02.04.2009
«Пусть туристы подписывают только то, в чем вы уверены», - такова была рекомендация агентствам от юристов АТОР, которые провели в конце марта, в рамках выставки «Интурмаркет», семинар на тему «Претензии туристов: актуальные вопросы и проблемы их решения». Его вела Председатель Третейского суда АТОР Светлана Заварзина. В семинаре также приняли участие юрист АТОР Дмитрий Воробьев, адвокат, член Третейского суда Светлана Куприна и Лилия Митрохина (ген. директор «Центра правовой поддержки предпринимателей».
Большинство участников семинара представляли региональные турагентства. Поэтому вполне закономерно, что больше всего их интересовал вопрос – как агентствам избежать претензий клиентов в тех случаях, когда виноват оператор. Юристы АТОР подчеркнули, что по этим и другим вопросам будет консультировать новая Правовая служба Ассоциации, которая начинает работать в апреле этого года. По словам Светланы Заварзиной, туризм регулируется главным образом двумя федеральными законами: «Об основах туристской деятельности» и «О защите прав потребителей». Последний подразумевает информирование туристов об условиях поездки. «Однако не стоит давать клиентам информации больше, чем это содержится в каталогах или иных материалах операторов», - рекомендовали юристы. Были прецеденты, когда менеджеры агентств давали преувеличенную информацию о гостинице, условиях тура и т.д. Если эта информация по настоянию клиента вносится в договор, а впоследствии не подтверждается, то закономерно, что у агентства могут быть проблемы вплоть до обращения туристом в суд. «Конечно, бывают исключения из правил», - рассказала Светлана Заварзина, - «Как, например, в случае с одним агентством, которому повезло. Группа из 25 человек поехала на недельную экскурсию, они сдружились, а один решил вернуть деньги за тур. И вот, они все вместе написали заявление с претензиями на возмещение стоимости поездки. Но судья оказался грамотным и отказал». В подавляющем большинстве случаев суд - на стороне потребителя, присуждая к выплате 100% стоимости путевки. Таким образом, потребитель может отказаться от тура в любой момент, и оператор обязан вернуть ему сумму за вычетом документально подтвержденных расходов. Поскольку суды первой инстанции не всегда и не вполне владеют информацией об особенностях туристического законодательства, логичным представляется подача исков в Третейский суд. (см. материал на сайте)