«Помогите! Мой отец умер, а мне говорят, что тело привезут только через 2 недели…», - с такой просьбой или, вернее, почти мольбой позвонил в Ассоциацию туроператоров Сергей В. из Новосибирска, чей отец внезапно скончался в Шарм – эль Шейхе за день до возвращения на родину.
21 июля, в день вылета отца, Дмитрий Ивановича, из Египта в Россию, Сергей В. никак не мог до него дозвониться. Во второй половине этого же дня, семье Сергея позвонили из компании TEZ TOUR (она являлась оператором этого тура) и сообщили, что Дмитрий Иванович скончался от сердечного приступа. Его обнаружили в номере сотрудники отеля, когда Дмитрий Иванович не вышел к трансферу в аэропорт. Сотрудник TEZ TOUR рассказал, что тело в настоящее время находится в морге, и сообщил координаты представителя компании в Египте, который находился с телом во время отправки в морг, а также координаты компании-представителя ОСАО «РЕСО-Гарантия», которая занимается оформлением документов, необходимых для транспортировки тела.
Но это была не единственная печальная новость в этот день. Когда Сергей дозвонился до египетской страховой компанией, ему сообщили, что, во-первых, тело доставят только до Москвы, а не до Новосибирска, где проживал покойный. А во-вторых, точная дата доставки тела неизвестна, поскольку «много документов надо оформлять, и вообще в Египте национальный праздник, никто не работает».
Попытки Сергея своими силами добиться своевременной доставки тела отца ничем не закончились: ни просьбы, ни споры, ни воззвания к православным канонам погребения усопшего желаемого результата не возымели. Ответ был тот же: документы находятся на оформлении, даты транспортировки неизвестны, скорее всего, тело будет в России не раньше начала августа. Причем, даже эту скупую информацию приходилось буквально «вытягивать». От родственника погибшего отмахивались, как от надоедливой мухи.
Отчаявшись, Сергей позвонил в АТОР, и попросил о помощи. Как потом сказал сам Сергей, особо ни на что не надеясь…Мы связались с «РЕСО-Гарантия» в Москве и с их партнерами в Египте. Сергей В., почувствовав, что, наконец, хоть кто-то начал заниматься его проблемой, звонил каждый 15 минут и задавал все новые вопросы: какие документы ему надо иметь, чтобы получить тело усопшего отца, где и как выяснить порядок доставки покойника из Москвы в Новосибирск, в какой столичный аэропорт и в какое время привезут гроб – ведь ему придется лететь из Новосибирска в Москву, и т.д. Разговоры продолжались до позднего вечера.
Утром 23 июля, мы связались с Ростуризмом и изложили всю историю Сергея. Реакция Ростуризма была моментальной. Благодаря оперативному и эффективному вмешательству Федерального агентства по туризму, которое, в свою очередь, связалось с консульством РФ в Каире, спустя несколько часов стало известно, что тело доставят в Россию в течение ближайших двух-трех дней. Настойчивость исполнительной дирекции АТОР привела к тому, что страховая компания «РЕСО-Гарантия» взяла на себя расходы по доставке тела до Новосибирска. От Сергея требовалось только сообщить в Египет свои паспортные данные, чтобы они фигурировали в транспортной накладной. Этого было достаточно, чтобы тело Дмитрия Ивановича было передано ему в аэропорту.
Созвонившись с Сергеем вечером в пятницу и передав ему последние «наставления», мы поняли, что нам удалось разрешить эту ситуацию – казалось, все вопросы были выяснены и решены.
Однако на следующей неделе Сергей В. вновь позвонил и попросил помощи в доставке личных вещей отца. Семья считала, что вещи доставят «по умолчанию». Родственников в первую очередь волновали документы, в частности общегражданский паспорт, который Дмитрий Иванович взял с собой. Сергей попытался самостоятельно решить этот вопрос со страховой компанией, но не тут-то было.
Проконсультировавшись еще раз с компанией TEZ TOUR, мы объяснили Сергею, что он зря адресовал этот вопрос в «РЕСО-Гарантия». В соответствии с договором страхования расходов граждан, выезжающих за границу, застрахованный имеет право на получение медицинских и иных услуг (эвакуации, репатриации, юридической и административной помощи) при наступлении страхового случая во время его пребывания за рубежом. В случае смерти застрахованного лица, страховая компания обеспечивает перевозку тела воздушным (водным, наземным) рейсовым транспортом из страны пребывания до международного порта, из которого был совершен выезд застрахованного в зарубежную поездку, включая подготовку тела и покупку необходимого для международной перевозки гроба, при этом страховщик не несет расходы по погребению.
Представитель туроператора также рассказал нам, что все вещи Дмитрия находятся на хранении в египетском офисе компании, по ним составлена опись. По закону, передать эти вещи они могут только лично родственникам умершего или их представителю, имеющему от них нотариально заверенную доверенность. Мы передали эту информацию Сергею, далее взаимодействовать с оператором будет он или его семья.
Ассоциация Туристических Операторов России выражает благодарность всем организациям и сотрудникам, кто оказал помощь и поддержку в разрешении этой непростой ситуации. К сожалению, такие трагические ситуации случаются, и на наш взгляд, важно понимать, кто за что отвечает и каков порядок действий родственников, страховых компаний и туроператора. Поэтому мы постарались сформулировать по пунктам то, что необходимо знать в подобных случаях:
1. Необходимо выяснить у туроператора, оказавшего услугу, телефон представителя компании в стране пребывания, а также координаты страховой компании, предоставившей медицинский полис. Представитель туроператора должен:
- сообщить причину трагедии;
- местонахождение тела в настоящее время;
- при необходимости присутствовать во время осмотра личных вещей туристов, составления описи по ним;
ВАЖНО!!! Это все, что входит в сферу обязательной ответственности туроператора!
2. Вещи хранятся либо в камере хранения отеля, либо в офисе принимающей стороны. По закону, передать вещи погибшего могут только лично родственникам умершего или их представителю, имеющему от них нотариально заверенную доверенность.
3. У страховой компании выяснить телефон компании-представителя в стране пребывания.
- компания-представитель должна подготовить все необходимые документы для подготовки тела к отправке и отправить тело в город окончания поездки.
ВАЖНО!!! В соответствии с договором страхования расходов граждан, выезжающих за границу, застрахованный имеет право на получение медицинских и иных услуг (эвакуации, репатриации, юридической и административной помощи) при наступлении страхового случая во время его пребывания за рубежом. В случае смерти застрахованного лица, страховая компания обеспечивает перевозку тела воздушным (водным, наземным) рейсовым транспортом из страны пребывания до международного порта, из которого был совершен выезд застрахованного в зарубежную поездку, включая подготовку тела и покупку необходимого для международной перевозки гроба, при этом Страховщик не несет расходы по погребению.
4. При возникновении спорной ситуации с иностранным представительством или иностранными партнерами страховой компании необходимо связаться с Консульством России в стране пребывания, в обязанность которого входит, в том числе, помощь гражданам Российской Федерации и их родственникам, которые попали в трудное положение, находясь на территории иностранного государства.
