Авиабилеты уходят из оф-лайна

Многочисленные исследования показывают, что рынок он-лайн продаж активно растет. И сегмент продаж авиабилетов в этом смысле является одним из самых показательных. Ежегодно, количество купленных через интернет билетов растет на порядки – до 300%, притом, что общее количество российских пассажиров увеличивается не более чем на 20% в год.

О тенденциях и тонкостях рынка он-лайн продаж авиабилетов с руководителем Он-лайн проектов компании «В.И.П. Сервис» и руководителем проект  Biletix  Александром Сизинцевым.

- Александр, последнее время появляется все больше сервисов по бронированию услуг он-лайн. Теперь купить и оплатить в интернете можно что угодно, не говоря уже об авиабилетах, которые стали настоящим «флагманом» движения перехода из оф-лайна в он-лайн. Неужели такое обширное предложение находит спрос?

- Это действительно так. Приведу небольшой пример. В целом, рынок продаж авиабилетов в России растет примерно на 25-30% в год (включая оф-лайн и он-лайн продажи). При этом рост объемов компаний, занимающихся продажей билетов он-лайн, может варьироваться от 50% до 300-400% в зависимости от подхода и технологической оснащенности компании. То есть мы видим, что рост происходит, как за счет общего увеличения пассажиропотока, так и за счет активного перехода пассажиров из оф-лайна – обычных авиакасс, в он-лайн.

- Какую долю на рынке сейчас занимает сегмент он-лайн продаж авиабилетов?

- На данный момент, не очень большую. В моем понимании, не больше 15%. Но каждый год эта доля увеличивается. Сейчас на российском рынке наибольшую часть продаж в он-лайне ведут «Сибирь» и «Аэрофлот». Из иностранных компаний – Lufthansa. По данным самой авиакомпании, доля продаж в он-лайне составляет 45% от общего объема продаваемых билетов  Lufthansa. Это намного больше, чем в российских авиакомпаниях.

- В рамках компании  Biletix вы наблюдаете аналогичный рост?

- В 2008 году, когда пришел электронный авиабилет, стало понятно, что если ты не идешь в он-лайн, ты проиграешь. Собственно в это время мы запустили свои онлайн проекты: сначала  Biletix, следом за ним – «Порт Билет». Сначала мы просто поставили обычный движок, который, образно говоря, то работал, то не работал. Но когда мы поняли для себя, что это со временем станет главным направлением бизнеса, мы собрали сильную команду, и в 2011 году достаточно круто «стартанули».

В результате в 2011 году в сравнении с 2010 годом мы выросли почти в 8,5 раз.  И этот серьезный рост сейчас сохраняется. Например, в прошлом году он составил почти 300%. За это время наш он-лайн в сферах  b2b  и  b2c  с двух-трех процентов объема продаж «В.И.П. Сервиса» дошел до 15-20%. Это большая цифра, т.к. объем «В.И.П. Сервиса» громаден.

К слову, учитывая то, какие возможности сейчас существуют с мета-поисковиками, лояльных пользователей у сайтов сейчас не так много. У нас таких пользователей около 30%, а это очень неплохой результат. То есть они ищут билеты именно на нашем сайте, не пользуясь мета-поисковиками типа  Skyscanner.

- Чем можно объяснить такие темпы роста?

- В первую очередь, аудитория начала активно переходить из оф-лайна в он-лайн. Люди стали привыкать к этой услуге, а банки начали вводить механизмы безналичного расчета и промотировать их.

Во-вторых, услуга по приобретению билетов он-лайн стала набирать популярность из-за своего удобства.  Покупка билета в интернете занимает «один клик», в то время как в кассах выбирать удобные варианты перелета сложнее и дольше. Зайдя в интернет, клиент может выбрать наиболее удобный для него вариант перелета, сравнив несколько возможных рейсов по разным параметрам. В результате, все больше людей отдают предпочтение именно этому способу бронированию авиаперелета.

- Однако, несмотря на такое удобство, многие все еще покупают билеты в кассах. Это особый менталитет или консервативность?

- Дело в том, что многие люди все еще не доверяют интернет платежам. Поэтому, как ни странно, долю в 15% от общего объема продаж компании  Biletix  занимают продажи с курьерской доставкой. Мы могли бы отправить эту маршрут-квитанцию по электронной почте, но клиент сознательно готов заплатить дополнительные 300-400 руб., чтобы ему доставили квитанцию на дом. А он, в свою очередь, смог бы заплатить курьеру деньги за билет наличными. Более того, некоторые люди не только боятся заплатить карточкой в интернете, но и не хотят оплачивать билет через посредника – например, «Евросеть». В оф-лайне большое значение играет человеческий фактор – клиента обслуживает человек, которого он видит. Но надо сказать, что за последние годы доля таких людей существенно сократилась. Если раньше она составляла 30-40%, то сейчас 15%, а доля оплаты пластиком поднялась с 40% до 70%. То есть поведенчески люди меняются.

- Зависит ли активность россиян в он-лайне от региона их проживания?

- На этот счет у меня есть очень показательный пример. В Москве и Московской области у нас действует 100 точек продаж. В последнее время все московские точки становятся всё более убыточными, а объем продаж в них сокращается.

В Московской области этот процесс пока не так очевиден, но тенденция уже намечается. Мы видим, что люди более активно заходят на сайт, но все еще побаиваются покупать билеты он-лайн. Причин может быть много. Возможно, где-то распространение интернета не дошло до того уровня, какой существует в Москве и в Санкт-Петербурге, где-то люди просто более консервативны и пока боятся оформлять безналичные платежи, в каких-то регионах достаток меньше - люди не привыкли пользоваться пластиковыми карточками и боятся забивать свои данные в интернет.

Можно сказать точно, что продажи он-лайн в Москве и Петербурге опережают данные по другим регионам. Однако и в других городах люди уже сейчас достаточно активно идут в сторону он-лайна. Если сравнивать эту активность, то первыми идут города-миллионщики, где проникновение интернета сейчас идет быстрыми темпами. Например, в Москве и Санкт-Петербурге темпы распространения интернета уже замедлились, в то время как в более маленьких городах, напротив, этот процесс только начинает ускоряться, а жители начинают пробовать услуги, которые раньше им были недоступны.

- Выбор в интернете действительно велик: как среди поставщиков услуг, так и среди посредников. На что ориентируются туристы при покупке авиабилета? Например, имеет ли значение имя авиакомпании, ее национальность?

- Недавно мы анализировали предпочтения наших клиентов и выяснили, что в первую очередь туристов интересует не столько имя авиакомпании, сколько цена. Этот фактор твердо занимает первое место. Далее следуют такие параметры, как удобство слотов и пользования сервисом, надежность, бренд, дополнительные сервисы. Клиент всегда делает выбор, в первую очередь, в пользу той авиакомпании, у которой ниже цена и удобней время вылета. Единственный момент – если у компании откровенно плохая репутация, то продажи по ней будут низкими.

- Biletix первым в России предложил покупать он-лайн авиабилеты на чартерные рейсы. Известно, что у чартерной перевозки есть свои тонкости: билеты фактически невозвратные, время вылета может меняться и т.д. Пользуются ли спросом эти билеты, и каким образом доносится информация об этих тонкостях до клиентов?

- Понятно, что специфика чартерной перевозки немного другая. Фактически, мы работаем с теми местами, которые остались у троператоров. При выборе и покупке билета, наш клиент сразу видит, что ему предлагается именно чартерная перевозка. Поэтому все условия таких рейсов он видит и должен с ними согласиться. Например, турист не получает сразу маршрут-квитанцию: мы ее можем сгенерировать только после того, как это сделает туроператор. Поэтому, купив место, человек получит электронный ваучер, который ему потом будет обменян на маршрут-квитанцию. Это специфика работы с чартерными рейсами: квитанции выписываются за день или за два до поездки. Но раньше этот процесс был еще сложнее. Нужно было найти компанию, которая летает на этом чартерном рейсе, покупать билет накануне вылета, т.к. операторы обычно далеко «не горят».

- А в  Biletix можно найти чартерные билеты «с глубиной»?

- Да, именно так. Вы удивитесь, но в марте мы уже продавали билеты на июнь и июль. Это перевозка в Грецию, Анталию, Черногорию. У каждого туроператора есть риск по перевозке, который он несет. Например, иногда по условиям договора с авиакомпанией нужно взять определенное количество кресел. Если оператор понимает, что взял больше мест, чем он может заполнить (пусть даже в определенные даты), он ставит их нам в свободную продажу.

- Сколько туроператоров сейчас сотрудничает с вами?

- Около 25 компаний, но их количество постоянно увеличивается. Мы запустили программу с прошлого мая, и отработали лето с восьмью операторами. После этого опыта мы поняли, что наш продукт полностью готов и отработан, поэтому на осенней выставке «Отдых» мы довели эту цифру до 25 компаний, с которыми мы успешно отработали зимний сезон. Думаю, после весенних выставок количество туроператоров еще больше расширится. Стоит отметить, что мы сами готовы сотрудничать не со всеми компаниями. Мы достаточно четко обладаем необходимой нам информацией по поводу кредитоспособности туроператоров, поэтому ставим собственный «фильтр».

- То есть вы можете дать гарантию того, что, купив у вас билет на чартерный рейс, турист сможет вылететь по запланированному графику? Что туроператор оплатил билет авиакомпании.

- Да, мы стараемся давать такую гарантию. У нас уже был прецедент, когда нас подводил туроператор. Мы пересаживали туристов за собственные деньги на регулярные рейсы, а потом решали свои проблемы в порядке регресса с туроператором.

- А туроператорам выгодно с вами сотрудничать?

- У нас нет гарантированных блоков. Именно этим мы удобны для туроператоров: если им понадобились места, которые они выложили в нашу систему, они могут их взять обратно. Мы стараемся сделать так, чтобы туроператорам было проще и лучше. Ведь главной проблемой многих обанкротившихся туроператоров стало то, что они несли огромные риски на чартерах и «прогорали». Наша система помогает минимизировать такие риски.