Российским отелям поставили «неуд»

Лучше всех продавать свои услуги по телефону умеют гостиницы Санкт-Петербурга. Аутсайдерами по эффективности работы служб бронирования являются московские отели. Такие данные обнародовала гостиничная тренинговая компания Big Tree.

Эксперты компании Big Tree проверили 60 российских отелей уровня от двух до пяти звезд в рамках акции «Проверьте службу бронирования Вашего отеля». Общая статистика по результатам проверки выглядит следующим образом: 30% отелей получили хорошую оценку, 12% - оценку удовлетворительно, 58% - неудовлетворительно. При этом лучший результат по регионам показали отели Санкт-Петербурга: более 40% отелей получили оценку «хорошо». Гостиницами, показавшими лучшие результаты, оказались Park Inn в Ижевске, «Вознесенский» в Екатеринбурге и «Дом Вяземской» в Санкт-Петербурге.

Московские отели, исторически привыкшие к отсутствию конкуренции и, следовательно, высокой загрузке, по-прежнему не воспринимают службу бронирования как один из основных каналов продаж. Так, только у 25% столичных гостиниц налажена эффективная работа этой службы, в том время как подавляющее большинство отелей (45%) не умеют продавать свои услуги по телефону, а треть делает это удовлетворительно. Низкая эффективность служб бронирования, по словам генерального директора Big Tree Андрея Малышева, отличает только несетевые столичные отели. При этом условно аутсайдеров можно поделить на две группы: тех, у кого вообще не существует службы бронирования как таковой, вместо нее работает некое подобие справочной, и тех, кто не соблюдал в работе какие бы то не было нормы телефонного этикета.      

Проверка включала в себя оценку навыков специалистов отделов бронирования по международной методологии Mystery Call, включающей следующие группы критериев: телефонный этикет, навыки активного слушания, обязательные и дополнительные вопросы, знание услуг гостиницы, навыки продаж по телефону и допродажи в процессе бронирования, навыки закрытия продажи и т.д. Как отметил г-н Малышев, по результатам проверки для каждого отеля были составлены соответствующие отчеты и предоставлены все необходимые рекомендации по устранению выявленных нарушений.

«При этом абсолютно все отельеры, принявшие участие в акции, даже те, кто получил самые низкие оценки, отметили ее положительный эффект, - отметил г-н Малышев. - В итоге сразу после акции ряд отелей решили продолжить пользоваться нашими услугами на постоянной основе, так как периодические проверки, при всей их пользе, не могут заменить полноценного обучения и контроля». Он добавил, что в будущем Big Tree планирует повторить подобную акцию.

Бесплатная акция «Проверьте службу бронирования Вашего отеля» проводилась компанией Big Tree в течение двух месяцев: с 25 июля по 25 сентября 2009.