Побеседовали с гендиректором сервиса Tourvisor.ru Ильей Юртаевым о влиянии кризиса, трендах агентского рынка и новых инструментах для поиска туров. О турагентах-фрилансерах, почему люди возвращаются в офлайн и какие инструменты поиска туров становятся критически важными – в его эксклюзивном интервью порталу АТОР.
– Илья, давайте начнем с самой острой темы. Как ближневосточный кризис повлиял на запросы туристов и турагентов? Наблюдается ли падение спроса или он просто перераспределился?
– Пока мы видим временную паузу в спросе. Действительно, почти по всем направлениям продажи застопорились. Естественно, весь Ближний Восток ушел в ноль. А ведь это направление занимало существенную долю именно сейчас, в марте-апреле, в разгар высокого сезона. Многие туристы оказались не готовы к перебронированию и заняли выжидательную позицию.
Но «инфоволна» от кризиса затрагивает и соседние регионы, в которых по факту спокойно и ничего не происходит. Так, по Турции, например, в январе наблюдался огромный всплеск запросов – цены были крайне привлекательными, и по количеству поисковых запросов мы фиксировали уровень июля. Сейчас интерес – и мы полагаем, из-за ближневосточных событий, резко упал.
Незначительный рост демонстрируют Вьетнам и Таиланд, но резких скачков спроса мы здесь тоже не видим. Плюс ситуация с AZUR air тоже добавляет сложностей. Люди предпочитают переждать, пока обстановка стабилизируется.
Из общения с агентствами мы знаем, что продажи туров во многом встали. Если ситуация начнет нормализовываться, полагаю, потребуется две-три недели на восстановление их до обычных значений.
При этом и туристам, и турагентам нужно сейчас учитывать сценарий, при котором ближе к лету может реализоваться отложенный спрос, и тогда рынок резко оживет – цены на ту же Турцию или Египет подскочат, а мест в популярных отелях может не хватить. С другой стороны, не исключены и горящие предложения, поскольку операторам нужно будет заполнять борта и выбирать квоты в отелях.
– Если перейти к цифрам, насколько существенно снизился спрос?
– В январе количество запросов у нас соответствовало уровню июля. Сейчас же мы вернулись к показателям осени. Падение составляет 20–30% по сравнению с прошлогодними весенними значениями.
– Какие направления, по вашим прогнозам, могут выиграть, если кризис затянется?
– Вероятнее всего, Юго-Восточная Азия. Турция и Египет – при условии, что конфликт в Заливе будет затихать и не расшириться. Внутренний туризм вряд ли существенно вырастет. Ведь и с Сочи тоже не все гладко – беспилотники, регулярные закрытия аэропорта. Ни прилететь, ни улететь. На лето на Черном море многие пока еще тоже смотрят с опасением.
Поэтому, думаю, что «глобальный Восток», особенно Китай, Вьетнам – по факту, круглогодичные направления – окажутся в наибольшем выигрыше. Вьетнам, скорее всего, станет лидером по динамике прироста.
Я сам недавно вернулся оттуда – в стране действительно многое изменилось к лучшему. Появилось множество новых качественных отелей, улучшилась инфраструктура. Люди активно едут, интерес растет. Таиланд все же многим уже немного приелся, многие там не раз бывали, а Вьетнам сейчас переживает второе рождение.
Рынок турагентов: фрилансеры, качество услуг и возвращение в офлайн
– Если говорить о агентском рынке в целом, как он трансформировался за последние годы и куда движется сегодня?
– С 2020 года – сначала пандемия, затем события 2022 года – у российских туристов резко сократилось количество доступных направлений. В целом география поездок по сравнению с 2019 годом существенно сузилась.
Мы видим по своей статистике (и запросов, и бронирований), что, по сути, весь организованный спрос, особенно в регионах, сконцентрировался на направлениях с чартерными программами. В Москве ситуация несколько иная, благодаря наличию гораздо большего количества регулярных рейсов, здесь агентам проще бронировать GDS-туры.
При всем этом спада в количестве агентов мы не видим – ежедневно к нам подключаются новые компании, и «пандемийный» спад в количестве участников розничного рынка давно преодолен. Входной барьер в турбизнес остается низким – открыть агентство просто и быстро, желающих много.
В целом, агентский рынок, несмотря на все катаклизмы, продолжает расти. Как в известной песне – «не задушишь, не убьешь». Но качество, к сожалению, снижается. Уровень компетенции многих «новых» агентов ниже, чем у «старичков».
Это в значительной мере следствие «онлайнизации» агентского бизнеса: большинство «новых» агентов – это фрилансеры – частные лица, работающие через центры бронирования, без офисов, исключительно онлайн.
Их много, но объемы продаж, как правило, невелики. Компетенции зачастую поверхностные – продают друзьям и знакомым. Но когда возникают сложные ситуации, как сейчас с Ближним Востоком, именно агенты должны «вывозить», помогать туристам, оставаться на связи. У фрилансеров с этим проблемы.
В регионах наблюдается, впрочем, и обратная тенденция. Лет десять назад все работали из офисов. В пандемию многие ушли в онлайн. А сейчас мы видим, что многие такие агентства возвращаются в офисы – пусть небольшое помещение, но необходимо. Туристы тоже хотят прийти, обсудить детали удаленно, а оформление и документы получить уже в офисе.
Что сегодня критически важно для турагента в системе поиска
– Если говорить об инструментарии: что сейчас турагенту необходимо видеть в современной системе поиска и подбора туров?
– Количество направлений, как я сказал, сократилось, поэтому на первый план для агента сейчас выходит не ассортимент, а корректность поиска и наличие актуальной информации по рейсам и ценам.
У многих операторов собственные системы, которые не всегда выдерживают нагрузку – не только от нас, но и от крупных агрегаторов и маркетплейсов, выходящих на рынок туризма. Страдает качество поиска. Наша система не исключение: иногда по некоторым операторам запросы на актуализацию просто не проходят.
В Москве это, возможно, не так заметно – много рейсов, есть альтернативы. А в областном центре, условно, в Турцию летает один оператор на конкретном рейсе. Если агент точно знает о его существовании, а система его не выдает – безусловно, это вызывает негатив. Мы работаем над этой проблемой, но основное требование современных агентов к системам поиска туров сейчас – полная выдача информации по всем ключевым туроператорам.
Огромное внимание уделяется рейсам, времени вылета, возможности выбора конкретного рейса. Вся информация о перелете выходит на первый план.
«Динамическое будущее» никак не наступает, туристы выбирают чартеры и крупных игроков
– К вопросу о перелетах… А стали ли больше бронировать GDS-туры?
– Сколько нам ни говорят про то, что за динамическими пакетами с рейсами из систем GDS – будущее рынка, это «будущее» никак по факту наступать не желает.
В регионах 95% всех покупаемых туров – это туры на чартерах. Агентов интересуют пакетные туры известных туроператоров. В столичном регионе несколько больше регулярных рейсов, GDS-туров, но их доля все равно не слишком велика.
По нашей системе, в целом по стране туры на регулярных рейсах составляют порядка 15% запросов. Да, дорогие направления – Маврикий, Мальдивы – часто идут на регулярке, там вариантов нет. Но из регионов это пересадки, доплаты, жесткие таймлимиты… Туристам часто проще самостоятельно сформировать маршрут и забронировать отель с билетами отдельно.
Доля GDS-туров не увеличивается, полагаю, даже снижается. Слишком много сложностей. И если что-то пойдет не так, турист предъявит претензии агенту. Зачем ему такие риски?
– Вы сказали, что агентов интересуют, как правило, известные туроператоры и пакетные продукты. Рынок стал менее или более концентрированным?
– Более концентрированным. По нашей статистике видно, что около 90% всех проданных туров сегодня распределяются между 7-8 крупнейшими туроператорами. Набор лидеров за последние годы не изменился.
Существенно усилился «Библио-Глобус» – связываем это с монопольным положением «Аэрофлота», здесь без вариантов. Очень динамично растет FUN&SUN – часто они и по ценам, и по программам первые, из регионов ставят много перевозки. Видно, что компания нацелена на рост. Остальные крупные операторы ведут себя осторожно, наученные кризисами и пандемиями. В регионах это особенно заметно: если раньше из города-миллионника можно было улететь по 5–10 направлениям, то сейчас 2–3–4 направления – уже стандарт.
Раньше доля множества небольших нишевых игроков была больше, но сейчас по многим средним небольшим компаниям мы наблюдаем деградацию.
Те, кто отказался от собственных чартерных программ и блоков мест, работают на перепродаже регулярных рейсов и отелей – у них падение и по продажам, и по поисковым запросам. Они переходят, по сути, в статус «расширенного агента». И агенты сотрудничают с ними все меньше, предпочитая крупных партнеров.
Но если местный оператор запускает прямую программу, условно, из Новосибирска на Хайнань, – сразу всплеск интереса, его предложения востребованы в системе, их бронируют. Если у оператора есть четкий сформированный продукт – продажи растут. Если только динамическое пакетирование – интереса практически нет.
Почему туристы выбирают «Турвизор», если он не продает туры
– Вы разделяете B2B и B2C-трафик? Расскажите, как сейчас организован сервис и почему туристы приходят к вам?
– Да, мы уже четко дифференцируем трафик. За прошлый год мы перевели почти всех B2B-пользователей на профессиональный ресурс Pro.Tourvisor.ru – «Турвизор Про», специально разработанный для агентств.
Там собраны все агентские функции: прямой переход к туроператорам, подборки, расширенный функционал, полезные опции в поиске. Стоимость символическая – 500–600 рублей в месяц за агентство. Практически все агентства уже перешли туда.
А на основном, клиентском сайте «Турвизора» остались преимущественно туристы и небольшое количество агентств. Трафик со стороны туристов активно растет, причем без серьезных рекламных вложений. Если в прошлом году у нас было около 100–120 тысяч уникальных посетителей в сутки, то сейчас мы приближаемся к 200 тысячам. Это сопоставимо и даже превышает показатели крупных операторов.
Полагаю, это потому, что туристам на нашем сайте удобно подбирать туры. Это понятная точка входа, где можно сравнить предложения и цены. Наша задача – показать самую выгодную цену, причем сразу финальную. Не нужно проходить десять шагов, чтобы обнаружить, что тур вместо 200 тысяч стоит 300. Мы демонстрируем цену со всеми сборами и доплатами. Туристы это ценят.
И так как у нет задачи что-то продать туристу, то мы ничего не навязываем в поиске, не используем маркетинговых уловок, как некоторые агрегаторы – сомнительных сортировок по полезности, «рекомендованных отелей» и прочего. Все прозрачно, простой интерфейс – разберется даже ребенок.
При всем этом мы не планируем продавать туры туристам и становиться B2C-агрегатором. Наша ниша – B2B. Весь B2C-трафик мы перенаправляем нашим агентствам-партнерам: туристы оставляют заявки, бронируют у них онлайн или офлайн. В месяц мы распределяем среди агентов порядка 5–6 тысяч заявок.
Поиск отелей: как не запутаться среди множества агрегаторов
– Увеличивается ли доля запросов на бронирование только отелей? Если да, то по каким странам?
– Поначалу их доля была незначительной, сейчас интерес к отелям растет. Сейчас поиск отелей отдельно составляет уже 15–20% от всех запросов на «Турвизоре».
После ухода Booking.com в 2022 году на рынке появилось множество новых агрегаторов. У всех разный ассортимент, разные цены. В одной системе один набор отелей, в другой – иной, у туроператоров – контрактные цены, зачастую более выгодные.
Мы же создали своего рода «мега-агрегатор»: объединили крупнейшие площадки, туроператоров и подключили партнерскую систему с ведущим поставщиком ПО для отелей. Они предоставляют информацию напрямую от гостиниц с переходом на их сайты. Часто такой вариант оказывается наиболее выгодным. Мы протестировали этот функционал с осени и видим высокий интерес, хорошее количество переходов и бронирований.
Что касается направлений, по которым часто бронируют только отели без перелета, то в нашей системе преобладают зарубежные направления.
Россия – это в основном командировки и квартиры, апартаменты, там работают с другими сервисами. А через агентства приобретают преимущественно зарубежные туры – у операторов часто привлекательнее цены и есть возможность оплаты рублевой картой.
«Турвизору» 15 лет: новинки и планы развития
– Какие инструменты наиболее востребованы у пользователей?
– Очень популярна и у агентов, и у туристов наша функция «Избранное» с подпиской на изменение цен. Турагенты массово пользуются: добавляют варианты в подборку и отслеживают динамику. Приходят уведомления в Telegram – увидел, что цена растет, пора бронировать; снижается – можно подождать.
В связи с возможной блокировкой Telegram прорабатываем альтернативы. Либо push-уведомления, либо мессенджер Max. Мы уже работаем над ботом в Max, думаю, скоро запустим.
Хорошо себя показало наше мобильное приложение – оно входит в топ travel-приложений в России, Казахстане и Белоруссии. Нам удалось создать действительно простой и удобный мобильный интерфейс.
– В каком направлении планирует развиваться «Турвизор»? Какие новые инструменты готовите к запуску?
– В субботу у нас большой юбилей – 15 лет. В этот день, 21 марта 2011 года мы запустили первые скрипты. Планируем, как я и говорил, и дальше развиваться в сторону B2B.
Приоритетная задача – совершенствование поиска: добавление функций по наличию мест на рейсах, детализации опций выбора багажа. Будем прорабатывать кэширование, чтобы агенты не страдали от нестабильной работы операторских систем. Идеи есть, будем реализовывать.
Поиск будем развивать в сторону подсказок: чтобы система могла предлагать альтернативные отели, варианты в рамках бюджета. В этом году планируется много новинок и изменений – и по интерфейсам, и по внутренней начинке.
Также движемся в сторону расширения ассортимента сервисов для агентств. Так, в этом марте мы запустили собственную полноценную CRM-систему для агентств. Раньше она существовала в урезанном виде – для онлайн-заявок. Агенты экспортировали данные в свои CRM, чтобы вести расчеты с операторами. Многие просили доработать – мы доработали.
Сразу скажу: мы не стремимся конкурировать этим продуктом с существующими «большими» CRM.. Но рынок велик, для агентов-новичков и для тех, кто хочет упростить процессы и избежать сложных и дорогих интеграций, мы запустили, так сказать, «народный» вариант.
Уже несколько крупных агентств перешли на наш продукт – и отмечают, что стало проще и удобнее. Все в одном: поиск, подборки, обращения клиентов, заявки, платежи, договоры. Никуда переходить не нужно.
Главное – поиск встроен везде. Открываешь лид, тут же поисковая форма внутри, сохраняющая историю поиска по клиенту. Тут же подборки, привязанные к лиду. При бронировании в один клик создается заявка с параметрами тура, осталось паспорта добавить. Удобно, без потери данных.
Руководителям агентств это очень полезно – они видят полную картину: количество входящих обращений, звонков, продаж, эффективность сотрудников.
Сейчас многие агентства ведут лиды в мессенджерах – WhatsApp, Telegram. Личная и рабочая переписка смешаны, информация теряется, о клиентах забывают. При блокировке можно лишиться всей базы. А руководители вообще не представляют, что происходит, если каждый менеджер работает в личном чате. А если менеджеров 5–10 – полная неизвестность.
Мы упрощаем эту работу. Система работы с обращениями у нас уже была, ею активно пользуются тысячи агентов. Мы дали возможность не экспортировать данные, а вести все внутри системы. В этом направлении и будем развиваться.
Также планируем новые сервисы для туроператоров, чтобы им было удобно с нами работать, добавлять и администрировать свои туры.
– Если резюмировать, в чем ваша миссия?
– Быть самым удобным единым окном для агента. Наши партнеры называют нас «сервис три в одном». Поиск, подборки, лиды – все в одном личном кабинете.
Беседовала: редакция «Вестника АТОР»
Фото в тексте: предоставлено пресс-службой Tourvisor.ru
