Что такое чарджбэк, или как пострадавшие от «Открытого мира» туристы могут получить деньги

В инициативной группе туристов, пострадавших от прекращения деятельности крупного турагентства «Открытый мир» (он же «Центр онлайн-бронирования») появилось уже много примеров, когда люди получают назад свои деньги из банков через процедуру чарджбэка. Но много и ошибок – редакция вместе с организатором группы пострадавших подготовила инструкцию, как действовать правильно.

Все чаще в группе туристов, оказавшихся без отдыха из-за остановки деятельности «Открытого мира», о которой мы подробно писали ранее, появляются сообщения об успешных возвратах денег из банков по процедуре чарджбэка. 

«Здравствуйте, я сегодня получила возврат всей суммы от Сбера», – пишет 23 октября в группе туристка, речь о платеже от начала июля. 

«Добрый вечер всем! Мы вернули всю сумму через чарджбэки.  Аванс был оплачен через «Т-Банк», они вернули две недели назад. А основную сумму платили через Сбер, он вернул сегодня. Запросы на чарджбэк делали в обоих банках», – пишет другая туристка.

И таких сообщений уже много, со скриншотами успешных переводов от банков. Но у некоторых туристов, обратившихся в банк за возвратом денег, есть отказы. 

«В принципе у всех у нас ситуация примерно одинаковая, почему то чарджбэк не у всех проходит положительно?», – задается вопросом туристка в чате группы пострадавших.

Вопрос справедливый. Ведь чарджбэк сейчас для туристов «Открытого мира – самый быстрый и незатратный способ вернуть деньги за не оказанные агентством услуги. 

Что не так делают туристы, которым приходит отказ из банка, и в чем может быть дело? И как делать правильно? 

Что такое чарджбэк и как он работает в России

Если глубоко не вникать в довольно сложные взаимоотношения между участниками платежной цепочки, то вот несколько полезных тезисов о работе чарджбэка – для понимания его принципов. 

Чарджбэк – это опротестование совершенного платежа. Эта операция осуществляется по правилам платежных систем. Ранее это были Visa и Mastercard, теперь – платежная система «Мир» (НСПК). Она обслуживает теперь и операции по своим картам, и по картам ушедших с нашего рынка Visa и Mastercard. 

В платежной системе «Мир» и СБП процедура чарджбэка называется «диспут».

Оснований для чарджбэка (диспута) может быть несколько, но в целом они делятся на две группы:

• технические (например, переводил деньги, но они не дошли), и 

• потребительские, главная из которых: «не получены товар или услуга» (Service Not Performed). 

Схема чарджбэка (очень упрощенно) такова:

• Не получивший услугу (в данном случае тур, бронирование отеля) держатель банковской карты (с которой платили) обращается в банк, выпустивший эту карту. Он называется банк-эмитент. 
• Банк-эмитент, по правилам платежной системы «Мир» должен (обязан – это прямо прописано в правилах проведения диспутных операций ПС «Мир») предлагать держателям карт сначала самостоятельно решить вопрос с продавцом. 
• Или же убедиться, что такие попытки решить вопрос со стороны держателя карты были, но являлись неуспешными – это нужно для подачи документов «третейскому судье» в виде платежной системы.  В правилах ПС «Мир» написано, что по спорам о неоказании услуг обязательно требуются документы, подтверждающие попытку самостоятельного урегулирования спора покупателем и продавцом или прямой отказ продавца выполнить обязательства. 
• Убедившись в том, что держатель совершал платеж, а услуга не получена, или же в ее получении было отказано, или попытки решить вопрос с продавцом услуги были безуспешны, банк обращается в платежную систему с набором подтверждений (документов) для диспута. 
• Платежная система передает запрос и документы на возврат в банк-эквайер. Это не обязательно банк, в котором счет у компании-продаца, а тот банк, который обслужил платеж, у него есть договор с продавцом на обслуживание. Например, когда вы платите картой своего банка в интернете по ссылке, банк-эквайер - это тот банк, который обрабатывает ваш платеж там. Если в магазине, то банк-эквайер - это тот банк, которому принадлежит платежный терминал. Иногда роли банка-эмитента и банка-эквайера могут совпадать (например, при платеже с карты вашего банка в его же приложении).
• Банк-эквайер в течение 10 дней должен связаться с продавцом неоказанной услуги и выяснить суть дела. Если банк-эквайер не согласен с запросом и не может договориться с банком-эмитентом, который просит вернуть деньги, платежная система «Мир» выступает третейским судьей – она решает, обоснован запрос или нет, списывать деньги или нет. 
• Если банк-эквайер не отвечает в течение 10 дней на запрос банка-эмитента о чарджбэке, это считается системой «Мир» автоматическим согласием с претензией и деньги платежная система с него списывает. 
• Если банк-эквайер убеждается в обоснованности запроса на чарджбэк (диспут) или есть решение «Мира», он возвращает деньги банку-эмитенту через платежную систему (ПС «Мир»). То есть если банк-эмитент и банк-эквайер - разные банки, то банк-эмитент ничего не теряет при возврате. 
• Теперь банк-эмитент должен перечислить возврат держателю своей карты (который платил за неоказанную услугу). 
• А банк-эквайер (у которого списали деньги) теперь как бы «в регрессном порядке» остается разбираться с той компанией, которая не оказала услугу и ввела банк в расход. Либо списывает с ее счета, либо, если он пуст – действует судебными и прочими юридическими методами. 
• Банк-эквайер может отклонить запрос платежной системы на чарджбэк, если нет убедительно выглядящих документов. Если и платежная система с этим согласна, возврата не будет. Но в этом случае клиент должен получить от банка-эмитента письменный мотивированный отказ о возврате средств по претензии.

Почему банк может отказать заявителю в процедуре чарджбэка (диспута)

Причин несколько. Но в основном (в случае туристов «Открытого мира») они могут быть такие: 

• Если у держателя карты нет документов, подтверждающих его претензию. 
• Также, в случае споров о туристических услугах отказ может быть связан с отсутствием доказательств попытки самостоятельно решить проблему с поставщиком услуг. 
• Нарушение условий проведения операции (например, за вас тур оплачивал другой человек, а все документы по туру на вас).     
• Также причиной отказа может быть нарушение сроков подачи претензии 

Какие транзакции можно оспорить по чарджбэку: типы и сроки

Можно оспорить как транзакции по картам, так и по СБП (Системе Быстрых Платежей, ее операционным и платёжным клиринговым центром тоже выступает НСПК). 

Если смотреть на правила платежной системы «Мир» и СБП, то:

• Срок запуска процедуры чарджбэка (диспута) по потребительским причинам – в срок до 360 календарных дней с момент проведения операции и 365 дней по операциям СБП
• При этом должно пройти не более 180 календарных дней с предполагаемой даты оказания услуги (заезда туриста в отель, например). 

Пресс-служба НСПК ранее сообщала, что, как правило, рассмотрение большей части споров в рамках платежной системы «Мир» и СБП занимает до десяти дней. 

Что из этого следует и как вести себя туристам «Открытого мира» чтобы повысить шанс на возврат средств

Вместе с организатором инициативной группы пострадавших от приостановки деятельности «Открытого мира» Иваном Чеботарем сформулировали краткую инструкцию для туристов.

1. Обращаясь в банк, турист не должен и не может использовать в качестве обоснования требуемого возврата никакие «ругательно-бытовые» термины наподобие «мошенничество» или «присвоение денег». Это гарантированно направит сотрудников банка по другому пути – выяснения, была ли у вас страховка от мошенничества, а затем – отправки вас в правоохранительные органы. Так что жалобы на «мошенников» не работают, да и по сути неверны (факт «мошенничества» сначала должен быть юридически доказан). 
2. Нужно объяснить сотруднику банка (в колл-центре, а если у банка есть физическое отделения – там, делать это лично намного лучше), что вы хотите подать заявление на возврат денег «по процедуре чарджбэка» (диспута) или на возврат средств по причине неоказания услуг. 
3. Настаивайте именно на таких формулировках, настаивайте чтобы такое заявление было принято и зафиксировано. Если не получается с одним сотрудником – попробуйте с другим, с третьим. В некоторых банках, в самом приложении, есть функция по оспариванию платежа, открывая прошлую транзакцию (операцию) – появляется кнопка "оспорить". 
4. Если заявление согласились принять, надо написать (или составить в электронной форме, зависит от банка) само заявление о оспаривании транзакции и возврате средств по процедуре диспута операций ПС «Мир», в котором самым детальным образом указать обстоятельства произошедшего и причины оспаривания.
5. В качестве документов для банка (а это не его прихоть – он должен доказать правомерность чарджбэка платежной системе «Мир» и банку-эквайеру) нужно приложить такие документы:

      – Договор с «Открытым миром» (Центром Онлайн Бронирования) с приложениями.

      – Чеки об оплате.

      – Ваши запросы (претензии) на возврат к «Открытому миру» (с датой отправки). Скриншоты. 

      – Если вы отправляли претензию «Открытому миру» обычной почтой – фото претензии, трек-номер, почтовую опись и чек об отправке с датой. 

      – Скриншоты всей переписки с продавцом услуги («Открытый мир», «Центр Онлайн Бронирования). При этом банку нужно, чтобы там было видно, что вы переписываетесь именно с сотрудником этой компании, а не просто Аллой/Натальей. Например, если переписка была в WhatsApp, нужно каким-то образом показать, что номер, по которому вы пишете, принадлежит компании. Самое лучшее - вести переписку по электронной почте. 

      – Если вы получали сообщение об отмене бронирования от «Открытого мира» (стандартное, которое рассылали многим) – прикрепите отдельным скриншотом. 

      – В случае если продавец с вами на связь не выходил и не выходит – нужно подтверждения, что вы продавцу писали, но ответа не получили. И тут пригодятся скриншоты переписки и ответов от исполнителей. Например, письмо или сообщение от отеля, в котором должен был проходить ваш отдых, о том, что вашей брони нет или она аннулирована. Или от туроператора, что у него нет заявки агентства, или что денежные средства по ней не получены (или получены не в полном объеме). 

Важно: если часть средств вам уже вернули (например, туроператор – частичную предоплату), то в заявлении в банк это надо указать, приложить подтверждающие возврат документы и указывать в заявлении на чарджбэк сумму за вычетом уже полученных вами денег. В ином случае у вас появляется обязанность, согласно статье 1102 ГК РФ, возвратить неосновательное обогащение.

Важно: когда заявление и документы у вас примут, учтите и будьте готовы, что у вас могут запрашивать дополнительные документы. Следует действовать указаниям сотрудников банка. Будьте корректны и вежливы. 

«Стоить помнить, если вам отказывают в регистрации вашего обращения, то можно спокойно ссылаться на п.8 ст. 9 Федерального закона от 27.06.2011 N 161-ФЗ (ред. от 23.05.2025), по которому ваше обращение обязаны зарегистрировать. А по результатам или удовлетворить, или обязательно выдать мотивированный отказ», – уточняет организатор группы пострадавших Иван Чеботарь. 

С какими сложностями можно столкнуться или почему могут отказать в чарджбэке

Тем не менее, хотя пробовать вернуть деньги по чарджбэку – самая правильная и удачная идея в текущей ситуации для клиентов «Открытого мира», все же успех не гарантирован. 

«Не все банки лояльны в отношении чарджбэков. Т-Банк был первым, кто производил возврат и даже сам инициировал одной из пострадавшей возврат денежных средств, написав сообщение об этом. Достаточно лоялен Альфа-Банк, стал одобрять чарджбэки Сбер. С другими банками тяжелее. На чарджбэк они часто идти не хотят, в основном запрашивают решение суда или просто направляют в полицию для решения вопроса, ссылаясь на то, что «возврат происходит по решению суда», либо «если возврат инициирует само лицо, которое получило деньги». В одном из случаев банк запросил «установить связь между лицом, которому переводили деньги, и теми, с кем велась переписка, и заключались договоры». А это порой сделать тяжело или даже невозможно», – поясняет организатор и администратор группы пострадавших Иван Чеботарь.

Причины неудачи клиентов банков, которые пытаются оспорить операции по чарджбэку, можно разделить на две категории. 

Субъективные причины

1. Незнание самим клиентом банка принципов чарджбэка – это те самые случаи, когда вместо опротестования операции по причине неоказания услуги человек начинает рассказывать банку про «мошенничество» или «присвоение денег». Банк совершенно справедливо отправит такого в полицию. Это вообще не его вопрос. 

• Решение: не делать так. Писать только и исключительно про возврат средств по причине неоказания услуг и просить процедуру «чарджбэка (диспута). Никаких эмоций, «украли» и пр. Это для кухни, а не для банка.

2. Незнание сотрудников первой линии банковской поддержки о том, что такое «чарджбэк» при первичном обращении туриста в банк. Кроме того, играют роль еще и установки (скрипты), разосланные руководством банка в колл-центры и отделения. 

• Решение: убеждаем, проявляем настойчивость, просим его вызвать старшего, запросить консультацию у коллег и пр. 

Объективные причины

Во-первых, согласно практике ПС «Мир», пользоваться или нет инструментом чарджбэка – остается на усмотрение конкретных банков, решение об этом они принимают самостоятельно на основе своих внутренних процедур и договорных отношений с держателями карт. 

Во вторых, у банков есть право не вести процедуру чарджбэка, а рассматривать вопрос возврата средств самостоятельно по внутренним правилам – в том случае, если ваш банк является и эмитентом (выпустившим карту), и эквайером (обработавшим платеж) одновременно. 

Например, если вы платили через свое же банковское приложение, то это может быть эта самая ситуация. Но не всегда, в случае СБП может быть и иначе. Или же заплатили картой Сбера по терминалу от Сбера: то же самое, банк сам обработал операцию по своей же карте, то есть он и эмитент и эквайер одновременно. В общем, если роли банков совпадают, то в таком случае процедура диспута (чарджбэка) не предусмотрена и возврат – только на усмотрение банка. 

• Возможное решение: если банк отказал вам в чарджбэке именно по этой причине, следует просто написать еще раз заявление просто о возврате средств и предоставить банку нужные документы. 

Впрочем, у большинства туристов «Открытого мира» платежи проходили в интернете через некую платежную ссылку "агрегатора" (или "платежной системы") Payments Travel.

Однако по этому названию поиск выдает никакую не платежную систему, а просто турагентство в Петербурге. У него нет даже своего сайта, но в карточке на одном из сайтов у Payments Travel его сайтом значится, как это ни странно, ... сайт самого «Открытого мира» (bron.me). 

Кто является банком-эквайером у Payments Travel (по сути, просто филиала «Открытого мира», который формировал с помощью какого-то платежного сервиса ссылки на оплату, прикидываясь "платёжной системой") - неизвестно. 

«Вестник АТОР» следит за ситуацией.

Редакция «Вестника АТОР» 

Фото на обложке: freepik.com