В системе бронирования Online Express заработал первый российский ИИ-ассистент для турагентов. Побеседовали с вице-президентом АТОР, главой разработавшего новинку холдинга «Русский Экспресс» Тарасом Кобищановым – и узнали, как работает нейросетевой помощник турагента, что он дает, и в чем отличия от «тревел-ботов» для туристов.
– Тарас, как вы пришли к созданию ИИ-помощника для турагентов? В чем была мастер-идея, от какого запроса рынка шли?
– Мы видим, что ИИ в туризме сейчас уже не «модная тема» для хайпа. Искусственный интеллект входит в нашу жизнь точно так же, как когда-то вошла сотовая связь, смартфоны и т.п. Мы исследовали B2B-рынок – и выяснили, пока никто в России не делал ассистента-подборщика отелей именно для профессионалов. По крайней мере таких нет в открытом доступе.
Для туристов – да, есть уже много рекомендательных ботов, но они сильно разочаровывают. Заваливают вопросами, часто неверно интерпретируют ответы на них, не видят контекста.
Так что наш ИИ-ассистент– пока единственный в своём роде B2B-инструмент для турагента. Подчеркну: мы его позиционируем не как «замену турагенту», а как помощника турагенту.
Он специально доступен не для всех, а только для профессионалов – турагентов, подключившихся к нашей системе бронирования Online Express. Это «Трэвик»: его значок авторизованный пользователь видит рядом со строкой поиска (слева в десктоп-версии и снизу – в мобильной версии).
Мое убеждение: рано или поздно такие инструменты внедрят почти все, и нам хочется быть первыми – как и во многих других инновациях на рынке.
– На фоне многочисленных неудач создать такие же боты для туристов, создать ассистента для профессионалов, наверное, сложнее?
– Масштабность и трудности задачи мы понимали. Разрабатывали и «допиливали», обучали своего ИИ тревел-ассистента почти полтора года – планировали к запуску в июле 2025 года, но выкатили только 8 апреля в этом году.
Прежде чем вывести продукт в том виде, в котором он есть сейчас, в ходе разработки и тестирования на сотрудниках и в фокус-группах из наших турагентов перебрали множество версий, которые оказались неподходящими.
– От чего отказались?
– Выяснили, что для трэвел-сегмента, и особенно для целей турагентов, категорически не подходят ИИ-ассистенты с жестко заданными сценариями и длинными опросниками – их почему-то сейчас пытаются реализовать разные платформенные игроки в своих опытных B2C-сервисах для туристов.
Подбор тура, а шире – отдыха, не может быть уложен в какой-то один сценарий, в таком случае есть огромная вероятность не совпасть со сценарием «в голове пользователя».
Версию с опросником мы разрабатывали, но летом прошлого года зарубили, несмотря на уже вложенные деньги. Если делать опросник кратким и общим, результат будет никаким. Та же проблема, что у вас была с тревел-ботом «Сбера», когда вы его тестировали.
А составлять длинный – можно, но все равно для путешествия нереально составить исчерпывающий список вопросов, потому что запросы туриста сугубо индивидуальны. И очень высок риск, что пользователь зайдет в тупик в диалоге по жесткому сценарию. В подробном варианте опросника даже профессиональные турагенты в нашей фокус-группе не доходили до конца опроса.
Проверяли и другую крайность – версию с очень свободным общением. ИИ-помощник мог рассказать про авиабилеты, цену на перелет, но, к сожалению, мог отправить на «букинг» и дать не то, что нужно агенту.
От такого подхода тоже отказались – в пользу управляемой модели на базе ИИ-ассистента, которого мы обучили конкретным навыкам. Сохранив, тем не менее, свободный диалог с пониманием всего контекста и выдачей удобных ссылок на бронирование в Online Express.
– В итоге вы пришли к тому, что ИИ-ассистент должен «понимать с полуслова», вести диалог, а не допрашивать пользователя. А как технически этого добились? Ведь «диалог с агентом» – это же не просто «подключить Chat GPT и все заработало»?
– Да, это было самое сложное. Мы потратили много времени на то, чтобы правильно сопоставлять информацию из множества источников и находить соответствия в обширной базе отелей Online Express.
Главный плюс нашего ассистента – он не работает с «историческими» данными и не использует устаревшую информацию. Все, что видит пользователь, актуально: при каждом запросе турагента ИИ опрашивает всех поставщиков Online Express прямо в моменте. Здесь был наш самый большой компромисс – пришлось пожертвовать частью скорости для более точных результатов в выдаче.
Но нам удалось решить и проблему с маппингом. Как известно, отели в разных источниках в интернете могут называться по-разному, и нужно сопоставить с тем, что есть в системе бронирования. Ранние версии «Трэвика» были более агрессивными в защите – выкидывали отели при малейшей неоднозначности. Сейчас это практически устранено.
– Что «под капотом» ИИ-ассистента в Online Express, если не секрет?
– Последние версии Open AI. Но у нас не одна модель, а комбинация. Десятки видов и версий моделей используются одновременно для разных задач – одна для того, чтобы сделать красивое описание отеля с эмодзи, другая – для перепроверки информации, третья для агрегации информации из множества источников и так далее.
– Если появится кто-то лучше Open AI, вам придется что-то переделывать?
– Нет, переключение будет бесшовным. Мы изначально строили ключевые задачи искусственного интеллекта в сервисе так, чтобы они были взаимозаменяемы между вендорами.
У нас уже сейчас встроена эта взаимозаменяемость. Мы тестировали параллельно и Gemini, и OpenAI – всё работает. Единственное, если мы пойдём в сторону собственных локальных нейросетей, тогда потребуются более сложные работы. Но для пользователя и это будет незаметно.
–То есть вы пришли к модели, где ассистент сам распознает, что нужно пользователю?
– Да. «Трэвик» понимает свободные запросы и распознает опечатки. Наиболее точные результаты, естественно, будут при максимально полных данных – даты, бюджет, категория отеля, количество туристов, конкретная локация.
Для турагентов удобно (ведь клиент иногда сам не знает, чего точно хочет), что наш ИИ-ассистент принимает в работу и нечёткие, не формализованные формулировки – например, «инстаграмные* отели», «на китайский Новый год», «на выходные» (последнее он понимает как две ночи, но можно уточнить количество ночей).
И главное – в чате он хранит всю историю диалога и контекст – то есть в ответе на каждый новый запрос в диалоге он учитывает и всю предыдущую информацию.
– Есть ли какие-то заложенные в модель ограничения?
– Есть, но они оправданы. Во-первых, очень длинные диалоги с постоянными изменениями вводных (сначала считаем отели на лето в Турции для двоих, а потом меняем на отели в Египте для семьи с двумя детьми) вести в одном и том же чате не стоит – помощник может «споткнуться». Лучше в таком случае очищать историю чата.
По умолчанию в результатах запроса «Трэвик» выдает 5 отелей (меньше – если нет столько вариантов, подходящих под запрос). Но «под капотом» он обрабатывает гораздо больше – около сотни.
По продолжительности отдыха, если пользователь не указал другое, по умолчанию в результатах он ставит 7 ночей. Это исправимо: например, мы понимаем, что в Москве часто ищут отель на выходные, и в этом случае формулировка «найди отель на выходные» прекрасно работает – он это распознаёт и ставит две ночи.
– ИИ-ассистент сейчас может подбирать только отели в Online Express? Или может собрать тур с перелётом?
– Пока только наземку, только гостиницы. Отели отдельно от перелета – сейчас самая популярная опция в Online Express, мы очень много усилий потратили на разработку и «натаскивание» ИИ-ассистента именно на это.
И только когда мы доведем эту часть до еще лучших показателей NPS, можно будет делать и следующий шаг – и я думаю, он как раз в сторону динамических пакетов.
Это логично: по запросам турагентов видно, что, подбирая отели, они всё равно говорят с ИИ-ассистентом про авиабилеты, а в формулировках часто упоминают не «отель», а «тур», «поездку».
– Кстати, сколько агентов уже работают с ним? Есть ли статистика, что чаще всего они ищут, о чем спрашивают ИИ-ассистента?
– Мы запустились 8 апреля. На текущий день уже более 800 уникальных турагентств работают с «Трэвиком». Сессий в день – больше ста. При этом у нас в Online Express 7,5 тысяч агентов, и бронирований в день на платформе уже больше тысячи.
Что ищут: все в целом очень «в рынке». Первое место – Турция (25% запросов), Китай (11%), Италия (9%), Таиланд (8%), Вьетнам (7%), далее идут Франция, Египет, Россия, Мальдивы, Япония, Греция, Грузия, Индонезия, Армения, Черногория.
Еще 15% запросов приходится на 37 стран – у нас широкий выбор, и турагентам это интересно. По регионам и городам в топе Стамбул, Нячанг, Париж, Белек, Кемер, Анталья, Шарм-эль-Шейх, Ко Самуи, Токио, Рим, Пекин, Хайнань.
– Какая у «Трэвика» главная ценность для агентств?
– Их несколько. Но главное, наверное, это то, что работа с нашим ИИ-ассистентом дает турагенту такое преимущество, как скорость первичного ответа клиенту – а это то, что ценится сейчас, пожалуй, максимально.
Еще его использование помогает в повышении экспертности агента по направлениям, которые он плохо знает. В обучении и повышении производительности малоопытных сотрудников. Он облегчает вхождение в профессию новичков. Поэтому к нашему позиционированию Online Express как «агрегатора выгодных цен для агентов» можно смело прибавлять «экспертность и знание продукта».
А еще работа с ним дает вдохновение – ИИ-ассистент может функционировать и как планировщик поездок. Агенты отмечают, что часто это помогает найти новые идеи для клиента.
– Если турагенты смогут быстрее отвечать клиентам и оперативнее подбирать варианты, это же должно конвертироваться в рост бронирований в Online Express? На какой эффект вы рассчитываете?
– По нашим оценкам, ИИ-ассистент способен дать дополнительно примерно 20% прирост в количестве бронирований.
В Online Express сейчас в среднем больше 1000 бронирований в день. Соответственно, для нас на данном этапе прирост бронирований, который может дать новый нейросетевой инструмент – порядка 200 в день – это около 5 тысяч в месяц.
Какой эффект в дальнейшем даст эта технология – спрогнозировать сложно. Наши оценки очень оптимистичные.
– Любой ИИ учится и развивается, и наверняка вы уже изучали обратную связь. Что нравится, и, напротив, на что жалуются пользователи из числа турагентов?
– Сразу отмечу, что критерием запуска ИИ-ассистента было выше 80% позитивных отзывов в тестовой группе из более 100 агентов. Мы этого достигли и только тогда выкатили сервис. Но 20% непозитивных отзывов– это всё равно для нас много. И сейчас цель – довести NPS до 92–95%.
Обучение нашего ассистента продолжается, и, как у любого ИИ, оно никогда не закончится. После запуска на широкую агентскую аудиторию мы активно собираем обратную связь.
Под формой ответа есть форма лайков и дизлайков. Некоторые турагенты отвечают очень развернуто: даже копируют и вставляют свои запросы и ответы ассистента, чтобы пояснить, что именно не так. Это очень помогает.
За что хвалят? За релевантность подобранных вариантов. За то, что можно посмотреть новые, нестандартные варианты, которые не пришли бы в голову.
За то, что учитывает креативные, чисто «человеческие» запросы. За сравнения разных вариантов – это всем очень понравилось. И еще – за то, что с «Трэвиком» агенту не нужно быть «промпт-инженером», не нужно знать каких-то специальных формулировок.
На что жалуются: есть нереализованный пока нами запрос показывать картинки, фотографии отелей. Мультимодальности пока нет. И в длинных диалогах бывают сбои – ассистент иногда может не так понять запрос или потерять контекст.
Еще – наш «Трэвик» не умеет оценить расстояние в точности как человек, с учетом ландшафта, к примеру – только по прямой. То есть если пляж близко по метражу, но спуск с горки – может не показать, если прямо не указано в описании поставщика. Но это даже агент не всегда знает, если там не ходил.
– Что в планах на дальнейшее развитие ИИ-ассистента, кроме следующего этапа с динамическими пакетами?
– Продолжим улучшать контент и чистоту данных по отелям, добавлять новые источники информации для большего объема знаний. Многим агентам, судя по обратной связи, нужны были бы подборки в PDF или на почту (сейчас они переносят их в Word вручную). Это тоже в планах.
–И последний вопрос: сколько это стоит агенту? И сколько будет стоить?
– Пока все это бесплатно. Но всё зависит от того, как агентства будут им пользоваться. Если бесконечно – это будет нам очень дорого обходиться по токенам. Поэтому, скорее всего, мы смотреть на соотношение числа запросов на количество бронирований. Но пока – все бесплатно.
– Спасибо, Тарас. Удачи проекту.
– Спасибо. Мы только в начале пути, но это начало, мы надеемся, не просто проекта, а маленькой ИИ-революции в туризме.
Беседовала: редакция интернет-портала АТОР
Фото: предоставлены туроператором «Русский Экспресс»
*сеть Instagram признана экстремистской организацией и запрещена на территории РФ.
