Что должно быть в отелях Турции уровня 3*, 4* и 5*?

Туристы часто спорят и между собой, и с турагентами о том, какой отель по их мнению, должен быть расценен как «пятерка» или «четверка», а у какого уровень «ниже своих звезд». Для Турции – самого массового выездного направления, это особенно актуально. Разбирались, что в каком отеле должно быть – на основе официальных критериев классификации в Турции.

Часто от туристов можно услышать: «да разве это «пятерка»? Я бы и три звезды этому отелю не дал!». Или наоборот: «эта четверка точно лучше, чем многие 5*».

И не менее часто такие суждения основаны или на каких-то своих личных представлениях, о том, что должно быть в отеле той или иной звездности, или на расхожих стереотипах «из интернета». Например, многие уверены, что «звезды» у отелей за рубежом появляются по каким-то «международным нормам». Но это ошибка. 

СУЩЕСТВУЕТ ЛИ МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ «ЗВЕЗД» У ОТЕЛЕЙ?

Нет, таких «международных» или «общемировых» стандартов и критериев присвоения «звезд» не существует. Какого то «признанного всеми» документа со «стандартами» отелей и уж тем более «международной организации», которая регламентировала бы то, за что отелю дать 2 звезды, а за что – 5 – нет в природе.

Да, есть некие общие «рекомендации» UNWTO, касающиеся присвоения классификационных уровней (читай – «звезд») отелям. Но, во-первых, большое количество туристических держав в UNWTO в принципе не состоит (США, Австралия, Великобритания, Канада, Нидерланды и пр.).

А во-вторых, это только расплывчатые рекомендации с «общими принципами». Которые сложно (если вообще возможно) взять и применить «везде» – ведь во всех странах свой собственный, непохожий на другие страны, отельный фонд, свои виды туризма, география, климат и т.п.

Так что по факту каждая страна (реже – группа стран) в мире придерживается своих собственных критериев и методик в присвоении отелям «звезд». Они довольно разные. Ничего «общемирового» нет.

В США (где, кстати, и родилась система пятиуровневой классификации отелей) используются две системы – Американской автомобильной ассоциации (ААА) и Forbes. В Европе действует несколько различных систем. В некоторых странах сертификация ведется государством (иногда вместе с частными компаниями, как во Франции), в других – отдана на уровень местных властей (как в Италии и Испании, где у каждого региона – свои критерии). А 18 страны Европы объединились и отдали присвоение «звезд» своим отелям частной ассоциации HotelStars.

В Америке критерии оценки для присвоения «звезд» довольно простые. В России они более детализированные. А, например, в странах Европы, присоединившихся к системе HotelStars, они учитывают даже такие, казалось бы, странные вещи, как ширину и длину кроватей в номере.

Не то что критерии, а и сами принципы классификации везде разные. Где то (например в США) для присвоения «звезд» обязательно учитываются отзывы самих гостей. Где-то их не учитывают, а как в ряде странах Европы, соответствие критериям определяют эксперты (так, например, в России и в Турции). В каких-то странах эти эксперты из частных ассоциаций, где-то – из аккредитованных государством компаний, где-то это делают сами чиновники – центральные или даже региональные и местные. 

Так что «отель 3* в США», «отель 3* в Испании» и «отель 3* в Турции» это очень разные сущности – важно понять, что никто тут ни от кого не «отстает», просто везде разные понятия о том, что такое 3* или 5*.

СТАНДАРТЫ КЛАССИФИКАЦИИ ТУРЕЦКИХ ОТЕЛЕЙ: РЕГЛАМЕНТ 2019 ГОДА

Самое массовое направление выездного туризма (которое, похоже, возьмет на себя около 90% всего выездного турпотока) – Турция. Именно потому, что самое большое количество туристов едет в эту страну, о турецком отдыхе можно наблюдать на форумах и соцсетях частые споры о «несоответствии уровня отеля своим звездам». И даже судебные дела (склочные туристы тоже бывают).

По поводу того, что именно должно быть в турецком отеле с тем или иным количеством «звезд», есть немало мифов, и обывательских, и маркетинговых. Некоторые публикации основаны на устаревших данных – например, на стандартах классификации отелей Турции от 2005 года, которые уже не действуют, но активно почему-то используются в спорах.

Мы же предлагаем посмотреть на самый свежий турецкий документ, определяющий критерии прохождения классификации и присвоения «звезд». Это «Регламент о регулировании классификации туристических объектов», подписанный президентом Эрдоганом, опубликованный и вступивший в силу 01.06.2019 года.

В самом документе речь идет не только об отелях, но мы отобрали и свели для большего удобства в одну таблицу* официальные критерии для присвоения того или иного количества звезд отелям Турции.

*уважаемые читатели, у нас временная проблема с отображением таблиц в мобильной версии. При чтении на мобильном устройстве просьба использовать опцию меню браузера "Версия для ПК"

Требования

Отели 1*

Отели 2*

Отели 3*

Отели 4*

Отели 5*

Количество номеров

не менее 10 номеров

не менее 10 номеров

не менее 10 номеров

не менее 10 номеров

не менее 60 номеров

Входная группа и вестибюль

Стойка регистрации и зона ожидания

На входе - воздушная пушка (завеса), вращающаяся дверь или подобное устройство. Стойка регистрации и зона ожидания. Офис администрации отеля

На входе - воздушная пушка (завеса), вращающаяся дверь или подобное устройство. Стойка регистрации и зона ожидания. Офис администрации отеля. Кухня

На входе - воздушная пушка (завеса), вращающаяся дверь или подобное устройство. Стойка регистрации и зона ожидания. Два офиса администрации отеля. Кухня.

На входе - воздушная пушка (завеса),  вращающаяся дверь или подобное устройство на входе. Стойка регистрации и зона ожидания. Не менее 2 офиса администрации отеля. Кухня. Отдельная от ресепшн стойка гест-релейшнз.
Раздельные входы для персонала и клиентов

Питание

Есть зона отдыха и подача горячих и холодных напитков в этой зоне

Есть зона отдыха и подача горячих и холодных напитков в этой зоне

Ресторан или зал с служебной кухней, оборудованный для подачи завтрака. Часть зала может быть на открытом воздухе

Один или несколько ресторанов, которые вместе могут одновременно обслуживать не менее 30% от расчетного количества гостей. Часть залов может быть на открытом воздухе

Один или несколько ресторанов, которые вместе могут одновременно обслуживать не менее 30% от расчетного количества гостей. Часть залов может быть на открытом воздухе

На этажах

Горячая и холодная вода, естественная или принудительная вентиляция.

Лифты если отель более 3 этажей

Комната для уборки или кладовая на этажах.

Лифты если отель более 3 этажей

Комната для уборки или кладовая на этажах.

Лифты - если отель более 3 этажей

Комната администратора на этаже, комната для уборки или кладовая на этажах.

Лифты если отель более 2 этажей. Для отелей с отдельно стоящими коттеджами не обязательно в каждом.

Комната администратора на этаже, комната для уборки или кладовая на этажах.

Лифты: служебный лифт для кухни и других служебных помещений, клиентский лифт (лифты) - отдельно. В малоэтажных отелях с отдельностоящими коттеджами лифты не обязательны.

Телефоны на этажах.

Кондиционирование

Естественная или принудительная вентиляция

Естественная или принудительная вентиляция

Обязательно кондиционирование воздуха в общественных помещениях

Кондиционирование воздуха в общественных помещениях и в номерах

Кондиционирование воздуха в общественных помещениях и в номерах

Интернет

Нет специальных требований

Интернет в общественных зонах

Интернет в общественных зонах и в номерах

Интернет в общественных зонах и в номерах

Интернет в общественных зонах и в номерах

В номерах

Минимальные требования ко всем номерам в любых отелях: кровать с подушкой и постельным бельем, прикроватная тумбочка, туалетный столки или подобные предметы мебели, ночник, мусорное ведро, гардероб или шкаф, телефон, занавески и шторы, кондиционер в зависимости от климатических условий. В санузлах: сантехника, ванна или душевая кабина, зеркало, розетка, мусорное ведро, мыло, шампунь и полотенца для рук и банные.

Помимо минимальных требований ко всем отелям, в отелях 2* обязательны также фен, телевизор.

Помимо минимальных требований к отелям, в отелях 3* обязательны фен, телевизор, по меньшей мере один стул или кресло и шкаф в номере, сейфы для ценных вещей в номерах, пакет для платной стирки вещей и прейскурант

Помимо минимальных требований, обязательны фен, телевизор, сейф, стул и кресло, блокноты, ручки. В ванной: помимо минимальных требований - не менее 10 видов дополнительных удобств (это может быть халат, принадлежности для чистки зубов, бритья, ухода за ногтями, одноразовые тапочки, набор для шитья, щетка и крем для обуви, шапочка для душа, пена для душа, гель для душа, лосьон для тела, кондиционер, вата для снятия макияжа, гигиенические пакеты и др.)

Помимо минимальных требований, обязателен сейф, журнальный столик, кресло, принадлежности для сервировки напитков, диван или пуфик, сейф, мини-бар,  ЖК- или плазменный ТВ с подключением к международным каналам. Оборудование для приготовления горячих напитков (чайная станция или кофе-машина).   Зеркало в полный рост. Розетка у кровати, возможность управления освещением комнаты у кровати, за исключением ванной комнаты. Телефон с коротким номером ресепшн.  Отдельный телефон со связью с ресепшн в ванной комнате (или беспроводной телефон в номере).
В ванной: помимо минимальных требований еще не менее 15 видов дополнительных удобств (это может быть халат, принадлежности для чистки зубов, бритья, ухода за ногтями, одноразовые тапочки, набор для шитья, щетка и крем для обуви, шапочка для душа, пена для душа, гель для душа, лосьон для тела, кондиционер, вата для снятия макияжа, гигиенические пакеты и др.)

Услуги

Нет специальных требований

Нет специальных требований

Услуги прачечной и глажки белья

Камера хранения багажа и служба перевозки и переноса багажа. Услуги прачечной и глажки белья, платная химчистка

Камера хранения багажа и служба переноса и перевозки багажа, услуги прачечной и глажки белья, платная химчистка. Обслуживание в номере (рум-сервис), в номерах информация об этой услуге и меню.
Обслуживаемая персоналом парковка на не менее, чем 10% от  количества номеров

Персонал

Нет специальных требований

Нет специальных требований

Нет специальных требований

Не менее 15% всего персонала должно быть обучено или сертифицировано. Весь административный персонал должен пройти обучение или иметь не менее пяти лет опыта работы

Не менее 30% всего персонала должно быть обучено или сертифицировано. Весь административный персонал должен пройти обучение или иметь не менее пяти лет опыта работы

Инфраструктура обязательная и факультативные условия

Обязательно: лифт - в случае наличия более 3 этажей (если не в историческом здании).

Факультативные объекты инфраструктуры: не требуются

Обязательно: лифт - в случае наличия более 3 этажей (если не в историческом здании).

Факультативные объекты инфраструктуры: не требуются

Обязательно: Ресторан (зал для завтраков). Раздельные туалеты в общественных помещениях.

Если постояльцев более 100, обязательно наличие генератора для автономного электропитания. Лифт - в случае наличия более 3 этажей (если не в историческом здании).

Факультативные объекты инфраструктуры: не требуются

Обязательно: Ресторан (ы). Раздельные туалеты в общественных помещениях. Лифт - в случае наличия более 2 этажей (если не в историческом здании). Если постояльцев более 100, обязательно наличие генератора для автономного электропитания.

Факультативные условия - для присвоения квалификационного уровня 4* должно быть что-либо из списка: кафе  на территории/на пляже, бар-лаунж, бар, кондитерская, a-la-carte ресторан, бассейн крытый, бассейн открытый, аквапарк, магазин (ы), развлекательный комплекс на открытом воздухе со сценой/амфитеатром, парикмахерская, комната медперсонала (врача), ночной клуб /дискотека, зоны отдыха, SPA-центр, тренажерный зал, игровая комната, детский клуб, боулинг, конференц-зал, киноконцертный/банкетный зал, лунапарк (парк развлечений), спортивная инфраструктура (теннисные корты, гольф-поля, пейнтбольные площадки и пр).

Обязательно: Ресторан (ы). Раздельные туалеты в общественных помещениях. Лифт - в случае наличия более 1 этажа (если не в историческом здании). Обязательно наличие генератора для автономного электропитания.

Факультативные условия - для присвоения квалификационного уровня 5* должно быть несколько объектов из списка: кафе на территории/на пляже, бар-лаунж, бар, кондитерская, a-la-carte ресторан, открытая или полуоткрытая зона для приема пищи, бассейн крытый, бассейн открытый, аквапарк, магазин (ы), развлекательный комплекс на открытом воздухе со сценой/амфитеатром, парикмахерская, комната медперсонала (врача), ночной клуб /дискотека, зоны отдыха, SPA-центр, тренажерный зал, игровая комната, детский клуб, боулинг, конференц-зал, помещения для мастер-классов, киноконцертный/банкетный зал, лунапарк (парк развлечений), спортивная инфраструктура (теннисные корты, гольф-поля, пейнтбольные площадки и пр).

 

ТРЕБОВАНИЯ К ЧЕТВЕРКАМ И ПЯТЕРКАМ – РАМОЧНЫЕ, МНОГО ВАРИАТИВНОСТИ

Важно понимать, что соответствие минимальным критериям не означает «автоматического» присвоения отелю 1,2,3,4 или 5 звезд. Имеют значение две вещи.

Первая: отель, например, для присвоения уровня «5 звезды», по своим характеристикам уже должен превосходить все минимальные требования для отелей уровня 4*.

Вторая – «звездность» должна подтвердить комиссия аудиторов (экспертов), которая оценит, насколько отель не формально, а по существу выполнит требования «Регламента» – исходя, как сказано в  документе, из «расположения объекта, профиля клиентов и эксплуатационных характеристик».

По европейскому пути регламентации всего все, вплоть до ширины и длины кроватей в Турции не пошли. Очень многое (в особенности по «четверкам» и «пятеркам») отдано на откуп тому самому пресловутому здравому смыслу экспертов-аудиторов. 

Иными словами, эксперты наверняка сочтут, что для большого семейного пятизвездочного отеля в Анталье на первой линии обязательно необходим будет минимум не только пляжный бар, но и бассейн (а то и два) и детский клуб: это явно нужно по «профилю клиента», позволяет «расположение» и «характеристики».

А вот от городского «пятизвездника» в Стамбуле, расположенного в историческом здании, бассейна (тем более открытого) или детского клуба требовать никто не станет в принципе – профиль клиента не тот, расположение и территория не позволяют.

ОТЛИЧИЯ ОТЕЛЕЙ В УРОВНЕ СЕРВИСА В ТУРЦИИ ДИКТУЕТ РЫНОК, А НЕ ГОСУДАРСТВО

Как видим, именно строго обязательных отличий отелей уровня 5* и 4* относительно немного и касаются они в основном, не слишком важных материй (телефоны ы ванной, рум-сервис, обязательные иностранные каналы на ТВ, и пр.). Поэтому и все пляжные отели с этими звездами на курортах Турции такие разные: очень «рамочные» требования и «индивидуальные особенности» позволяют им это делать.

Благодаря большой вариативности требований «пятерки»  могут быть (вопреки распространенному мнению) и без полноценного крытого бассейна – им с успехом может заменять его SPA-центр, даже маленький. Необязательно  и наличие a-la-carte ресторана – достаточно бара или баров в дополнение к основному ресторану. Торговая галерея в отеле на самом деле тоже не обязательно для «пятерки». Есть и пятизвездочные отели без магазинов.

То, что в подавляющем большинстве турецких «пятерок» действительно есть и магазины, и крытые бассейны, и другие «символы роскоши» – это уже не государственные, а рыночные стандарты, стремление владельцев отелей быть лучше других, выделяться, «соответствовать уровню» соседей и конкурентов. Но это не означает, что «раз нет a-la-carte / крытого бассейна / магазинов в отеле – значит «не пятерка».

Вообще, турецкие отели не стремятся «сдать на госминимум» и успокоиться – например, практически во всех «трешках» в Анталье есть бассейн, хотя государственный стандарт этого с них не требует. Требует рынок, потребитель – и это куда важнее, чем формальная «звездность».

Поэтому же, кстати, отдельные «четверки» в Турции могут иметь инфраструктуру лучше некоторых 5* - и там и там можно выбирать из списка факультативных объектов. Например, в одной из пляжных четверок в Аланье есть и a-la-carte ресторан, и бар, и собственный аквапарк, и детский клуб, и комнаты аттракционов, и веревочный городок, и чайная станция в каждой комнате, и халаты. Но повышать статус до 5* владелец, по-видимому, не видит смысла: на отель высокий спрос, цены на уровне, а вешать в каждом санузле по телефону и раскладывать в номерах наборы с нитками и иголками ради лишней «звезды» кажется немного странным в смысле экономики.

ПИТАНИЕ В ОТЕЛЯХ ВООБЩЕ НЕ ЗАВИСИТ ОТ «ЗВЕЗД»

Что же касается питания, то судить по его разнообразию и уровню о «звездах» отеля в Турции вообще нельзя: турецкие официальные документы подробно регламентируют очень большое количество вещей, относящихся к организации кухни, процедуре хранения продуктов, санитарным нормам и т.п. – но только не ассортимент питания.

Никто в Турции не предписывает ни «трешке», ни «пятерке», чем именно кормить гостей или сколько видов блюд должно быть на шведском столе в ресторане. Никаких официальных стандартов нет. 

В турецкой «пятерке» согласно стандарту, должен быть ресторан и что-то помимо него. И все, этого минимума достаточно. А меню – на усмотрение владельца и менеджмента каждого конкретного отеля. Так что жалоба в стиле «тут кормят не так, как должны кормить в «пятерке» на самом деле не имеет практического смысла, а юридического – и подавно.  

Есть попытки стандартизировать систему «все включено» в Турции на основе некоей добровольной классификации (такое, в частности, предлагала Средиземноморская ассоциация отельеров (AKTOB), но это «общественная инициатива», а в реальности то, чем и как кормить туристов, волен выбирать каждый отель – государство в этот процесс не вмешивается.

КАК ВЫБРАТЬ ХОРОШИЙ ОТЕЛЬ В ТУРЦИИ

С учетом всего сказанного выше, и того факта, что только Анталье – тысячи отелей, разобраться во всех этих нюансах и тонкостях самому достаточно сложно (у турагентов на это уходят годы). В интернете же очень много устаревшей, некорректной, неполной или вообще недостоверной информации. Чтобы попасть в действительно хороший турецкий отель, следуйте трем простым рекомендациям:

Читать «отзывы на сайтах в интернете» – как раз не самый лучший вариант.

Дело даже не в том, что отзывы (как негативные, так и позитивные) могут быть заказными – а в людской психологии.  Довольные люди, как правило, не пишут отзывы после возвращения из отпуска – это редкость. Они просто довольны отдыхом, и им жаль тратить время – находясь в отеле они наверняка лично уже поблагодарили персонал. А вот клиенты недовольные горят желанием «отомстить» и с гораздо большей вероятностью потратят время на написание негатива.

Поэтому вполне может статься так, что из 100 человек, побывавших в том или ином отеле, довольны отдыхом 95 человек, а 5 – недовольны. Но на сайте вы эту картину не увидите. А увидите 1-3 положительных отзыва от 95 довольных клиентов и все 5 отрицательных – от всех 5 «обиженных». А это уже совсем не объективная картина.

Самый лучший вариант – обратиться к опытному турагенту.

Турагенты ездят в рекламные туры, лично смотрят и оценивают отели, которые им показывают в таких турах туроператоры. Таким образом, они смогут посоветовать вам тот или иной отель на основе личного опыта. Кроме того, турагенты собирают обратную связь от своих клиентов – что понравилось, а что нет. Отели меняются, реновируются, или наоборот, ветшают – но у турагента всегда есть самая свежая «обратная связь» от туристов – о том, как все обстоит в этом сезоне. Турагенту нужно, чтобы турист вернулся к нему – и он точно не станет предлагать вам заведомо плохой отель.

Смотрите рекомендации на сайте туроператора (например, фильтр «рекомендованные отели»).

Это тоже хороший вариант. Туроператору тоже совершенно невыгодно продвигать заведомо низкоуровневые по сервису объекты, это чревато проблемами.

Редакция «Вестника АТОР»

Фото: АТОР