Основатель Onlinetours Константин Победкин оценивает зрелось онлайн-площадок как «раннюю стадию», но видит огромные перспективы. В интервью «Вестнику АТОР» он рассказал, почему туристы уходят в онлайн, к чему стремятся площадки и почему роботы-подборщики туров – плохие помощники.
– Константин, каковы, на ваш взгляд, основные изменения, произошедшие на рынке пакетных туров в России за последние 3–5 лет?
– Первое, что бросается в глаза: выросла стоимость поездок. Сейчас туры за границу на двоих в среднем стоят 200–300 тысяч рублей. Этот фактор кардинально изменил структуру спроса: выбор путешествия стал гораздо более взвешенным.
Эпоха массовых «дешевых» предложений ушла. Сегодня действительно выгодные варианты можно встретить лишь в строго определенные «низкие» даты – например, между майскими праздниками или в периоды до и после Нового года, когда появляются так называемые «горящие» туры.
Второй тренд: на туристическом рынке исчез демпинг. Вспомним кризисы десятилетней давности, когда бесконтрольная ценовая война, при которой туры продавались по ценам ниже себестоимости (например, за условные $299), привела к череде банкротств крупных игроков. Потребители, конечно, выигрывали в моменте, получая путевки по невероятно низким ценам, но обратной стороной медали были россияне, оставшиеся без отдыха.
Третье – рынок обелился. Если еще десять лет назад финансовая отчетность многих туристических компаний часто была лишь формальностью, далекой от реального положения дел, то сегодня подавляющее большинство компаний ведет прозрачный учет.
В результате турист стал гораздо более рациональным и требовательным. Сегодня выигрывают не те, кто продает «дешево», а те, кто умеет объяснить ценность поездки, помочь сравнить варианты и снять риски при покупке сложного продукта.
– Какую долю сегодня занимают онлайн-продажи в сравнении с допандемийным периодом?
– До пандемии на онлайн-продажи туров через агрегаторы (ОТА) и сайты туроператоров приходилось около 6–7%. Сегодня это порядка 15%.
Мы при этом считаем, что рост онлайна – это не просто смена канала продаж, а изменение поведения туриста, который хочет сам разбираться, сравнивать предложения и контролировать выбор.
– Насколько, по вашему мнению, рынок онлайн-продаж туров в России является зрелым?
С точки зрения доли рынка онлайн-продажи туров действительно пока находятся на ранней стадии. Для сравнения, на западных рынках доля онлайна существенно выше – 30–40%.
Но при этом у нас уже сформировался устойчивый пул сильных игроков (Onlinetours, Travelata, Level Travel и «Слетать.ру»), которые инвестируют в технологии, сервис и доверие клиента. Следующий этап конкуренции – это уже не цена, а качество пользовательского опыта и уровень поддержки туриста.
– Почему все же онлайн в организованном туризме растет не столь быстрыми темпами? Что мешает?
Потому что тур – это дорогой, сложный и эмоционально нагруженный продукт. Люди покупают не билет, а свой будущий отдых, и здесь цена ошибки слишком высока.
У людей есть сформировавшаяся привычка – обращаться к живому человеку, и на самом деле, перекладывать на него часть ответственности за выбор отдыха.
Онлайн растет по мере того, как платформа забирает на себя часть этой ответственности: помогает структурировать выбор, объясняет различия между вариантами и поддерживает клиента в нестандартных ситуациях. Формирование доверия – сложный процесс, который требует времени.
Во-вторых, будем честными, практически все небольшие турагентства вышли в онлайн: клиенту подбирают тур в мессенджере, оплату принимают по ссылке, документы отправляют в мессенджер или на e-mail. С учетом такого формата, доля онлайн у нас рынке составляет около 40%.
– Приход Wildberries в туризм, о котором так много говорят, сможет что-то изменить в этой картине?
– Wildberries заходит на рынок с очень сильными позициями: это колоссальные IT-компетенции, огромные бюджеты, многомиллионная лояльная аудитория и амбициозные планы по экспансии в различные секторы экономики. Очевидно, что эта сделка не останется без последствий.
Однако, поскольку туристический бизнес обладает своей спецификой, существенно отличающейся от традиционного ритейла, – провернуть «ценовую ломку» не получится.
Туризм – это низкомаржинальный бизнес, если сравнивать его с розницей. Ведь именно за счет возможности предложить продукт сопоставимого качества по более выгодной цене маркетплейсы и получили столь быстрое развитие. Более выгодная цена на них – это не на 1–2% меньше, а иногда в 2–3 раза.
Сомневаюсь, что Wildberries сможет повторить свою ценовую стратегию из ритейла в сегменте пакетных туров. Туризм – это не про быструю транзакцию, а про экспертизу, сервис и работу с нестандартными ситуациями. Именно здесь у специализированных travel-платформ есть долгосрочное преимущество.
Читайте также:
Уйдут ли туры в онлайн: прогнозы и перспективы
Больше не «подушка для истерик»: как агрегаторы решают проблемы туристов
Глава FUN&SUN: Разделение туристов на организованных и самостоятельных во многом искусственно
– А вы конкурируете с классическими турагентствами? Им нужно вас бояться?
– Мы действительно конкурируем за клиента, но рынок туризма слишком разнообразен, чтобы сводить его к модели «онлайн против офлайна». Есть много форматов, которые в офлайне устойчивы и никуда не денутся.
Например, франчайзинг туроператоров. Турагент получает сильный бренд. Туроператор получает управляемый способ донесения своего базового продукта. Получается win-win, и с финансовой точки зрения он достаточно стабильный.
Есть офлайн-офисы в торговых центрах или ЖК, которые эффективно работают на проходящем потоке. Это тоже достаточно специфичный формат для нас, с которым мы слабо конкурируем.
При этом есть клиенты, которые хотят самостоятельно выбирать, читать отзывы об отелях, смотреть фотографии, сравнивать варианты, для таких платформа Onlinetours – оптимальный вариант.
Для сценариев, где клиенту важно работать с человеком, у нас есть проект «Адвентура». Это платформа, где travel-эксперты работают с клиентами напрямую, а мы берем на себя всю инфраструктуру: бронирование, платежи, расчеты с поставщиками, документооборот.
По сути, это попытка масштабировать классическое агентство за счет технологий, не теряя качества человеческой экспертизы. Такое комбо онлайна и офлайна позволяет создать эксклюзивный продукт для туристов, а для экспертов это возможность заниматься любимым делом и при этом хорошо зарабатывать.
– Как бы вы описали основное отличие в ассортименте онлайн-маркетплейсов туров от продукта классических агентств?
– У туроператоров есть их основной, понятный российскому туристу продукт (отели на контракте, отели, которые у них в управлении или диффпродукт) и они всячески стимулируют «классических» турагентов на продажи именно этого «куска» рынка.
А у нас, как у маркетплейса туров, спросом пользуется весь оставшийся «длинный хвост» отелей. И у нас их гораздо чаще бронируют, чем у «обычных» турагентств.
Это можно сравнить с книжным магазином: есть физические магазины, в которых в основном представлены бестселлеры, а в онлайн можно найти все остальное. Так и в туризме: никакой менеджер не может знать все тысячи отелей Турции. А на онлайн-платформе вся эта тысяча достаточно хорошо описана.
Для туриста это означает больше свободы выбора и меньше зависимости от субъективного вкуса конкретного менеджера.
– Существует мнение, что через ОТА вопросы решаются дольше, чем через турагента. В реальности туристы на отдыхе часто сталкиваются с проблемами?
– У абсолютного большинства туристов не возникает проблем на отдыхе. По нашим данным, 5–7% отдыхающих сталкиваются с трудностями. Это может быть опоздание на рейс, сильные задержки рейсов, болезнь, проблемы в отеле и пр.
Если говорить про скорость реакции, то она не ниже. У нас 24/7 работают выделенные для этого люди. Мы следим за тем, чтобы звонки принимались и проблемы решались.
Но на скорость разрешения вопроса сильно влияет цепочка в целом. В большинстве случаев проблемы у туристов возникают с отелем и если есть с ним прямая коммуникация, то вопрос можно закрыть быстро.
Если же проблему приходится решать через туроператоров, особенно массовых, которые в день отправляют десятки тысяч туристов на отдых в высокий сезон, то на это может уходить больше времени.
Для нас важно, чтобы клиент чувствовал: даже в нестандартной ситуации он не остается один, и мы сопровождаем решение вопроса до финала.
– Искусственный интеллект в плане онлайн-поддержки клиента может помочь?
– Мы верим в искусственный интеллект. Он действительно может существенно повлиять на нашу жизнь. И мы уже активно интегрируем его в компании. К примеру, он помогает анализировать описание одного и того же отеля от разных туроператоров для составления одного, «наиболее верного» представления.
Что касается чат-ботов на базе ИИ для подбора туров, то мы уже проводили эксперименты в этом направлении, обучая бота на обширной базе данных (отели, рейсы, популярные направления), но результаты нас пока не устраивают.
Тем не менее мы уверены, что у ИИ есть колоссальный потенциал для создания действительно прорывных решений в клиентском сервисе, и мы продолжаем активно изучать эти возможности и искать новые точки применения. Наша задача – использовать технологии так, чтобы они усиливали человека, а не заменяли его в сложных сценариях.
– Вы продаете туры как туроператор (на сайте у туров есть такое обозначение)? Как вы их формируете? Какую долю они занимают в ваших продажах?
– У нас есть своя технология динамического пакетирования на регулярных рейсах. Но в ней мы не выступаем туроператором, для этого у нас заключено стратегическое партнерство с одним из игроков рынка.
Мы выполняем именно технологическую часть для того, чтобы туры отображались, даем возможность выбора, показываем актуальные цены.
Динамические туры лучше всего работают на направлениях с развитой регулярной перевозкой – внутри России, в ОАЭ, Таиланд, Китай. На классических массовых направлениях, таких как Турция или Египет, их доля остается небольшой.
– Не могу не спросить, как будут дальше развиваться онлайн-маркетплейсы туров? Выходить на новые рынки или расширять спектр услуг?
- Мы видим будущее онлайн-маркетплейсов в углублении сервиса и постоянном улучшении клиентского пути.
Массовый рынок никуда не денется, но параллельно растет спрос на более сложные сценарии путешествий. Для этой аудитории мы развиваем отдельное направление – Onlinetours Premium, где фокус сделан на персональном сервисе и формате travel-консьержа. И платформу для travel-экспертов – тот самый «комбо» из онлайна и офлайн, который позволяет оказывать клиенту «вау-сервис».
Для нас это уже не эксперимент, а логичное развитие экосистемы под разные сценарии путешествий.
Беседовала Марина Первухина
Фото: из архива Константина Победкина
