с тем, что туристам в любом случае важна консультация профессионала и курирование его заявки. А само онлайн-бронирование – удобный вариант контакта с туристической компанией, когда нет необходимости приезжать в офис.