Министерство культуры предлагает пересмотреть правила оказания услуг российскими гостиницами (далее – Правила). Новый вариант документа доработан с учетом последних изменений гражданского кодекса, а упор в нем сделан на права потребителей. Гостиницы обяжут хранить и возвращать забытые постояльцами вещи, а также предоставлять им скидки, если услуга по размещению была оказана с недостатками.
Наибольший интерес, пожалуй, представляет раздел о правах и обязанностях гостиниц и их постояльцев. Согласно статье 33, у постояльца гостиницы появляется три варианта действий в случае обнаружения им недостатков оказанной услуги по проживанию. В качестве первой опции постоялец может потребовать сотрудников гостиницы безвозмездно устранить обнаруженные недостатки. Отельер должен отреагировать на просьбу клиента в течение часа. Второй вариант – требование об уменьшении цены за оказанную услугу. Постоялец должен изложить эту просьбу в письменном виде, а гостиница – удовлетворить ее в течение срока проживания клиента (но не позднее 10 дней). Если же два предыдущих варианта урегулирования конфликта не сработали (отельер не выполнил требования в срок или недостатки являются существенными), постоялец вправе отказаться от договора с гостиницей и потребовать в письменной форме полного возмещения убытков. Срок возмещения убытков прописан тот, же что и во втором пункте – период проживания в гостиницы, но не позднее 10 дней.
В законе не содержится детального перечня нарушений, которые могут дать постояльцу право требовать скидки или компенсации ущерба. Однако в этой же статье 33 указывается, что отельер не отвечает за недостатки услуги, если докажет, что они возникли после принятия услуги постояльцем вследствие нарушения им правил пользования услугой, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Кроме того, отельер должен заранее и всеми способами уведомить потенциального клиента о перечне предоставляемых ему услуг (статья 6), а также разработать и утвердить порядок проживания (статья 30). Таким образом, потребитель будет иметь полное представления о спектре услуг гостиницы и основания для претензий в том случае, если ему не были предоставлены какие-либо заявленные услуги.
Еще одна важная взаимная обязанность – сохранность имущества. Так, постоялец несет ответственность за имущество гостиницы и обязан возместить ущерб в том случае, если таковой был нанесен по его собственной вине. В свою очередь отельер, в соответствие с гражданским законодательством отвечает за сохранность вещей потребителя. Более того, в отеле должен быть установлен «Порядок учета (регистрации), хранения и утилизации (уничтожения) забытых вещей». По задумке Минкультуры, в случае обнаружения забытых вещей отельер должен выполнить три шага: принять меры к установлению владельца, уведомить владельца любыми доступными способами, обеспечить надлежащее хранение вещей. Пока продолжаются поиски постояльца, отельер может хранить забытые вещи у себя или передать их в полицию. Срок хранения вещи в гостинице составляет 6 месяцев. Исключение составляют скоропортящиеся и малоценные вещи. В гостинице могут установить собственные сроки хранения для этих категорий находок. Если в течение 6 месяцев владелец оставленного в отеле имущества так и не появился, отельер вправе распорядиться им по своему усмотрению. В случае утери документов, они по истечении этого срока, передаются в полицию.
В Правилах описывается все этапы отношений постояльца и отельера. Так, предусмотрены условия и правила бронирования и аннулирования броней, ценообразования. Согласно документу, время заезда и выезда (расчетный час) клиента устанавливается самим отельером, но разница между временем check-inи check-outне должна составлять более двух часов. При оформлении постоялец предоставляет сотруднику отеля документ, удостоверяющий личность. Иностранец, помимо основного документа, обязан также предъявить визу или миграционную карту (перечень документов определяется таможенными правилами). «Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее», - указывается в документе.
Оплата гостиничных услуг производится после их получения. Если потребитель согласен, то проживание можно оплатить при заключении договора или внести аванс. Если постоялец размещается в гостинице с 12 часов ночи, то к оплате должна быть выставлена сумма только за половину суток.
В качестве обязательных бесплатных услуг в Правилах прописаны следующие: вызов скорой помощи, пользование аптечкой, доставка в номер корреспонденции, побудка по запросу, предоставление кипятка, иголок, комплекта посуды и столовых приборов. Это минимальный перечень, который может быть расширен по желанию отельера. При этом отельер не вправе навязывать клиенту платные услуги, а также оказывать их без ведома клиента. Кроме того, запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
В документе не прописываются конкретные меры пресечения в случае нарушения какой-либо стороной перечисленных правил – защита прав потребителей осуществляется в порядке, предусмотренном законодательством РФ. Контроль над соблюдением этих правил осуществляется Роспотребнадзором.
Полный текст документа можно посмотреть здесь
