Работа по принципу «факса из 2000-х», разрозненные системы и страх перед новыми технологиями продолжают сдерживать развитие туристического рынка. Игроки отрасли рассказали «Вестнику АТОР» о системных проблемах цифровизации, поделились успешными кейсами и дали практические рекомендации.
Основные технические проблемы: ручной труд и разрозненность данных
Основные системные проблемы на современном туристическом рынке можно разделить на два ключевых направления: взаимодействие с клиентами и внутренние процессы компаний.
С точки зрения туристов, задача заключается в максимально быстром и удобном поиске подходящих предложений. Гораздо более серьезные сложности скрываются внутри отрасли, в процессах между туроператорами и DMC-компаниями.
Главный бич – преобладание ручного труда и устаревших способов передачи информации.
«Данные по продуктам до сих пор часто ведутся в таблицах Excel и пересылаются по почте, что приводит к задержкам всех процессов до суток, а также к ошибкам и высоким операционным издержкам. Рынок уже устал от разрозненных форматов и отсутствия единой логики в описании турпродукта», – констатируют в пресс-службе Corona Travel.
Эту мысль дополняет основатель Onlinetours Константин Победкин, указывая на ключевую сложность – ИТ-системы участников рынка не имеют общих стандартов. Это вызывает задержки в обновлении цен и наличия туров, что напрямую влияет на отмены и недовольство клиентов.
«Рынок так и не пришел к единому стандарту или универсальной платформе. Существуют технологические решения и агрегаторы, которые позволяют работать с разными поставщиками, но используются они не всеми. На практике компании чаще выбирают ограниченный круг партнеров, где данные стабильны и процессы отлажены», – подчеркивает Константин Победкин.
Руководитель международных проектов «Слетать.ру» и управляющий директор туроператора Let's Fly Любовь Воронина сравнивает внутренние процессы между туроператорами и DMC с работой с использованием факса в 2000-х годах: «Такой подход серьезно тормозит всю индустрию, создавая задержки и ошибки».
Психологический барьер – еще один тормоз, подчеркивают в Corona Travel. Компании опасаются внедрять новое, цепляясь за неэффективные, но привычные процессы.
От «цифровых островов» к единой экосистеме
Решение системных проблем лежит не в поиске одной волшебной кнопки, а в построении целостной цифровой экосистемы. Это переход от автоматизации отдельных задач к трансформации.
Инструменты: API, облака и ИИ как новый фундамент
«Цифровизация критически важна при работе с глобальными дистрибутивными системами (GDS), где ручной труд уже неэффективен. Современные решения включают создание собственных проверенных сценариев и слоев работы с авиатарифами, что позволяет мгновенно реагировать на изменения цен», – подчеркивает Любовь Воронина.
Она добавляет, что настройка специализированных ботов и роботов для аналитики рынка и динамического ценообразования – когда система автоматически корректирует стоимость в зависимости от спроса – сводит рутинный труд к минимуму и значительно повышает операционную эффективность.
Руководитель департамента цифровой трансформации «Слетать.ру» Светлана Абдулова говорит о необходимости выстраивания целостной цифровой экосистемы, которая включает внешние сервисы (сайт, мобильное приложение), внутренние системы для управления финансами, продажами и клиентами (например, CRM), инструменты ИИ для оптимизации рутины и открытость для интеграции через API.
«Это критически важно для работы с цепочкой партнеров (отелями, авиакомпаниями)», – отмечает она.
Читайте также:
«25 лет назад мы продавали «картинку». Сейчас продаем эмоциональный опыт»
Юлия Высоканова о нейросетях в туризме и важности книг Айзека Азимова
Платежи: встраивать, а не просто отправлять
Отдельный вопрос касается расчетов с иностранными партнерами. Г-н Победкин констатирует, что единого решения нет: используются платежные посредники, расчеты через третьи страны, что увеличивает издержки.
«Проблема здесь в первую очередь не технологическая, а регуляторная и связанная с рисками. Поэтому компании стараются упрощать платежные цепочки и фокусироваться на направлениях и партнерах, где расчеты проходят стабильно», – уточняет он.
Однако и здесь есть пути решения, по мнению экспертов, они лежат в интеграции платежей в общую экосистему туркомпании.
«Платеж сегодня – это часть цифрового контура, а не просто банковская операция. Он должен быть встроен в систему заявок, бронирований и контроля. Когда платежи интегрированы в платформу, бизнес получает прозрачность, управляемость и возможность масштабироваться даже в сложных внешних условиях», – говорят в Corona Travel, где для этого создан сервис CoronaPay.
Как развивать витрину, которая действительно продает
По мнению Любови Ворониной, решением для упрощения взаимодействия с туристами выступает развитие цифровых витрин – мобильных приложений и сайтов с умным поиском, а также внедрение чат-ботов и инструментов на основе ИИ для оперативных ответов на запросы. Это дает комфорт и экономит время клиента.
Эксперты предупреждают об опасной ошибке при развитии цифровой витрины: начинать цифровизацию с дизайна и интерфейса.
«На практике ключевое внимание стоит уделять источникам данных о ценах и наличии туров, скорости исправления ошибок, понятному выбору для клиента и снижению ручной работы. Цифровая витрина считается эффективной не по количеству функций, а по тому, насколько проще клиенту купить тур и насколько реже возникают отмены», – рассказывает Константин Победкин.
Что следует сделать цифровым витринам агрегаторов туров и туроператорам по мнению Corona Travel:
1. Структурировать туры и услуги. Необходимо задать единые шаблоны, ограничения и правила ценообразования. Без этого цифровая витрина не будет работать эффективно.
2. Интегрировать витрину в экосистему. Она не должна быть «красивым островком». Ее необходимо связать с CRM, платежами, системами бронирования и аналитикой.
3. Фокусироваться на бизнес-метриках, а не на «красоте». Ключевые показатели успеха – скорость обработки запроса, снижение доли ручных операций и количества отмен.
«Витрина должна помогать быстро понять продукт, увидеть актуальную цену и оформить заявку без дополнительных пояснений и ручных уточнений. Ее эффективность оценивается не количеством внедренных решений, а клиентскими метриками: временем до получения результата, долей self-service операций, частотой ошибок и возвратов. Когда витрина ускоряет путь клиента и сохраняет прозрачность цены и условий, она начинает работать как реальный инструмент роста бизнеса», – дополняют в пресс-службе «Русского Экспресса».
Рекомендации для бизнеса: практические шаги
Эпоха табличек Excel в туризме заканчивается. Конкурентное преимущество будет не у того, у кого просто есть сайт, а у того, кто смог выстроить устойчивую цифровую экосистему, где данные беспрепятственно передаются между всеми участниками цепочки: от DMC и туроператора до агента и туриста.
Советы от экспертов отрасли:
1. Не бойтесь цифровизации. Это не угроза, а инструмент роста. Ручной труд – это ошибки и потери клиентов.
2. Начинайте с проблемных точек. Не пытайтесь автоматизировать все сразу. Сфокусируйтесь на самых болезненных процессах: подтверждении туров, работе с ценами или платежами.
3. Стандартизируйте данные. Это основа для любой автоматизации и интеграции.
4. Выбирайте гибкие и открытые решения, которые можно адаптировать под ваши процессы и которые позволяют подключаться к партнерам.
5. Измеряйте результат в конкретных бизнес-показателях: времени, деньгах и удовлетворенности клиентов.
Цифровизация – это не про замену людей роботами. Это про то, чтобы технологии освободили специалистов от рутины и ошибок, позволив им сосредоточиться на главном – создании уникального travel-опыта и выстраивании доверительных отношений.
Марина Первухина
Фото: freepik
